**縣電信分公司滿意服務(wù)紀(jì)事 

**縣電信分公司2004年在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“全省三強”這一戰(zhàn)略性目標(biāo)，堅持以發(fā)展為第一要務(wù)，堅持科學(xué)發(fā)展觀，全面提升技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理和機(jī)制創(chuàng)新能力，走質(zhì)量、效益、速度、規(guī)模并重之路。堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以誠信服務(wù)吸引用戶，堅持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平，塑造一流的企業(yè)品牌。全體員工在全年的工作中，搶抓機(jī)遇、克難攻堅、乘勢而上、團(tuán)結(jié)拼搏，各項工作進(jìn)展順利，基本完成全年各項任務(wù)，為下一年度的工作打下了扎實的基礎(chǔ)。

今年初，我縣分公司對農(nóng)村統(tǒng)包進(jìn)行了進(jìn)一步的調(diào)整，根據(jù)實際情況適當(dāng)調(diào)低了統(tǒng)包單位正式員工浮動收入的比例，調(diào)低了欠費買斷的酬金比例，調(diào)高了業(yè)務(wù)發(fā)展酬金的標(biāo)準(zhǔn)。同時，依據(jù)2003年農(nóng)村統(tǒng)包的成功經(jīng)驗，對非統(tǒng)包的農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)采取欠費買斷，并逐步向農(nóng)村統(tǒng)包過渡。

在市分公司大客戶部的指導(dǎo)下，進(jìn)一步明確了大客戶經(jīng)理的職責(zé)，按行業(yè)對客戶經(jīng)理服務(wù)的大客戶進(jìn)行了劃分，初步確立了一對一營銷的組織模式。按照這種模式，大客戶經(jīng)理主動營銷工作逐漸展開，獨立營銷能力、協(xié)調(diào)能力、市場敏銳度都有所提高。

今年著重開展了對社區(qū)經(jīng)理的營銷能力、業(yè)務(wù)處理能力培訓(xùn)，100%的社區(qū)經(jīng)理參加了兩次市分公司組織的社區(qū)經(jīng)理培訓(xùn)，60%的社區(qū)經(jīng)理掌握或初步掌握了ADSL寬帶的安裝。大力發(fā)展了“小靈通”的社會代辦，發(fā)展專業(yè)代辦戶2戶，合作經(jīng)銷戶5戶，為“小靈通”業(yè)務(wù)的增長提供了渠道的保證。

今年，隨著商業(yè)客戶市場競爭的加劇，我們加快了商業(yè)客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，指定了4名專業(yè)的商業(yè)客戶經(jīng)理。通過組織培訓(xùn)，使商業(yè)客戶經(jīng)理基本掌握了“商務(wù)長青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟、IP超市等業(yè)務(wù)知識，并已經(jīng)有針對性地對其他運營商的移動固話、IP分流、網(wǎng)吧策反、IP超市進(jìn)行了營銷和圍剿，為迎接明年更激烈的市場競爭鍛煉了一支專業(yè)化的營銷隊伍。

我們要求營銷部門要把工作定位在為一線服務(wù)，為前端服務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)提供參謀。一年以來，營銷部門為各基層單位訂制各種營銷方案12例，積極組織了春節(jié)、世界電信日、寬帶夏季風(fēng)、前湖校區(qū)現(xiàn)場營銷等營銷活動，組織編制了經(jīng)營月報、業(yè)務(wù)發(fā)展周報等信息載體。

積極組織營銷人員開展有針對性的營銷工作，在政策和資費標(biāo)準(zhǔn)方面加強指導(dǎo)力度，讓營銷人員物開手腳去開拓市場、占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場占有份額，提高電信的影響力。達(dá)到了發(fā)展業(yè)務(wù)和鍛練營銷隊伍的雙重效果。

隨著電信市場的競爭的日益加劇，經(jīng)營信息和數(shù)據(jù)有準(zhǔn)確性、及時性非常重要。對經(jīng)營信息全面性的要求不斷提高，后端在這些方面要做到及時提供各種經(jīng)營數(shù)據(jù)，動態(tài)反應(yīng)各項工作指標(biāo)，能重點對公司經(jīng)營狀況和產(chǎn)品市場進(jìn)行深入的分析，通過各種數(shù)據(jù)橫向、縱向的對比尋找符合新建電信市場發(fā)展的規(guī)律，后端在“決戰(zhàn)120天”的活動中能夠及時提供最新經(jīng)營數(shù)據(jù)，完成各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)有統(tǒng)計，能夠保證領(lǐng)導(dǎo)能及時掌握經(jīng)營動態(tài)和信息。讓廣大員工了解業(yè)務(wù)發(fā)展的進(jìn)度。

前端在繼續(xù)深化自身的改革的基礎(chǔ)上，不斷完善農(nóng)村統(tǒng)包各項考核指標(biāo)，通過與統(tǒng)包責(zé)任人交流溝通，保證了統(tǒng)包單位各項考核指標(biāo)順利完成。完成了**電信大、公、商客的劃分和資料認(rèn)領(lǐng)工作，保證了社區(qū)經(jīng)理所屬用戶資料的準(zhǔn)確性，對社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行了多次培訓(xùn)，讓社區(qū)經(jīng)理能熟練掌握營維系統(tǒng)，對**電信的各種資源數(shù)據(jù)進(jìn)行了清查，確保2005年新九七系統(tǒng)的順利正常運行。

堅持服務(wù)理念、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)為了規(guī)范電信服務(wù)，認(rèn)真執(zhí)行《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，堅持“首問負(fù)責(zé)制”，加強對營業(yè)中心的管理。在硬件上，我們努力改善營業(yè)環(huán)境，今年下半年對全縣最大解放路營業(yè)窗口進(jìn)行環(huán)境整改，為美化服務(wù)環(huán)境提供有力的保障。在軟件上，建立健全管理制度，加大服務(wù)督查管理力度，嚴(yán)格按照我公司向社會公開的服務(wù)承諾時限辦理各種電信業(yè)務(wù)，為用戶在辦理裝機(jī)、寬帶、小靈通等業(yè)務(wù)時提供一切便利條件。對前臺服務(wù)人員進(jìn)行經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅持“一站三聲”規(guī)范服務(wù)用語，落實“星級考評制”。完善對社區(qū)經(jīng)理的管理，廣泛征求用戶的意見和建議，主動上門，深入客戶，征詢意見，及時處理用戶的各種咨詢，投訴和建議。

2004年，我縣分公司基本完成BPR流程重組，組織框架基本架設(shè)完成，相關(guān)人員基本到位。下一階段就是落實好每個崗位的崗位職責(zé)，制定崗位目標(biāo)，以崗定責(zé)。進(jìn)一步完善四個渠道的建設(shè)，進(jìn)一步明確大客戶經(jīng)理、公眾客戶經(jīng)理、商客戶經(jīng)理的職責(zé)，完善三個客戶分部的組織建設(shè)，加強服務(wù)力量。完善軟、硬件設(shè)施，提高客戶經(jīng)理的營銷能力、協(xié)調(diào)能力和市場反應(yīng)敏感度。繼續(xù)組織客戶經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理參加培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)技能。大力發(fā)展小靈通社會代辦業(yè)務(wù)，保證在小靈通放號上完成全年任務(wù)。繼續(xù)推廣“商務(wù)常青”、“綠色網(wǎng)盟”加盟，IP超市等業(yè)務(wù)。繼續(xù)深化農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制，爭取非統(tǒng)包單位向統(tǒng)包單位過渡。重點為農(nóng)村小所的建設(shè)提供更大的空間，讓人員和資源配置合理化，完善各種配套制度。狠抓市場“盯、堵、增”，制定靈活多變營銷策略來應(yīng)對市場的競爭盯，就要是盯住我們的市場；堵就是要堵住其它運營商的不斷滲透；增，就是要增加我們的營銷策略和市場占有率。通過對市場分析，來做精做細(xì)我們的營銷策略。我們的產(chǎn)品要符合用戶的口味和市場需求，要有新建電信特色的營銷策略和渠道，要結(jié)合市場實際情況，去發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性。針對市場要“一鄉(xiāng)一策”、“一村一策”、“一個業(yè)務(wù)品種一策”，積極向市公司爭取營銷策略，讓客戶經(jīng)理放開手腳去開拓市場，充分發(fā)揮渠道的優(yōu)勢。特別是下一步的“農(nóng)話放號大行動”，盡早拿出詳細(xì)具體的實施方案，爭取在首季開門紅羸得主動。

繼續(xù)貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”、“一點服務(wù)”制度以及“班前晨會制”，堅持“用戶至上，用心服務(wù)”理念，創(chuàng)新服務(wù)措施，加強服務(wù)工作中一些原來較薄弱的環(huán)節(jié)，深化“一站三聲”窗口規(guī)范服務(wù)用語，徹底改變服務(wù)人員中存在的舊思想、舊觀念，增強對未來形勢的緊迫感和使命感，自覺改善服務(wù)工作中存在的一些弊端。提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干，加強崗位練兵，在以后的工作中為提升整體服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，培養(yǎng)主動營銷的意識和營銷能力。

針對新建電信的歷史原因和新階段的特色，一定要做好廣大員工的政治思想工作。當(dāng)前，新舊體制的轉(zhuǎn)換、業(yè)務(wù)流程的重組、利益格局的調(diào)整，必然會使人們思想觀念、價值取向發(fā)生很大的變化，其中既有積極的一面，也有消極的一面。尤其是一些基層員工信念動搖、理想淡漠、工作有些消極，阻礙了我們電信事業(yè)的發(fā)展。要克服這些消極現(xiàn)象，一方面要靠制度，另一方面，還要依靠卓有成效的思想政治工作。要使廣大員工充分認(rèn)識到，企業(yè)的變革，是為了我們企業(yè)更加快速地發(fā)展，更好地去適應(yīng)市場的競爭，讓電信成為世界級的企業(yè)。我們無論是發(fā)展業(yè)務(wù)，還是開拓市場，其根本目的都是為了企業(yè)員工的根本利益。我們要進(jìn)一步做好廣大員工的思想政治工作，為企業(yè)發(fā)展和其他工作的順利發(fā)展?fàn)I造一個團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、健康向上、開拓進(jìn)取、安定祥和的企業(yè)環(huán)境。所以，在我們企業(yè)當(dāng)前的發(fā)展階段，特別需要強有力的思想政治工作和組織建設(shè)來做保證。

     長期以來，我縣分公司相繼被評為“省級文明單位”、“用戶信得過企業(yè)”、“文明行業(yè)”等一系列榮譽，得到了當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲恼J(rèn)可，也得到了當(dāng)?shù)卣拇罅χС?。這是廣大用戶對我們服務(wù)的肯定，也是我們?nèi)w員工努力的結(jié)晶。我們將更加專注我們的服務(wù)，打響中國電信的品牌，為用戶提供更好的服務(wù)。