近年來，xx縣新華書店把滿足讀者需求、服務(wù)教育事業(yè)作為發(fā)行工作的第一要?jiǎng)?wù)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，全面提高管理水平，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境，提升了服務(wù)質(zhì)量，歷年都實(shí)現(xiàn)“課前到書，人手一冊(cè)”的承諾，最大程度地規(guī)范營業(yè)管理，真正方便了社會(huì)各界讀者，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了服務(wù)效益。2009年被xx省出版集團(tuán)公司評(píng)為“中小學(xué)教材發(fā)行先進(jìn)單位”，1996年－XX年連續(xù)五屆被評(píng)市級(jí)文明單位。XX年-2009年被評(píng)為省級(jí)文明單位。xx縣店在門市規(guī)范化服務(wù)示范窗口創(chuàng)建和不斷完善工作中，具體做了以下幾項(xiàng)工作。

　　一、以示范窗口創(chuàng)建為契機(jī)，切實(shí)加強(qiáng)規(guī)范化管理工作。

　　1、目標(biāo)明確，責(zé)任到人。

　　一是根據(jù)省市主管部門和市縣文明委規(guī)范化服務(wù)示范窗口創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，使其貫穿到新華書店的安全生產(chǎn)、圖書營銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中。通過創(chuàng)建規(guī)范化報(bào)務(wù)示范窗口工作，有力地推動(dòng)了門市的各項(xiàng)管理工作向高水平、高層次發(fā)展和延伸。

　　二是對(duì)創(chuàng)建規(guī)范化服務(wù)示范窗口工作做了具體分工：經(jīng)理直接負(fù)責(zé)規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)工作，分管副經(jīng)理具體抓工作的落實(shí)；

　　三是從規(guī)范化服務(wù)的硬件設(shè)施建設(shè)到軟件資料的收集、匯總、裝訂成冊(cè)、歸檔等工作，都明確專人負(fù)責(zé)；

　　四是層層抓落實(shí)，環(huán)環(huán)抓檢查，件件抓考核，使書店的主業(yè)輔業(yè)經(jīng)營水平、服務(wù)水平和整體素質(zhì)有了較大提高，出現(xiàn)了“人人有事做，事事有著落”的高效率快節(jié)奏工作氛圍。

　　2、求真務(wù)實(shí)，健全制度。

　　首先，我們對(duì)照文明規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)，制定了既符合示范窗口標(biāo)準(zhǔn)要求，又能便于實(shí)際考核和操作的規(guī)范、制度和考核獎(jiǎng)懲辦法，使訂出來的規(guī)范服務(wù)條文和考核制度便于落實(shí)到門市規(guī)范化示范窗口創(chuàng)建各個(gè)環(huán)節(jié)之中。

　　其次，我們以“職責(zé)到位、管理規(guī)范、工作高效、服務(wù)真誠”16字方針為目標(biāo)，建立健全管理機(jī)制，把規(guī)范化示范窗口建設(shè)作為優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，展示企業(yè)新形象的一項(xiàng)主要工作來抓，并起到了明顯效果。

　　(1)、開展送書下鄉(xiāng)服務(wù)基層活動(dòng)。將《科學(xué)發(fā)展觀讀本》等政治理論圖書和團(tuán)中央委托贈(zèng)送的支農(nóng)科技書共XX余冊(cè)送到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，滿足了黨員干部理論學(xué)習(xí)和農(nóng)民科技致富的需求。我店把每年的九月定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”，近年來，進(jìn)校下鄉(xiāng)擺攤設(shè)點(diǎn)出動(dòng)人員20余人次，銷售圖書3000余冊(cè)。

　　(2)、持久深入開展服務(wù)窗口“評(píng)優(yōu)”活動(dòng)。為不斷提升連鎖中心窗口服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，給職工創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造良好環(huán)境，有力地推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上新臺(tái)階。定期對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)定，0年全省新華書店表彰大會(huì)上，我店劉解生同志被評(píng)為省級(jí)優(yōu)秀工作者。

　　(3)、自覺接受監(jiān)督，積極主動(dòng)開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。定期召開行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，定期走訪學(xué)校師生和各界讀者,對(duì)書店服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度進(jìn)行測(cè)評(píng)和評(píng)議。

　　3、真抓實(shí)干，管理有序。在書店班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，既抓硬件建設(shè)，也抓軟件管理，各項(xiàng)管理工作正常有序，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)水平都有了顯著變化，使門市規(guī)范化管理工作上了一個(gè)新臺(tái)階。

　　一是把為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境,對(duì)創(chuàng)建新華書店文明規(guī)范服務(wù)示范窗口的基本條件予以高度重視，200x年以來，投入資金購置了pos機(jī)、電子防盜儀、新款收銀臺(tái)等硬件，對(duì)店招、內(nèi)外墻面進(jìn)行維修，并在店堂內(nèi)擺放花草，擺設(shè)長椅、茶幾和飲水機(jī)，開辟會(huì)員休息區(qū)，提供網(wǎng)上新書查詢訂購服務(wù)，給讀者創(chuàng)造了一個(gè)方便、舒適的購書環(huán)境；使連鎖中心的服務(wù)環(huán)境煥然一新，為廣大客戶提供了優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。

　　二是狠抓全年經(jīng)濟(jì)目標(biāo)不放松，同心協(xié)力圓滿地完成了上級(jí)主管部門下達(dá)給我們的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)。連鎖中心歷年以來，都完成了經(jīng)營任務(wù)，每年銷售都快速增長。0x年銷售，同比增長54%，0x年人均購書額居全市書店系統(tǒng)前列。

　　二、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，樹立良好的服務(wù)形象。

　　樹立良好形象，使廣大客戶有賓至如歸之感。有了較好的服務(wù)環(huán)境，沒有良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)手段，將使門市規(guī)范化服務(wù)示范窗口建設(shè)圖有虛名。我們投入大量的人力、物力，給營業(yè)廳配置了必要的辦公設(shè)施和用品，同時(shí)，集中精力狠抓窗口人員的形象服務(wù)意識(shí)，以窗口形象展示一流發(fā)行員風(fēng)采。我們一抓專業(yè)培訓(xùn)，二抓以學(xué)代訓(xùn)，三抓以訓(xùn)代管，使門市全體員工在較短時(shí)間里精神面貌煥然一新，使門市管理向更高層次發(fā)展。

　　三、強(qiáng)化考核，打造門市規(guī)范化服務(wù)示范窗口品牌。

　　1、除進(jìn)行經(jīng)常性業(yè)務(wù)操作考核外，更注重門市示范窗口的常態(tài)管理。分管副經(jīng)理定期不定期地進(jìn)行窗口考核工作，實(shí)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲通報(bào)和安全現(xiàn)場、衛(wèi)生檢查、行為規(guī)范考查等現(xiàn)場考查記錄制度、使門市規(guī)范化管理水平有了很大提高。

　　2、建立健全行之有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲考核體系。

　　一是根據(jù)xx新華發(fā)行集團(tuán)門市窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核有關(guān)細(xì)則，對(duì)營業(yè)員實(shí)行考核，月月獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；二是實(shí)行了經(jīng)理明查暗訪“預(yù)警機(jī)制”，對(duì)照考核辦法實(shí)行通報(bào)獎(jiǎng)懲，當(dāng)月兌現(xiàn)，有效地杜絕了優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核中的形式主義和平均主義。

　　門市是新華書店實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的陣地。文明規(guī)范服務(wù)示范窗口建設(shè)不是靜止的,而是動(dòng)態(tài)與常態(tài)管理相結(jié)合的過程。我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦?，將再接再厲，進(jìn)一步修訂、完善長效規(guī)劃和整改措施，使我店文明服務(wù)規(guī)范窗口建設(shè)工作再上一個(gè)臺(tái)階