近年來(lái)，江蘇**市局（公司）積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，堅(jiān)持以客戶為中心，高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力打造服務(wù)品牌，明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨，切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“**市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。
建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平
去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開(kāi)通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
市局（公司）每周通過(guò)客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《**煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。
了解客戶需求，追求客戶滿意
市局（公司）注重傾聽(tīng)零售戶心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見(jiàn)。四是定期召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。
凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。
加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)
市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開(kāi)發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了“電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。(1)
市局（公司）深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。
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近年來(lái)，縣煙草專賣局（市場(chǎng)營(yíng)銷部）充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬(wàn)元，同比13305萬(wàn)元增長(zhǎng)14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬(wàn)元，同比2071萬(wàn)元增長(zhǎng)41%，完成利潤(rùn)2231萬(wàn)元同比1699萬(wàn)元增長(zhǎng)31.3%。
著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)
他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場(chǎng)管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位建設(shè)要求，實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長(zhǎng)期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來(lái)。他們兩次對(duì)訪銷配送、市場(chǎng)稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。
員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠(chéng)信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn)；通過(guò)開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀《沒(méi)有任何借口》心得體會(huì)交流活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí)，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過(guò)開(kāi)展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的客戶投訴少、誰(shuí)的滿意度高）服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場(chǎng)稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)
進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺(jué)做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。四是引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅(jiān)守崗位，保證服務(wù)到位。
傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的想法、意見(jiàn)和建議，并把零售客戶的要求、意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過(guò)柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍?zhǔn)チ藧?ài)人和兒子，自己又?jǐn)嗳チ擞冶?，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營(yíng)銷工作中也能相互配合?！?2」
他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實(shí)事，提高客戶對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。針對(duì)當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書(shū)，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說(shuō)：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實(shí)事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。
為掌握零售戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶對(duì)專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見(jiàn)，先后共召開(kāi)座談會(huì)34場(chǎng)，走訪零售戶1000多戶，問(wèn)卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達(dá)98.6%。
努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果
他們把維護(hù)零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。
卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處，他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計(jì)劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過(guò)核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說(shuō)：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開(kāi)透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價(jià)格明顯賣了上來(lái)，只要能公平對(duì)待，我們就沒(méi)意見(jiàn)。
改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。為營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。今年以來(lái)在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開(kāi)展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè)，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡(jiǎn)易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無(wú)證運(yùn)輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過(guò)開(kāi)展合理化布局，杜絕了零售戶過(guò)多的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過(guò)努力，零售戶嘗到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的甜頭，誠(chéng)信意識(shí)和經(jīng)營(yíng)熱情有很大提高，很多零售戶自覺(jué)地將誠(chéng)信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場(chǎng)違法經(jīng)營(yíng)行為得到有效控制。
良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來(lái)越和諧，企業(yè)效益和社會(huì)效益也獲得了同步發(fā)展。 3
建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)水平
去年4月，市局（公司）全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動(dòng)撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用，降低客戶的經(jīng)營(yíng)成本，使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過(guò)“電子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款，大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí)，還開(kāi)通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購(gòu)卷煙。對(duì)緊俏卷煙，市局（公司）根據(jù)零售戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案，由電腦每天自動(dòng)生成，統(tǒng)一分配，透明操作，真正體現(xiàn)公開(kāi)、公平、公正的原則。
加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
市局（公司）每周通過(guò)客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫(kù)存管理，給他們講解卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，宣傳煙草專賣法律法規(guī)，幫助零售戶提高經(jīng)營(yíng)能力。通過(guò)《**煙草》（報(bào)紙），將卷煙經(jīng)營(yíng)方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執(zhí)行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場(chǎng)勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”，實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”，并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對(duì)外公示，體現(xiàn)了便民原則，提高了辦事效率。
了解客戶需求，追求客戶滿意
市局（公司）注重傾聽(tīng)零售戶心聲，通過(guò)多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，征求客戶意見(jiàn)。四是定期召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議。五是成立市局（公司）內(nèi)部網(wǎng)站，公布服務(wù)電子郵箱，在網(wǎng)站主頁(yè)上開(kāi)設(shè)留言板，供訪問(wèn)者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過(guò)對(duì)客戶投訴問(wèn)題的處理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，卷煙零售戶對(duì)**煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%，比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。
凈化卷煙市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
市局（公司）切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律，實(shí)行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，推行承諾服務(wù)，公布舉報(bào)電話和投訴電話，接受社會(huì)監(jiān)督，并深入開(kāi)展誠(chéng)信等級(jí)管理，提升誠(chéng)信等級(jí)內(nèi)容。市局（公司）認(rèn)真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴(yán)厲打擊不法行為，規(guī)范卷煙市場(chǎng)秩序。今年1～10月，全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬(wàn)支，其中假冒卷煙520萬(wàn)支。
加快技術(shù)應(yīng)用，搭建服務(wù)平臺(tái)
市局（公司）注重技術(shù)進(jìn)步對(duì)提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用，在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章，加快信息化建設(shè)步伐，使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。近幾年來(lái)，市局（公司）在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬(wàn)元，新建了客戶服務(wù)中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統(tǒng)，改造了物流中心；在企業(yè)信息化建設(shè)方面，組建了**煙草廣域網(wǎng)，組建企業(yè)信息中心，開(kāi)發(fā)信息管理系統(tǒng)；在內(nèi)部管理方面，開(kāi)發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng)；在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上，完善了“電話營(yíng)銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。(1)
市局（公司）深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。今年1～10月，全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元，同比增長(zhǎng)45.48%。
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近年來(lái)，縣煙草專賣局（市場(chǎng)營(yíng)銷部）充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要地位，認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念，把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，努力打造煙草服務(wù)品牌，促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。XX年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬(wàn)元，同比13305萬(wàn)元增長(zhǎng)14.5%；實(shí)現(xiàn)稅利2923萬(wàn)元，同比2071萬(wàn)元增長(zhǎng)41%，完成利潤(rùn)2231萬(wàn)元同比1699萬(wàn)元增長(zhǎng)31.3%。
著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)
他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo)，著力加強(qiáng)專賣營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì)，配置26名執(zhí)法人員，積極履行市場(chǎng)管理、監(jiān)督、服務(wù)職能，打擊卷煙違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)合法經(jīng)營(yíng)，為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，他們根據(jù)市局市場(chǎng)營(yíng)銷主體地位建設(shè)要求，實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員，長(zhǎng)期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)。今年來(lái)。他們兩次對(duì)訪銷配送、市場(chǎng)稽查線路進(jìn)行整合，人員進(jìn)行優(yōu)化，提高服務(wù)效率。
員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平，他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠(chéng)信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn)；通過(guò)開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀《沒(méi)有任何借口》心得體會(huì)交流活動(dòng)，讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí)，提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過(guò)開(kāi)展機(jī)關(guān)人員下基層、三比（比誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的客戶投訴少、誰(shuí)的滿意度高）服務(wù)競(jìng)賽等活動(dòng)，把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則，初步形成科室為基層一線服務(wù)，基層一線為客戶服務(wù)，全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。從市場(chǎng)稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)
進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對(duì)象測(cè)評(píng)等三級(jí)監(jiān)督，考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺(jué)做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。四是引入競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，在兩網(wǎng)人員中開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，擇優(yōu)錄用。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想，急客戶之需，節(jié)假日不休息，堅(jiān)守崗位，保證服務(wù)到位。
傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo)，把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中?？蛻艚?jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作，并仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，傾聽(tīng)客戶的想法、意見(jiàn)和建議，并把零售客戶的要求、意見(jiàn)及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛(ài)殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過(guò)柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難。客戶池建東，由于車禍?zhǔn)チ藧?ài)人和兒子，自己又?jǐn)嗳チ擞冶?，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營(yíng)銷工作中也能相互配合?！?2」
他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實(shí)事，提高客戶對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。針對(duì)當(dāng)前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書(shū)，送發(fā)到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可，有的零售戶說(shuō)：在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中，只有煙草公司為我們辦實(shí)事，真心為我們好，服務(wù)到位到家。
為掌握零售戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開(kāi)零售戶代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶對(duì)專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見(jiàn)，先后共召開(kāi)座談會(huì)34場(chǎng)，走訪零售戶1000多戶，問(wèn)卷調(diào)查700多份，客戶滿意度達(dá)98.6%。
努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果
他們把維護(hù)零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。
卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處，他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令，規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計(jì)劃，違者一律嚴(yán)肅處理，堅(jiān)決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過(guò)核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說(shuō)：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開(kāi)透明，我們信服?，F(xiàn)在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價(jià)格明顯賣了上來(lái)，只要能公平對(duì)待，我們就沒(méi)意見(jiàn)。
改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。為營(yíng)造規(guī)范有序的市場(chǎng)環(huán)境，他們重拳出擊，加大了對(duì)違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的打擊力度，切實(shí)維護(hù)了國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。今年以來(lái)在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開(kāi)展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè)，查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡(jiǎn)易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無(wú)證運(yùn)輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過(guò)開(kāi)展合理化布局，杜絕了零售戶過(guò)多的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。通過(guò)努力，零售戶嘗到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的甜頭，誠(chéng)信意識(shí)和經(jīng)營(yíng)熱情有很大提高，很多零售戶自覺(jué)地將誠(chéng)信自律融入日常經(jīng)常之中，使卷煙市場(chǎng)違法經(jīng)營(yíng)行為得到有效控制。
良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關(guān)系越來(lái)越和諧，企業(yè)效益和社會(huì)效益也獲得了同步發(fā)展。 3
