當(dāng)顧客走進(jìn)百貨商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買(mǎi)到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購(gòu)物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購(gòu)物的過(guò)程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無(wú)形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現(xiàn)代化的大百貨商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過(guò)程中，必須注重禮儀。下面是小編為大家整理商場(chǎng)服務(wù)禮儀，希望對(duì)您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

迎客禮儀

迎接顧客，是商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步。營(yíng)業(yè)員要在柜臺(tái)內(nèi)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來(lái)。禮儀人員迎賓時(shí)，都應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠(chéng)懇熱情，柜臺(tái)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員應(yīng)呼應(yīng)配合。

基本禮儀

1、廣義上講，顧客進(jìn)入商場(chǎng)。就意味著服務(wù)開(kāi)始，但具體服務(wù)，是從顧客挑選商品時(shí)開(kāi)始的，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到和耐心接待每一位顧客，優(yōu)質(zhì)完成商品的銷(xiāo)售工作。

1、向顧客介紹、宣傳商品，要實(shí)事求是，目的是讓顧客了解商品，促其購(gòu)買(mǎi)。如果介紹的情況不真實(shí)，會(huì)誤導(dǎo)顧客，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，既失禮，又失敗。

2、有問(wèn)必答

無(wú)論顧客提問(wèn)的商品是不是你推薦的，都必須禮貌作答，不能因?yàn)轭櫩蛯?duì)你介紹的商品不感興趣，對(duì)于他的提問(wèn)就充耳不聞，不予理睬，也不能因?yàn)槟憬榻B的已很詳細(xì)，顧客還在不斷提問(wèn)，就嫌煩人。有問(wèn)必答，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。

3、百拿不厭

顧客購(gòu)物總愛(ài)挑選，這是人之常情。營(yíng)業(yè)員給顧客拿遞商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì)，顧客反復(fù)挑揀，反映買(mǎi)意堅(jiān)定，所以，營(yíng)業(yè)員不能嫌煩，服務(wù)要耐心、誠(chéng)懇。

4、接待有序

顧客來(lái)到柜臺(tái)前有先有后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按先后依次并交給顧客。給顧客找零錢(qián)時(shí)，要本著“困難留給自己，方便讓給顧客“的原則去處理，設(shè)法解決。收款時(shí)偶爾發(fā)現(xiàn)假幣，可向顧客提出，并講清道理，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和手續(xù)處理，不要斥責(zé)、難為顧客，引起爭(zhēng)吵。

5、告別顧客

顧客購(gòu)貨完畢，營(yíng)業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別。營(yíng)業(yè)員不可按購(gòu)物多少來(lái)決定服務(wù)態(tài)度的好壞，顧客在商場(chǎng)買(mǎi)與未買(mǎi)，買(mǎi)多買(mǎi)少，營(yíng)業(yè)員都應(yīng)同樣熱情對(duì)待，歡迎再次光顧。

柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀

百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

1準(zhǔn)備階段

在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來(lái)。有些百貨商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門(mén)口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

2迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好!”“您來(lái)了!”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買(mǎi)與不買(mǎi)，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺(jué)到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問(wèn)題。一個(gè)稱職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開(kāi)口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。

服務(wù)禮儀

一、注意儀容儀表

營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大百貨商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

二、舉止要大方得體

營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在百貨商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

三、語(yǔ)言要文明禮貌

營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說(shuō)話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：

1與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。

2要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

3注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。