過(guò)去的幾年里，市政府民意調(diào)查中心做出的消費(fèi)者信心指數(shù)報(bào)告、公交ic卡五折優(yōu)惠及公交滿意度調(diào)查、分戶(hù)供暖改造工程民意調(diào)查、銀行服務(wù)滿意度等調(diào)查報(bào)告都在社會(huì)上引起較大反響，并間接促進(jìn)一些民生問(wèn)題的解決或改善。“3·15”前夕，民調(diào)中心首次啟用12340全國(guó)社情民意調(diào)查專(zhuān)線進(jìn)行電話調(diào)查。近日，記者走進(jìn)市政府社情民意調(diào)查中心，探尋一篇調(diào)查報(bào)告的出爐過(guò)程。

　　3月8日是星期日，市政府東附樓的一間大辦公室里卻人聲鼎沸。這是市政府民意調(diào)查中心，20位訪問(wèn)員正在一刻不停地?fù)艽螂娫?，為即將到?lái)的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題民意報(bào)告做訪問(wèn)。

　　調(diào)查的話題

　　都是市民普遍感興趣的

　　“您好，我是包頭市政府社情民意調(diào)查中心的訪問(wèn)員，我們正在進(jìn)行全市供熱情況服務(wù)滿意度調(diào)查……”你是否接到過(guò)類(lèi)似的電話?如果接到并完整回答了訪問(wèn)員提出的問(wèn)題，那么，你的意見(jiàn)便成了相關(guān)調(diào)查的成功樣本之一，被反映進(jìn)調(diào)查報(bào)告里，成為“民意”的一部分。

　　XX年，包頭市政府民意調(diào)查中心正式成立。7年來(lái)已進(jìn)行了110項(xiàng)社情民意電話調(diào)查。我們注意到，大部分調(diào)查項(xiàng)目都面向民生，屬于市民普遍感興趣的話題。“調(diào)查項(xiàng)目一般分三類(lèi)。”社情民意調(diào)查中心主任馬韜說(shuō)，首先是每年都會(huì)跟蹤訪問(wèn)的延續(xù)性話題，如供熱、“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題等;其次是當(dāng)年政府工作重點(diǎn)，如公交乘坐滿意度、文明城市評(píng)選市民滿意度等;最后一類(lèi)是突發(fā)社會(huì)熱點(diǎn)話題，如食品安全話題等。

　　“一份調(diào)查問(wèn)卷需要大量前期調(diào)研和資料收集。”馬韜說(shuō)，比如對(duì)食品安全感覺(jué)不好，不好在哪里，需要我們列出選項(xiàng)。調(diào)查問(wèn)卷確定后，將其錄入計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)系統(tǒng)(cati)，就正式進(jìn)入了電話訪問(wèn)階段。

　　通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商，調(diào)查中心拿到了全市所有電話號(hào)碼的號(hào)段。“如果是固定電話號(hào)段，我們只有前4位，比如‘5148’，后3位是隨機(jī)的，這意味著有1000種組合方式，手機(jī)號(hào)是后四位隨機(jī)，有10000種組合方式。”調(diào)查中心工作人員王秀丹說(shuō)，組成一個(gè)7位電話號(hào)碼后，其中有相當(dāng)數(shù)量的空號(hào)、廢號(hào)以及未投入使用的號(hào)碼，需要將這些號(hào)碼通過(guò)篩號(hào)軟件篩出，將能撥打的號(hào)碼添加到cati軟件服務(wù)器里，由系統(tǒng)自動(dòng)分配給20個(gè)訪問(wèn)席位，20位訪問(wèn)員隨機(jī)撥打。

　　訪問(wèn)員不但要考試

　　還要培訓(xùn)

　　民調(diào)中心一直跟內(nèi)科大、包頭師院等高校合作，在學(xué)生中招募訪問(wèn)員。“選擇訪問(wèn)員是一個(gè)重要過(guò)程，要經(jīng)過(guò)筆試、面試，測(cè)試普通話水平。我們希望找到高素質(zhì)、有責(zé)任感的訪問(wèn)員。”馬韜說(shuō)。“確定訪問(wèn)員后還要對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。受訪市民如需解釋某道題，優(yōu)秀的訪問(wèn)員應(yīng)能準(zhǔn)確回應(yīng)。”王秀丹說(shuō)。

　　電話訪問(wèn)是一門(mén)學(xué)問(wèn)。3月8日，在民調(diào)中心電話訪問(wèn)室隔壁的監(jiān)控室，音箱里傳來(lái)對(duì)隔壁訪問(wèn)過(guò)程的實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)聲音。王秀丹給記者做了一次示范。

　　“您認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)主要存在哪些問(wèn)題?共9個(gè)選項(xiàng)……這道題，訪問(wèn)員面對(duì)不同的受訪者需要有不同的問(wèn)法。如果受訪者是中青年，反應(yīng)較快，可以讀完全部選項(xiàng)后讓對(duì)方選擇;如果對(duì)方由于選項(xiàng)過(guò)長(zhǎng)無(wú)法選擇，可以每讀完一個(gè)選項(xiàng)就讓對(duì)方選擇‘有或者沒(méi)有’。”王秀丹說(shuō)。

　　與人們想象的不同，電話訪問(wèn)一般在周六日做，而不是工作日做，因?yàn)橹苣┘彝ス淘捊勇?tīng)率高一些。

　　一般情況下，訪問(wèn)員們用兩天時(shí)間撥打電話得到1000份有效問(wèn)卷后，工作人員還要用2-3天時(shí)間將所有問(wèn)卷復(fù)核，復(fù)核率100%。“cati系統(tǒng)里，每一通電話都有錄音，有問(wèn)卷選項(xiàng)。復(fù)核時(shí)要審查兩者是否對(duì)應(yīng)。錄音和選擇要同步，不能有誘導(dǎo)和訪員的違規(guī)操作，不合格問(wèn)卷會(huì)馬上從數(shù)據(jù)庫(kù)里剔除出去，然后將后臺(tái)機(jī)器匯總整理出的數(shù)據(jù)導(dǎo)出，以便工作人員根據(jù)數(shù)據(jù)以及收集的其他材料撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。”王秀丹說(shuō)。

　　一個(gè)訪問(wèn)員

　　一天要打500個(gè)電話

　　每次調(diào)查需要1000份有效樣本。而要獲得1000份成功樣本，20位訪問(wèn)員要撥打10000到XX0個(gè)電話，因?yàn)榫茉L率很高。

　　“很多電話沒(méi)有人接，即使接聽(tīng)，一聽(tīng)來(lái)電緣由，一些市民也不愿意回答，直接掛掉。”王秀丹說(shuō)。

　　內(nèi)科大大二學(xué)生丁莎莎是“3·15”調(diào)查的20位訪問(wèn)員之一，訪問(wèn)進(jìn)行到一天半時(shí)，她已經(jīng)撥打了300個(gè)電話，僅獲得成功樣本22個(gè)。記者計(jì)算，以每次需要撥打XX0個(gè)電話為例，20位訪問(wèn)員撥打兩天，每人每天需要撥打500個(gè)電話。

　　垃圾來(lái)電和電話詐騙，讓很多人對(duì)陌生電話很排斥，這也是全國(guó)范圍內(nèi)民調(diào)電話拒訪率普遍偏高的原因。

　　馬韜說(shuō)：“以往，我們有20條調(diào)查線路，是20個(gè)不同的號(hào)碼，撥打到受訪者那里，會(huì)顯示一個(gè)普通固話號(hào)碼。”馬韜說(shuō)，市民往往有疑慮，不相信這是不是真的民調(diào)中心在做調(diào)查。XX年，包頭市終于申請(qǐng)開(kāi)通了12340專(zhuān)號(hào)，這是國(guó)家統(tǒng)計(jì)局設(shè)置的專(zhuān)門(mén)用于收集民情的“全國(guó)社情民意調(diào)查專(zhuān)線”。今年的“3·15”調(diào)查，是民調(diào)中心12340專(zhuān)線的首次使用。

　　“專(zhuān)線的力量是比較強(qiáng)大的。”王秀丹說(shuō)，就像12315、12345等號(hào)碼，作為消費(fèi)者熱線、市長(zhǎng)熱線，已經(jīng)被廣大市民普遍知曉，他們會(huì)加大對(duì)12340的宣傳力度，“希望大家接到0472-12340的電話時(shí)能耐心地聽(tīng)一聽(tīng)，幫助我們完成工作的同時(shí)也能將自己的想法反映給政府相關(guān)部門(mén)。”

　　“民調(diào)中心的工作，就像是政府和市民之間溝通的橋梁，讓市民反映的問(wèn)題得到政府的知曉和重視。你可以通過(guò)12340表達(dá)自己對(duì)民生話題的看法。所以，請(qǐng)不要拒絕12340來(lái)電。”馬韜說(shuō)。