關(guān)于郵政經(jīng)營如何適應(yīng)市場要求的思考

河南省鄭州市郵政局 郭用福

市場經(jīng)濟(jì)的建立，已經(jīng)把郵政全面推向市場。怎樣在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中站穩(wěn)腳跟，立于不敗 之地，是我們需要研究和探索的重要課題。本文就郵政經(jīng)營如何適應(yīng)市場要求談一些粗淺的認(rèn)識(shí)。
一、以市場為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念
郵政企業(yè)要生存、求發(fā)展，就 必須充分了解自身?xiàng)l件和內(nèi)外部環(huán)境變化，樹立適應(yīng)自身的發(fā)展觀念。? 首先，要樹立市場觀念。在市場化條件下，郵政不僅是公益性企業(yè)，更是商用性企業(yè)，在市場化的商流、物流、信息流中肩負(fù)著社會(huì)代理商的重任。郵政這種商業(yè)性的市場定位，決定 了它商業(yè)化運(yùn)營的必然走向。因此，郵政同樣是市場競爭中的主體，它同樣面臨著市場競爭的優(yōu)勝劣汰，消費(fèi)者的好惡取舍。郵政企業(yè)被推向市場，我們經(jīng)營工作者的任務(wù)就是研究開 發(fā)市場、拓寬市場和占領(lǐng)市場，在浩瀚的市場經(jīng)濟(jì)中捕捉商機(jī)，尋求發(fā)展。?其次，要樹立競爭觀念。競爭是商品經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物。優(yōu)勝劣汰，適者生存，是市場經(jīng)濟(jì)的 客觀規(guī)律。隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立，郵政面臨全方位的競爭。這種競爭既有國內(nèi)的競爭，又有全球經(jīng)濟(jì)一體化引發(fā)的國際競爭；既有官方的競爭，又有民間的競爭。郵政市 場份額越來越小?？v觀郵政業(yè)務(wù)，不論傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還是新型業(yè)務(wù)，無不存在著激烈的競爭。就連《郵政法》規(guī)定由郵政部門專營的信函業(yè)務(wù)，一些非郵政的速遞公司也在變相經(jīng)營，郵 政的專營權(quán)已是名存實(shí)亡，而且現(xiàn)實(shí)的競爭還會(huì)越來越殘酷。但是，我們相當(dāng)一部分職工并未認(rèn)識(shí)到這場競爭的殘酷與無情，還處在自我陶醉狀態(tài)，認(rèn)為郵政目前效益不錯(cuò)，即使服務(wù) 中存在一些不盡人意的事情，也不致于砸了飯碗。試想，我們的競爭對(duì)手提供的服務(wù)，時(shí)限 比郵政快，手段比郵政新，經(jīng)營比郵政活，態(tài)度比郵政好，用戶都上了別人的門，郵政還怎 么生存發(fā)展?所以，當(dāng)務(wù)之急是使全體職工樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和競爭觀念，把市場競爭這根弦繃得緊緊的，不能有絲毫的松弛。再象過去那樣慢條斯理，板起面孔等客上門，中 國郵政就不只是萎縮的問題，而是搬起石頭砸自己的腳，操起手來卡自己的脖子。郵政永遠(yuǎn)存在，但不一定是我們干!? 第三，要樹立“三商合一”的經(jīng)營觀念?！叭獭奔醋獭⑿猩?、代理商。郵政是坐地商。 全國7萬多個(gè)局所，大多居黃金碼頭、繁華鬧市，還有遍布城鄉(xiāng)的委、代辦點(diǎn)，為郵政開門經(jīng)商、坐等候客創(chuàng)造了條件。郵政又是行走商。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，我們必須改變過去那種 等客上門，你來我辦的被動(dòng)經(jīng)營思想，變被動(dòng)為主動(dòng)，變坐等為出擊，走出柜臺(tái)，參與競爭，放手?jǐn)U展市場份額。如包裹業(yè)務(wù)開展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)直運(yùn)，特快采取門對(duì)門、桌對(duì)桌服務(wù)。上門宣 傳攬收，為用戶提供收寄、書寫、封裝、運(yùn)輸?shù)纫粭l龍服務(wù)，頗受用戶歡迎?？梢娻]政走入市場天地寬，只要一切為消費(fèi)者著想，就能得到市場豐厚的回報(bào)。郵政還完全可以利用得天 獨(dú)厚的網(wǎng)絡(luò)、信譽(yù)、信息諸多優(yōu)勢成為大代理商。為所有商家或消費(fèi)者代購、代銷、代辦、代運(yùn)、代儲(chǔ)等，構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化營銷大格局。只要我們從“三商合一”的角度去思考經(jīng)營問題， 就會(huì)看到郵政有著廣闊的市場空間和美好的發(fā)展前景。
二、以市場要求為準(zhǔn)則，改革管理體制
郵政企業(yè)要全面步入企業(yè)化和商業(yè)化的時(shí)代，在本世紀(jì)末實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的目標(biāo)，建立起辦事 高效、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、行為規(guī)范、管理有序的管理新體系，建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理干部隊(duì)伍，已成為擺在我們面前的緊迫任務(wù)?，F(xiàn)行的管理體制依然深深打著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的 烙印，突出表現(xiàn)在管理模式僵化、人才利用失調(diào)、部門過多、人浮于事、辦事拖沓、忙閑不均、官僚主義等方面。這些都嚴(yán)重制約著郵政通信的發(fā)展。因此，必須進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的改 革。1999 年3、4月份，我局按照轉(zhuǎn)變職能、理順關(guān)系、精兵簡政、提高效率的原則，對(duì)原來的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行改革，把原來的處室管理模式改革為部室制組織機(jī)構(gòu)，管理機(jī)構(gòu)由原來的23個(gè)精簡 為12個(gè)，機(jī)關(guān)管理人員編制由原來的138人精簡為111人?；窘⑵鹆艘粋€(gè)職責(zé)明確，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活，適應(yīng)市場要求的新的管理機(jī)制。? 在進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)改革的同時(shí)，還必須深化三項(xiàng)制度改革，下功夫解決好用人上的“鐵交椅” ，用工上的“鐵飯碗”，分配上的“大鍋飯”，在企業(yè)內(nèi)部建立管理者能上能下的崗位競爭機(jī)制，職工能進(jìn)能出的合理用工機(jī)制，收入能高能低的按勞分配機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的 積極性和創(chuàng)造性，為郵政發(fā)展不斷注入新的生機(jī)和活力。
三、以市場變化為根據(jù)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制
在我國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程中，保守的傳統(tǒng)觀念和落后的運(yùn)營機(jī)制使 郵政越來越不能適應(yīng)急劇變化的市場需求，變得越來越被動(dòng)和困惑。郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)下滑，郵政全行業(yè)虧損，中國郵政走到了歷史的轉(zhuǎn)折關(guān)頭。因此，適應(yīng)市場要求，調(diào)整經(jīng)營策略，轉(zhuǎn) 換經(jīng)營機(jī)制，已是勢在必行。當(dāng)前，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制要從以下幾方面著手：
1.實(shí)施專業(yè)化和商業(yè)化經(jīng)營
長期以來，中國郵政的傳統(tǒng)經(jīng)營模式是混合經(jīng)營?；旌辖?jīng)營模式已不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需 要，而專業(yè)化規(guī)模經(jīng)營已成為當(dāng)今社會(huì)化大生產(chǎn)、大流通、大市場的客觀要求。這里講的專業(yè)化經(jīng)營是全網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營，各地面局專業(yè)化經(jīng)營核算的發(fā)展模式。將市場潛力大且競爭激 烈的一些專業(yè)，在企業(yè)內(nèi)部模擬實(shí)體管理，這樣既有利于全網(wǎng)運(yùn)作，發(fā)揮全網(wǎng)優(yōu)勢，也有利于企業(yè)內(nèi)部資源的充分發(fā)揮。專業(yè)經(jīng)營核算還有利于進(jìn)一步貼近市場，根據(jù)市場情況及時(shí)作 出反應(yīng)，還可以避開在企業(yè)內(nèi)部一些激勵(lì)措施上和專業(yè)方面相互牽扯的弊端，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭能力。因此，我們必須實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，改變過去按地域橫向切塊的傳統(tǒng)思維，樹立郵 政大系統(tǒng)觀念，強(qiáng)調(diào)全網(wǎng)的規(guī)模效益。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)郵政粗放經(jīng)營向集約型經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，才能打破郵政經(jīng)營的“大鍋飯”局面，郵政商業(yè)化經(jīng)營的步子才能邁開。
2.優(yōu)勢互補(bǔ)，走聯(lián)合經(jīng)營的發(fā)展道路
聯(lián)合是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢。郵政經(jīng)營要適應(yīng)市場要求，也必須走聯(lián)合發(fā)展的道路。對(duì)于 郵政來說，聯(lián)合應(yīng)該是“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”的合作方式，大致可分為兩個(gè)方面。一是與電信部門聯(lián)合，利用電信計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)搭建郵政的信息及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；二是和一切有利于郵政長遠(yuǎn)發(fā) 展的，有利于提高郵政市場占有率的行業(yè)和企業(yè)聯(lián)合。用聯(lián)合的方式去開拓未曾開發(fā)的業(yè)務(wù)，去占領(lǐng)未被占領(lǐng)的市場，增強(qiáng)郵政的競爭能力和整體實(shí)力。? 現(xiàn)在開展聯(lián)合，郵政有優(yōu)勢、有主動(dòng)權(quán)。因?yàn)楫?dāng)今社會(huì)上還沒有出現(xiàn)第二家象郵政一樣擁有 7萬多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、龐大經(jīng)濟(jì)實(shí)力的網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。但在開放的市場經(jīng)濟(jì)面前，郵政企業(yè)要加快聯(lián)合步伐，占據(jù)主動(dòng)局面，必須克服三種傾向：第一，克服市場經(jīng)濟(jì)體制下形成的“獨(dú)家經(jīng)營” ，“唯我獨(dú)尊”的盲目觀，放下架子，認(rèn)清形勢，走出綠色圍墻，借助社會(huì)之力，取他人之優(yōu)勢，促進(jìn)郵政的多元化發(fā)展，把郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦成多功能的通信服務(wù)點(diǎn)。第二，克服壟斷 經(jīng)營條件下遺留的肥水不流外人田的官商意識(shí)。面對(duì)競爭，早一天合作，早一天受益，如果繼續(xù)持有這種陳腐觀念，新市場的開發(fā)權(quán)遲早會(huì)被丟失殆盡。第三，克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下形成的 獨(dú)享其成的狹隘利益觀，在市場經(jīng)濟(jì)下，共同利益是聯(lián)合的動(dòng)因，每個(gè)利益主體的任何付出都是要講究回報(bào)的。因此，聯(lián)合一定是“讓利得利、互惠互利”基礎(chǔ)上的聯(lián)合。郵政與社會(huì) 各界的聯(lián)合，得到的將是廣闊的發(fā)展空間和蓬勃生機(jī)。
3.合理設(shè)置經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)與市場的有效對(duì)接
走專業(yè)化、商業(yè)化和聯(lián)合發(fā)展的道路，是郵政經(jīng)營從宏觀上、戰(zhàn)略上的調(diào)整，就郵政企業(yè)內(nèi) 部而言，還應(yīng)合理設(shè)置經(jīng)營機(jī)構(gòu)，建立快速靈活的市場反應(yīng)機(jī)制，成立營銷機(jī)構(gòu)，建立營銷隊(duì)伍，主動(dòng)開發(fā)市場，加強(qiáng)市場營銷預(yù)測，掌握經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。我局這方面的具體做法是在搞 好市場調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對(duì)各專業(yè)局按照目標(biāo)市場進(jìn)行細(xì)分，將專業(yè)局人、財(cái)、物機(jī)構(gòu)設(shè)置進(jìn)行細(xì)化，使之實(shí)現(xiàn)在市場的有效對(duì)接。如我局商函處理中心，原來設(shè)在信函分揀局，按 班組管理。1997年10月，我們成立了鄭州郵政廣告信息公司，把它從原來的附屬地位上升到一個(gè)有職有權(quán)的專門經(jīng)營機(jī)構(gòu)，內(nèi)部管理部門也由原來的2個(gè)部拓展為6個(gè)部，使之適應(yīng)市場 ，順應(yīng)潮流，因此，商函廣告業(yè)務(wù)出現(xiàn)了超常規(guī)、大跨度的發(fā)展局面。1997年業(yè)務(wù)收入完成 237萬元；1998年完成業(yè)務(wù)收入1400萬元，1999年 業(yè)務(wù)收入計(jì)劃為3000萬元。集郵公司、報(bào)刊 零售公司、速遞局、大宗局等單位的經(jīng)營管理模式也分別按照目標(biāo)市場進(jìn)行了調(diào)整，給郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展從機(jī)制上、管理上創(chuàng)造廣闊的發(fā)展空間。在合理設(shè)置經(jīng)營機(jī)構(gòu)的同時(shí)，還應(yīng)在企 業(yè)內(nèi)部建立和完善經(jīng)營激勵(lì)機(jī)制。如推行經(jīng)營承包責(zé)任制，實(shí)行工效掛鉤、改革分配制度、制定業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)辦法等，調(diào)動(dòng)職工發(fā)展業(yè)務(wù)的積極性。
四、以市場需求為基點(diǎn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
郵政經(jīng)營要適應(yīng)市場要求，立于不敗之地，就必須面向市場，面向未來，合理優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu) ，不斷開拓新的領(lǐng)域。1999年，國家郵政局確定的經(jīng)營工作方針是突出重點(diǎn)，協(xié)調(diào)發(fā)展。即以效益為中心，以郵遞類業(yè)務(wù)為重點(diǎn)，適應(yīng)市場需要，協(xié)調(diào)發(fā)展各類郵政業(yè)務(wù)。按照這個(gè) 方針，我們應(yīng)及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，以商業(yè)函件為突破口，帶動(dòng)郵遞類業(yè)務(wù)的全面發(fā)展；確保集郵、郵儲(chǔ)等業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，依托網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極發(fā)展新業(yè)務(wù)。本著“老業(yè)務(wù)新功能”，“ 新業(yè)務(wù)多功能”的思路，抓住有利時(shí)機(jī)，尋求新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，擴(kuò)大市場占有率。?在傳統(tǒng)的函、包、匯、發(fā)諸業(yè)務(wù)方面，我們的經(jīng)營策略應(yīng)放在深層次開發(fā)上。函件要 把發(fā)展商函廣告業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)，加大對(duì)商函的科技投入，將重點(diǎn)放在開發(fā)明信片及帳單業(yè)務(wù)上。包件要由民用向貨運(yùn)擴(kuò)展，成立包裹收寄局，利用全網(wǎng)互聯(lián)，快捷便利的優(yōu)勢， 積極投入貨物零擔(dān)市場、開發(fā)網(wǎng)上購物服務(wù)市場，推出直遞業(yè)務(wù)。報(bào)刊發(fā)行重點(diǎn)發(fā)展報(bào)刊批零業(yè)務(wù)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，搞好批銷及零售，以聯(lián)營批銷方式達(dá)到規(guī)模經(jīng)營效果。匯兌向多 功能金融業(yè)務(wù)拓展。? 在新業(yè)務(wù)的開發(fā)上，要以市場需求為導(dǎo)向，充分發(fā)揮郵政通信的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，突破函、包、匯、發(fā)業(yè)務(wù)范圍，積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，拓展新領(lǐng)域。市場需要什么業(yè)務(wù)，我們就辦理什么業(yè) 務(wù)。如速遞業(yè)務(wù)，開辦代送鮮花、代送生日蛋糕、入學(xué)通知書、長途貨運(yùn)、郵送新娘、禮儀策劃、與公安部門聯(lián)手使身份證制作走快遞等速遞套餐服務(wù)。郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，在 “代”字上做文章，代發(fā)工資，代收話費(fèi)、水電費(fèi)，代辦保險(xiǎn)，開辦郵政特快匯款等業(yè)務(wù)。集郵業(yè)務(wù)，在搞好計(jì)劃內(nèi)預(yù)訂票工作的同時(shí)，抓好郵品開發(fā)和銷售，滿足集郵愛好者的需要 。郵購、音像租賃、企業(yè)金卡、郵送廣告、戶外廣告等業(yè)務(wù)，也要圍繞市場大力進(jìn)行開發(fā)。只要我們解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，融入市場，善于創(chuàng)新，就會(huì)找到新的增長點(diǎn)，找到無限的商 機(jī)，游刃于市場。
五、以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
郵政經(jīng)營的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)是郵政永恒的主題，是郵政工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。服務(wù)質(zhì)量的 好壞，直接關(guān)系到郵政企業(yè)在市場中的競爭實(shí)力，關(guān)系到郵政企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，改善服務(wù)不僅是郵政企業(yè)參與競爭的需要，更是企業(yè)生存與發(fā)展的需要。過去往往把服務(wù)簡單 地理解為和氣相迎，以禮相待，百拿不厭，百問不煩，這是狹義的理解，實(shí)際上服務(wù)是廣義的，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量、人員素質(zhì)等多 方面。嚴(yán)格 來講，服務(wù)不僅僅是服務(wù)人員的事，也是經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，從某種意義來講，競爭主要表現(xiàn)在服務(wù)上，今天的服務(wù)質(zhì)量，就是明天的市場。? 國家郵政局決定，從1999年起，在全國郵政系統(tǒng)深入開展 “樹郵政形象，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活 動(dòng)。我認(rèn)為開展“樹創(chuàng)”活動(dòng)，要重點(diǎn)抓好以下工作：一是提高思想認(rèn)識(shí)，樹立改善服務(wù)的緊迫感。要充分認(rèn)識(shí)到郵政通信是社會(huì)精神文明的重要窗口，在一定意義上代表著黨和政府 的形象，應(yīng)從政治高度認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的重要性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)黨和政府的形象，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，促進(jìn)全社會(huì)的精神文明建設(shè)。二是推行承諾服務(wù)和強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)。開展服務(wù)達(dá)標(biāo) 活 動(dòng)，從根本上解決服務(wù)工作中的生、冷、硬現(xiàn)象。三是制定階段性目標(biāo)，認(rèn)真解決服務(wù)工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。如樓房投遞、報(bào)刊短缺、投遞時(shí)限等。四是建立健全兩個(gè)系統(tǒng)：受理 用 戶查詢系統(tǒng)，由專人負(fù)責(zé)，限期答復(fù)；受理用戶投訴系統(tǒng)，設(shè)立投訴電話，對(duì)用戶的投訴做到件件有著落，事事有回音。五是建立內(nèi)外結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力 度，并聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，召開用戶座談會(huì)，發(fā)征詢用戶意見函，把郵政服務(wù)置于社會(huì)監(jiān)督之下。六是做好大宗用戶的服務(wù)工作。建立《大宗用戶管理辦法》，建立新老用戶檔案，定期 走 訪大宗用戶，對(duì)大宗用戶實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的“三優(yōu)”服務(wù)，上門提供一條龍綜合服務(wù)。總 之，我們要時(shí)刻牢記“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，確立用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)觀，為社 會(huì)提供優(yōu)質(zhì)高效的郵政通信服務(wù)。? 郵政經(jīng)營要適應(yīng)市場要求，還必須建立一支會(huì)管理、懂技術(shù)、善經(jīng)營的復(fù)合型人才隊(duì)伍。這是一項(xiàng)長期任務(wù)和系統(tǒng)工程，我們要在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)，積極探索，努力培養(yǎng)和造就一流的 職工隊(duì)伍，在社會(huì)上樹立起一流的信譽(yù)，一流的形象，這樣，才能在激烈的市場競爭中充滿活力，發(fā)展壯大。? 郵政經(jīng)營要適應(yīng)市場的要求，但也不能只滿足于隨機(jī)應(yīng)變、未雨綢繆被動(dòng)地去適應(yīng)市場。還 要能創(chuàng)造時(shí)勢、敢于突破、敢于嘗試，努力創(chuàng)造適合自己發(fā)展的市場。??