什么是信訪工作，秘書人員知道處理來信的主要程序有哪些嗎， 如何設(shè)計秘書學(xué)信訪課程的相關(guān)教案?下面小編給大家介紹關(guān)于秘書信訪課程教案的相關(guān)資料，希望對您有所幫助。

秘書信訪課程教案

教學(xué)目標(biāo)：

知識目標(biāo)： 1.掌握信訪工作的內(nèi)涵和特點。 2.掌握來信來訪處理的方法和要求。

能力目標(biāo)：來信來訪的處理

德育目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生講原則和高度負(fù)責(zé)的責(zé)任感

教學(xué)重點：來信來訪的處理

教學(xué)難點：來信來訪的處理

教學(xué)方法：講授法、實訓(xùn)法

課時安排： 1

教學(xué)過程：

【導(dǎo)入新課】

信訪工作是密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是獲取第一手材料的重要途徑，也是秘書部門工作職責(zé)之一，怎樣才能做好呢?

【講授新課】

一、信訪工作的內(nèi)涵與特點

1.信訪工作是辦公室工作的一項重要內(nèi)容。

信訪就是人民群眾以來信和來訪的形式向一切社會組織表達(dá)個人或集團(tuán)的愿望，反映有關(guān)情況，或?qū)?、政府制定的政策、法令、決策提出建議、意見、批評，或?qū)h和國家機關(guān)的公務(wù)人員違法亂紀(jì)行為予以揭發(fā)、控告，或是向有

關(guān)部門申訴個人的意愿的社會活動。處理群眾來信來訪的工作就是信訪工作。

2.信訪工作的特點

(1)信訪工作具有廣泛性和復(fù)雜性

(2)信訪工作具有政治性和人民性

(3)信訪工作具有長期性與現(xiàn)實性

二、來信的處理

1.簽收登記。

認(rèn)真做好所有信函的登記，登記內(nèi)容包括編號、收件人單位姓名、來函單位名稱、時間等。

2.拆封整理。

及時拆封，沿信封邊線或底線剪開，保持信封郵戳完整。按照來信的輕重緩急排好順序，對隨信寄來的照片、證件、現(xiàn)金、票據(jù)等物品要認(rèn)真登記，妥善保存。

3.閱函加注。

閱信要集中精力，認(rèn)真閱看。保護(hù)好原信，不隨便圈點、涂抹。在文件處理單上摘要登記，寫明來信的主要問題，涉及的人員和時間地點。

4.分送辦理。

應(yīng)根據(jù)單位的大小、領(lǐng)導(dǎo)的分工、來信的要求和重要程度等采取不同的處理方法。

三、處理來信的主要方法

1.轉(zhuǎn)辦

反映一般性問題的來信，按照負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，轉(zhuǎn)交具體的責(zé)任單位或有關(guān)部門處理。如果問題涉及幾個單位，按主要問題的責(zé)任單位轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦信由秘書部門負(fù)責(zé)匯總，三日內(nèi)轉(zhuǎn)出。

2.函轉(zhuǎn)

讀內(nèi)容及反映的問題比較重要的來信，要將來信摘錄，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審定后，以函轉(zhuǎn)的形式轉(zhuǎn)交下級單位和有關(guān)部門處理。

3.批轉(zhuǎn)

對反映的問題較重要，或內(nèi)容不宜擴散的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，直接轉(zhuǎn)送下級單位或有關(guān)部門的主要領(lǐng)導(dǎo)。

4.直送

對領(lǐng)導(dǎo)私人信函、知名人士來信、秘密信函以及內(nèi)容重要、文字簡潔的來信，直呈領(lǐng)導(dǎo)。

5.摘報

對內(nèi)容重要但文字過長、表達(dá)不清的來信要整理歸納摘錄要點，呈報領(lǐng)導(dǎo)。

6.自己處理

讀一些可以直接處理的來信，或領(lǐng)導(dǎo)交辦的來信，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖直接協(xié)調(diào)解決，并答復(fù)來信人。

7.不處理

對于一些沒有意義的來信，如反映的對象無單位、地址、姓名，無從查處，或有關(guān)單位已經(jīng)做過適當(dāng)處理有明確答復(fù)的，或斷定為精神病患者的信不必處理。

四、處理來信的要求

1.及時拆封 2.詳細(xì)閱讀 3.認(rèn)真登記 4.準(zhǔn)確交辦 5.妥善處理

五、來訪的處理

1.接待來訪的基本程序

(1)接待：不能讓來訪者感到"門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦"。

(2)登記：詳細(xì)登記來訪者的姓名、身份、單位、來訪次數(shù)、來訪時間、人數(shù)和問題性質(zhì)等基本情況，傾聽所反映的主要問題。

(3)接洽：集中精力傾聽來訪人的陳述;盡可能詳細(xì)地做好記錄;認(rèn)真詢問弄清問題;明確告知來訪者要對反映情況的真實性負(fù)責(zé);向來訪人確認(rèn)所反映問題的主要內(nèi)容，核對記錄;向來訪人索要書面材料;告知來訪人有關(guān)的政策和處理程序。

(4)處理：對來訪人反映的情況要依據(jù)政策，堅持原則，按照程序，遵從制度來辦理。

(5)立案：重要的問題應(yīng)根據(jù)立案標(biāo)準(zhǔn)立案查處

(6)回訪：回訪就是由受理來訪問題的部門去拜訪來訪者。

2.接待來訪的基本要求

(1)熱情友善 (2)堅持原則 (3)耐心疏導(dǎo) (4)嚴(yán)肅認(rèn)真 (5)高度負(fù)責(zé)

案例(一)：不卑不亢，冷靜以對

上海某工廠的一名青年，因違章操作被機器削掉了三根手指。該青年在新疆農(nóng)場工作的哥哥攜家小赴上海，去該廠吵鬧，提出要廠里將自己一家調(diào)回上海，以補償?shù)艿芟魇种傅拇鷥r，并揚言不滿足要求，就全家入住廠辦公室。等他拍桌子打凳子地發(fā)完火后，廠辦秘書心平氣和地向他指出，該青年受傷，廠內(nèi)負(fù)有安全教育不嚴(yán)的責(zé)任，對該青年的醫(yī)療、福利，廠方負(fù)有完全責(zé)任，有困難也可以商量解決。而你提出的全家調(diào)回上海的要求，涉及到市政府的戶口遷移等政策，沒有一條條文是可以滿足你的要求的，請你冷靜考慮吧。對方頓時語塞，只得作罷。

分析：對要求過高的要求的來訪者，秘書要冷靜沉著，不去頂撞，而應(yīng)表面上高度重視，信息傾聽，內(nèi)心卻察言觀色，判斷其所言的真實性，以尋對策。要以不卑不亢的態(tài)度，曉之以禮，動之以情，擺事實，講道理，客觀地分析事實，合情合理地勸說對方放棄過高的要求，面對事實，實事求是地處理問題。

案例(二)：無理取鬧

劉老是某人大委員，給他寫信、上訪的人不少。一天，有位來訪者要求劉老為其伸張正義，因為無介紹信，被擋在傳達(dá)室。秘書小陶向來訪者了解情況，不料他不講來由，卻大談"人民代表要為人民講話"之類的內(nèi)容，還聲稱"不見到劉老不離開"。小陶初當(dāng)秘書，第一次遇上這種情況，急得沒辦法。情急之下，與來訪者爭吵了起來。幸好那天劉老外出開會不在家，那人再鬧也見不到劉老。后來電話了解，得知來訪者是因受了處分，十分不滿，但處分他的證據(jù)確鑿。因此他多次上訪實屬無理取鬧。后來當(dāng)那人再來時，小陶就理直氣壯地將其趕走。

分析

1.小陶遇事驚慌失措，這說明小陶經(jīng)驗不足，還需要進(jìn)一步加強修養(yǎng)。

2.小陶處理時應(yīng)先讓來訪者留下姓名、電話、單位等聯(lián)系方式，以改日接待為由打發(fā)來訪者離去，也為自己弄清情況爭取了時間。而缺乏經(jīng)驗的小陶未這樣做。

3.對已經(jīng)確定是無理取鬧者不應(yīng)僅是趕走即罷，而應(yīng)教育后如無效，轉(zhuǎn)請有關(guān)部門給予處理。

【課堂反饋】 課堂內(nèi)容回顧，提問：

1.如何處理來信?

2.如何處理來訪?

【課堂小結(jié)】

秘書是領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系群眾的"橋梁"和"紐帶"，群眾的來信來訪第一個關(guān)口就是秘書部門。如果秘書人員對來信來訪漠不關(guān)心，不僅損害了領(lǐng)導(dǎo)威信，還會動搖群眾對黨和政府的信賴。所以秘書人員對信訪工作要高度重視。上述兩個案例形成鮮明的對比，秘書人員經(jīng)驗豐富，處理上訪問題得當(dāng)，不留后患，秘書人員經(jīng)驗不足，處理問題不夠妥當(dāng)。

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