快樂因為你

　　實習地點：寧波開元名都大酒店

　　實習目的：通過實習做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務與管理工作打下基礎。

　　經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結了經(jīng)驗和教訓。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎。在實習報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙暪ぷ?，快樂因為你讓我不斷進步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!

　　1 實習單位介紹：

　　寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。

　　開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。

　　酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務。

　　1.1實習部門：餐飲部西餐廳

　　酒店餐飲設施齊全，六個風格迥異的餐廳，餐位近1500座，設有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。

　　以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。

　　位置：位于酒店一層　營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個

　　2 實習崗位內(nèi)容與工作流程：

　　西餐廳領位也就是迎賓員是負責餐廳接待來客、迎賓工作的服務人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責：餐廳預定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務兒童(serving children)，服務冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).

　　2.1崗位內(nèi)容

　　2.1.1、掌握客情，接受客人的預定，并通知相關責任部門，安排留臺。

　　2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領到適當?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F賓的姓名和職稱。

　　2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。

　　2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。

　　2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領班匯報。

　　2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。

　　2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。

　　2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓活動。

　　2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。

　　2.1.10、完成領班布置的其他各項工作。服從領班的領導指揮，積極配合區(qū)域服務員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務知識學習，提高服務水準和服務素質。

　　2.2工作流程

　　每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。

　　2.2.1 餐前

　　提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關注。餐前接受預定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復客人預訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領班，并與區(qū)域服務員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當?shù)淖鳛?，針對?？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結束后也往往會在餐廳內(nèi)休息片刻。

　　2.2.2 餐中

　　主要是引領服務，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預測并服務。而引領服務又有自助餐與零點兩種服務，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡預定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當?shù)臅行┰绮偷淖兓?，并詢問咖啡還是紅茶，傳達給服務員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預定，幾位并查找預定信息，如沒有預定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當?shù)陌才抛弧Ｈ胱?，安排客人盡快入座，并及時安排冰水，引領客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當區(qū)服務員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責客人的點單服務，要詳細地回答客人有關菜肴的咨詢，如有關主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時通知區(qū)域服務員以便不會重復輸單。三餐引領入座都及服務口布是沒有區(qū)別的?？傊鲃訜崆榉召e客適時向客人介紹餐廳中西結合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務形象。

　　2.2.3餐后

　　主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領班做好一天的財務統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個門窗的關閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務，學習中進步。

　　2.3實習想法和建議

　　寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。

　　2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。

　　例如銷售部的預定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。

　　2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓制度。

　　這也是我實習期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結構和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料，而培訓的內(nèi)容又都是我們一個月以來總結下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓我認為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領服務專業(yè)英語的培訓。除了英語及基本的禮儀培訓外，還應注重對員工進行世界各國各民族風俗習慣及寧波地理知識的培訓。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓導致經(jīng)常有外賓點菜而服務員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓我們都能做的很好，因為西餐廳的服務人員的素質相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務水準更熟悉的業(yè)務。

　　當然，自己在這次酒店實習中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

　　建議在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務素質。希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質量，為客人們提供更周到的服務，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]

　　開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓及服務員對菜肴的服務程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務人員專業(yè)的西餐禮儀培訓是必不可少的。

　　2.3.3缺少西式感覺

　　建議西餐廳能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結合。

　　2.3.4各部門員工缺少溝通

　　建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。

　　2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。

　　在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。

　　建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內(nèi)的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!

　　3 實習收獲與感受

　　回想這次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。在這三個月的實習工作學習中，不僅向酒店員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!

　　3.1收獲

　　3.1.1、服務意識的提高

　　曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學會觀察，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；

　　明白了學好外語的重要性。

　　3.1.2、服務水平及專業(yè)知識的提高

　　經(jīng)過了三個多月的酒店實習，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情，也要盡力幫其轉達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。

　　3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高

　　特別是西餐擺臺與零點服務流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務的服務理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務” !

　　3.1.4 英語水平的提高

　　在五星級的涉外飯店中，英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。

　　3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高

　　在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。

　　3.2感受

　　3.2.1 實習不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。

　　實習工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學習專業(yè)知識特別是西餐方面的服務利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。

　　3.2.2 實習是一個接觸社會的過程

　　通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會，與他人相處的人生哲學。

　　3.2.3 實習期與開元名都大酒店的關系

　　作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

　　3.2.4 實習與就業(yè)

　　實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

　　以上是我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能夠為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。

　　三個月的時間過去了，在這三個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在西餐廳這個大家庭中，不僅可以感受到大家庭中同事們相互幫助的手足之情，體會到家庭般的溫暖，還可以學習到在校園中學不到的知識，希望可以在今后的工作生活中延續(xù)快樂。感謝開元名都大酒店讓我在實習中增長了見識，體驗了生活。最后感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，我衷心希望開元名都大酒店能夠越來越好。

　　營造中國品質，創(chuàng)造快樂生活!