飯店服務管理規(guī)章制度 一上崗前準備工作

　　1點到 開會 分配一天的工作要點。

　　2檢查個人衛(wèi)生

　　3檢查室內(nèi)衛(wèi)生

　　4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。

　　二 服務程序

　　1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。

　　2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：您好歡迎光臨。

　　3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。

　　4 斟茶，斟茶時應小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。

　　5 征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜?或現(xiàn)在?可以點菜嗎?

　　6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。

　　7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復推薦幾遍，這是服務中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。

　　8 點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。

　　9 酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒?我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎?如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。

　　10 斟酒 將酒瓶打開 標準操作白酒 啤酒飲料打開，標準倒上水沫杯滿即可。

　　11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。

　　12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復前面幾項的服務程序。

　　13 在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時續(xù)滿飲料和湯水。

　　14 就餐過程中，客人如果喊 服務員要應聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么?如果不能及時趕到，也要應聲回答 哎 您稍等馬上就到。

　　15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。

　　16 留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。

　　17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。

　　18 結賬 客人說買單 ，服務員立刻走到吧臺 對照菜單，將標準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是xxxxx元，給客人找錢的時候要說 您拿的是xxx元，這是找給您的xxx元，請你收好。

　　19 結完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。

　　三 注意事項

　　1 受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應該做的。受到客人批評時要說;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。

　　2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。

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　　3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎?

　　4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。

　　5 客人說于是死的

　　6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了

　　7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種xxx海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過xxx元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。

　　8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生xxx菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎?如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。

　　9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，xxx酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎?

　　10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。

　　11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。

　　12 結賬必須有本臺服務員到吧臺 結賬對菜單別人不得代替。

　　13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。

　　14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。

　　15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎?客人同意 要說謝謝。

　　16 如果客人與你談與工作無關的話，要簡單應付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務，該天我們再聊。

　　17 不許在客人跟前，和別的服務員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。

　　18 到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。晚班除外 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。

　　19 到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權拒絕下貨。

　　20 要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。

　　21 服務員之間要保持團結，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。