大連豪之英物業(yè)考察報(bào)告
第一部分 考察簡(jiǎn)況
時(shí)間：2005年9月29日
參加人員：姜總、行政辦逄金偉、賈曉靜、質(zhì)量辦蔣坤艷、經(jīng)營(yíng)部張亞舉、王小麗、王英會(huì)、開發(fā)部初軍、秦承航、客服董春暉、工程部李海濤共11人
主要安排
上午：
1、觀看該公司宣傳片
2、參觀森茂大廈
3、姜勇、逄金偉、張亞舉與豪之英公司于總會(huì)談。其他人員學(xué)習(xí)該公司部分體系文件（主要是工程和保潔方面），王經(jīng)理、潘經(jīng)理陪同并解答問題。
下午：參觀GE大廈和大連軟件園。
取得的資料：公司簡(jiǎn)介畫冊(cè)一份、該公司自辦刊物《豪之英物業(yè)之聲》一份、員工手冊(cè)一份
由于該公司不允許拍照及攝相，所以未取得圖片資料。
第二部分 豪之英公司簡(jiǎn)介
該公司是享譽(yù)世界的日本最大的綜合物業(yè)管理公司?日本豪之英株式會(huì)社（日本ハウズイング株式會(huì)社）于1994年9月在中國(guó)大連成立的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。
公司創(chuàng)立以來，不僅將日本物業(yè)管理的全新理念和日本本社40多年所積累的豐富管理經(jīng)驗(yàn)引入中國(guó)，而且將國(guó)際先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和管理模式與中國(guó)的實(shí)情結(jié)合起來，形成了有中國(guó)特色的"日式物業(yè)管理模式"，并取得了驕人的業(yè)績(jī)，深受國(guó)內(nèi)外開發(fā)商和廣大業(yè)主的好評(píng)。
現(xiàn)有管理現(xiàn)場(chǎng)60余個(gè)，管理面積超過200萬平方米，業(yè)務(wù)遍及大連、北京、上海、青島、沈陽(yáng)等城市。所管理的物業(yè)類型包括高級(jí)寫字樓、五星級(jí)酒店、高檔住宅、別墅、大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心、政府辦公大樓等，客戶中有眾多世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)和國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。公司現(xiàn)有員工2000余人，各類專業(yè)技術(shù)人員150余人，是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際管理項(xiàng)目數(shù)量最多、標(biāo)準(zhǔn)最高的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一。2001年3月，公司在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中率先通過了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。
第三部分 學(xué)習(xí)到的內(nèi)容
一、人事與培訓(xùn)
1、 員工錄用方面，重視入門關(guān)。
（1）員工錄用要求：有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性//樂觀開朗，有強(qiáng)烈的事業(yè)心，對(duì)未來充滿信心//有良好禮貌，道德素質(zhì)和良好的職業(yè)習(xí)慣。
（2）保安員除了身高1.78米、35歲以下、本地人、相貌良好，身體健壯等條件外，要對(duì)其父母進(jìn)行調(diào)查與談話（看家教情況），還要由公司開出證明，到派出所蓋章，確認(rèn)員工無犯罪記錄。
（3）嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度。
（4）擁有三個(gè)月以上的實(shí)際管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)者方可上崗。
（3）工程技術(shù)人員除了看證件，還要面試，主要是技術(shù)方面的，解決一些實(shí)際問題的面試。
（4）員工手冊(cè)簽字，以表示同意遵守公司各項(xiàng)規(guī)定。
（5）部門經(jīng)理級(jí)的聘用，由總經(jīng)理親自主持面試，三個(gè)月試用期，看有沒有管理能力，責(zé)任心等。
明。
2、新員工培訓(xùn)
（1）入職后由人力資源部人員進(jìn)行公司規(guī)章等內(nèi)容的簡(jiǎn)要培訓(xùn)，具體內(nèi)容發(fā)給《員工手冊(cè)》自己學(xué)習(xí)。
（2）由本社日本專家對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌及素質(zhì)教育，現(xiàn)場(chǎng)完全推廣全日式禮貌禮節(jié)服務(wù)，全面提高員工素質(zhì)，創(chuàng)建日本豪之英物業(yè)的軟式服務(wù)品牌。禮貌教育將由公司長(zhǎng)期組織進(jìn)行，并納入員工考核制度中，接受總公司質(zhì)量管理部門的監(jiān)督。
（3）到部門后，由部門負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)要介紹部門情況及職責(zé)。
（4）培訓(xùn)務(wù)實(shí)。主要培訓(xùn)由所在部門主任（相當(dāng)于我們的主管）在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，大約培訓(xùn)一周（根據(jù)工種難度不同而有區(qū)別），由負(fù)責(zé)人親自在現(xiàn)場(chǎng)示范整個(gè)工作流程，講解工作職責(zé)、工作內(nèi)容、應(yīng)變能力（這個(gè)崗位主要會(huì)遇到什么情況，遇到了該怎么處理）等，達(dá)標(biāo)后才能正式上崗。培訓(xùn)的主要方法是模擬現(xiàn)場(chǎng)。該公司各部門都有一個(gè)目標(biāo)，就是上崗前培訓(xùn)合格率100%。
（5）培訓(xùn)目標(biāo)不同，一個(gè)月的員工和三個(gè)月的員工的目標(biāo)是不同的，要定期考核。
3、在職員工培訓(xùn)
（1）最大特點(diǎn)是，以本人專業(yè)為主進(jìn)行全面教育，既讓員工學(xué)習(xí)不同專業(yè)的知識(shí)，使員工全面掌握各專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)一專多職的目的。
（2）培訓(xùn)每天都在進(jìn)行，利用早課時(shí)間，新的一天開始了，自查儀容，講評(píng)前一天工作，布置當(dāng)天工作。
（3）中層干部的培訓(xùn)主要采用談話式，由總經(jīng)理與中層干部親自面談，主要是管理能力方面的，目標(biāo)是讓上級(jí)少操心，晚上不會(huì)被公司的電話打擾。
4、每年派幾個(gè)人到日本強(qiáng)化培訓(xùn)。
5、外語培訓(xùn)：
（1）對(duì)外語水平需求高的高層管理人員，有的是送到外語學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)半年的。（接待我們的王經(jīng)理從一線干起，是該公司第一個(gè)穿日本式警服的保安員兼翻譯，在大連外語學(xué)院進(jìn)修半年日語。）
（2）其他普通員工只要會(huì)普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對(duì)什么國(guó)家的人用什么國(guó)家的語言問侯。
（3）提高重要崗位的警員簡(jiǎn)單外語會(huì)話能力，以期對(duì)日益增多的外籍客戶提供最滿意的服務(wù)
6、同一崗位工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自然條件不同、用人標(biāo)準(zhǔn)不同而略有區(qū)別。差價(jià)50-100元。
7、培訓(xùn)講求實(shí)效，一線員工培訓(xùn)較好，員工工作時(shí)精神飽滿，面帶微笑，是發(fā)自內(nèi)心的。員工的溝通能力和表達(dá)能力很強(qiáng)。訪問一個(gè)保潔員，衣著整齊，淡妝。談起工作來頭頭是道，語言流利，態(tài)度親切。素質(zhì)也很高。這還是一個(gè)剛上崗兩個(gè)月的新保潔員。
二、日常管理
1、簡(jiǎn)況：森茂占地4000平方米，建筑面積40000平方米，每層2400平方米，其中公共面積600平方米。
2、每個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，量身定做，
3、監(jiān)督檢查：（1）各崗位由其主管負(fù)責(zé)檢查；（2）人事部門每月每個(gè)項(xiàng)目去兩次，現(xiàn)場(chǎng)檢查，然后形成一個(gè)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)。（3）各項(xiàng)目之間互相檢查，互相促進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
4、質(zhì)量監(jiān)督保證體系，有本公司的質(zhì)量管理部門定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行巡回檢查，且每天由工程部長(zhǎng)和主任對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡回檢查，及時(shí)糾正管理中出現(xiàn)的問題。每天進(jìn)行全體員工早會(huì)和晚會(huì)，相互交流當(dāng)天的工作，及時(shí)將工作中出現(xiàn)的問題反饋給所有員工，避免同樣的問題二次發(fā)生。
每周進(jìn)行例會(huì)，對(duì)管理進(jìn)行討論研究，及時(shí)修正管理漏洞，完善管理體系。
5、檢查細(xì)化：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報(bào)告（5）注意事項(xiàng)與補(bǔ)充說明
6、負(fù)責(zé)綜合性物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理由總部管理，負(fù)責(zé)單項(xiàng)業(yè)務(wù)管理（如只提供保潔服務(wù)的項(xiàng)目）的負(fù)責(zé)人由總部的相關(guān)支持人員管理。（大致情況，沒搞很清楚）
7、每個(gè)崗位上崗前有10分鐘早禮，很多員工主動(dòng)提前上班，養(yǎng)成了習(xí)慣
8、辦公室墻上有一個(gè)白板，寫明日期、人員去向、離開時(shí)間、返回時(shí)間、備忘等。
9、認(rèn)為ISO比較虛，是為了品牌花錢買的。重點(diǎn)是與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合，重視現(xiàn)場(chǎng)管理，ISO要抽出精華來。
10、管理日?qǐng)?bào)制度：每個(gè)部門一份，根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而不同，填表人、實(shí)施人簽名或蓋間，然后層層交上級(jí)審閱。總經(jīng)理每日審閱并蓋章確認(rèn)。
主要項(xiàng)目（以工程部為例）：日期/天氣/重大事項(xiàng)/工單情況（時(shí)間幾點(diǎn)幾分、維修內(nèi)容、實(shí)施人）；
11、每月工作匯報(bào)內(nèi)容：綜述/重大事件/人員變動(dòng)情況，增加，減少，需求等/下月計(jì)劃/合理化建議/違紀(jì)情況記錄、填表人、審核人等。
12、重視前期介入。只有從建設(shè)階段開始跟進(jìn)，才會(huì)全在腦子里，不用到處找。另外，蓋樓時(shí)要設(shè)計(jì)開水房、垃圾房等，硬件搭配好了，軟件就跟上了。
13、全面質(zhì)量評(píng)估體系
（1）建立相關(guān)人員QC小組。
（2）每天工作結(jié)束后，本部門全體員工要召開工作總結(jié)會(huì)，并及時(shí)將信息反饋給所有員工。
（3）由質(zhì)量保證監(jiān)督員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行抽樣檢查。
（4）定期對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行量化評(píng)估，評(píng)估結(jié)果反饋到所有員工。
（5）定期征求業(yè)主意見，并進(jìn)行匯總總結(jié)
三、客戶綜合管理
1、客戶有事可以打到項(xiàng)目部辦公室（相當(dāng)于物業(yè)管理中心），也可以根據(jù)需求不同打到項(xiàng)目部下的保潔辦公室、警衛(wèi)辦公室等。任何一個(gè)人接到需求都會(huì)傳達(dá)到相關(guān)部門?？蛻粲懈鞑块T的電話，想找誰就找誰，內(nèi)部溝通渠道非常暢通，不允許說“這活是工程的，不歸我管”之類的話
2、客戶如果有什么需求，讓物業(yè)公司換地毯，我們可以推薦專業(yè)單位，但通常自己不做。因?yàn)橥ǔＤ茏〉竭@里的都是大公司，有自己的企業(yè)文化、統(tǒng)一色調(diào)等，一般也不會(huì)換。
4、裝修：（1）押金、管理費(fèi)根據(jù)面積而定。（2）所有手續(xù)都在二樓項(xiàng)目部辦。（3）有兩個(gè)人專門負(fù)責(zé)裝修管理。（4）裝修時(shí)收恢復(fù)費(fèi)，通常由幾家固定的協(xié)作單位裝修公司來完成，然后物業(yè)公司驗(yàn)收，不能以現(xiàn)裝修代配。（5）通常墻面最多釘釘子，不會(huì)有大動(dòng)作。只有鋪地板、換天棚等、簡(jiǎn)單間隔。（3）如果下一個(gè)客戶滿意現(xiàn)有裝修，那么恢復(fù)費(fèi)就成為物業(yè)公司利潤(rùn)。（4）裝修監(jiān)管很嚴(yán)格（未透露具體措施），以保證其他客戶的正常辦公。
5、客戶入住給客戶一份通知書，具體到冷氣暖氣幾點(diǎn)開。標(biāo)明各項(xiàng)有償服務(wù)內(nèi)容，透明化。
6、報(bào)箱在一個(gè)專門房間，上面不光寫號(hào)碼，還有公司名稱。用密碼鎖，感覺上檔次。
7、食堂外包。事先制定菜單發(fā)到客戶手里，放過報(bào)箱里。食堂不送餐，外面的可以。
8、前臺(tái)：負(fù)責(zé)客戶接待、報(bào)紙分放；郵件分放
9、商務(wù)中心在12樓，是大樓的第三產(chǎn)業(yè)，由客戶自己管理。如賣機(jī)票的等。通常是外包，除非開發(fā)商自己的物業(yè)公司。
10、外來送貨人員專梯
11、與客戶打架馬上解聘
12、收費(fèi)，每月一個(gè)人送單，直接收回支票。
13、體現(xiàn)以客戶為中心（1）服務(wù)項(xiàng)目完全根據(jù)客戶需求進(jìn)行，每處物業(yè)都不同。（2）所有業(yè)務(wù)都不外包，包括外墻清洗，以保證質(zhì)量。（3）尊重客戶，訪客不會(huì)帶入客戶辦公區(qū)域。走在電梯廳會(huì)要求我們小聲說話。避免影響客戶。
14、很謙虛，盡管已經(jīng)做得很好，但還是希望多提意見。
15、能夠取得客戶的信任，夜間員工可以用鑰匙進(jìn)入保潔或施工。
16、物業(yè)公司總部的房子（九樓）是向業(yè)主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項(xiàng)目部的房子沒提，可能是免費(fèi)提供的。
四、關(guān)于50元管理費(fèi)
1、不能將具體服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容透露，因?yàn)槭菣C(jī)密，怕別的物業(yè)照著干。
2、包括空調(diào)費(fèi)。（這個(gè)樓是全封閉的，能源損失少。）
2、 為什么收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，有以下幾個(gè)原因
（1）硬件硬件設(shè)施優(yōu)良，包括門禁系統(tǒng)（2000萬）、公共衛(wèi)生間、B2立體停車場(chǎng)、密碼鎖式信報(bào)箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產(chǎn)品。
（2）管理標(biāo)準(zhǔn)高。走廊里看不到裝修人員，很少看到員工推著垃圾來回走。因?yàn)槔c客戶在一起會(huì)引起投放。管理必須有高標(biāo)準(zhǔn)，否則無法生存。我們只能比客戶標(biāo)準(zhǔn)更高才行。
（3）客戶認(rèn)知度高：這些客戶一旦認(rèn)定你，以前覺得誰好，就認(rèn)準(zhǔn)誰了。服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的東西。我們只認(rèn)你。
客戶搬到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。能搬進(jìn)來的，都是能夠承受高物業(yè)費(fèi)的。
（4）員工素質(zhì)高。因?yàn)橛腥P(guān)控制。第一關(guān)是入口關(guān)，包括來歷、基本學(xué)歷等；第二關(guān)是培訓(xùn)，所有工作流程必須掌握后方可上崗；第三關(guān)是管理制度和程序。比如物業(yè)公司人員進(jìn)入客戶室內(nèi)必須兩人同行，互相監(jiān)督。一個(gè)請(qǐng)假的，必須有一個(gè)專門負(fù)責(zé)應(yīng)急的人補(bǔ)上。兩人同進(jìn)同出，細(xì)到連誰負(fù)責(zé)關(guān)燈都規(guī)定了。
（5）保潔方面：（1）提供衛(wèi)生間擦手紙、衛(wèi)生紙、皂液，一個(gè)月光用紙就幾萬元，紙用的清風(fēng)牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進(jìn)行。（3）每年洗一次地毯
（6）工程方面：大廈原配設(shè)施不論時(shí)間長(zhǎng)短全部保修，業(yè)主自己加的設(shè)備收費(fèi)維修。
五、企業(yè)文化
1、從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個(gè)日本人常駐，后來撤走了。定期去日本學(xué)習(xí)。
2、該公司企業(yè)文化主要內(nèi)容
經(jīng)營(yíng)理念：
我們發(fā)揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)第一主義，以客戶的滿意衡量我們的成功；
我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營(yíng)造有意義的生活空間；
我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價(jià)格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位
企業(yè)口號(hào)：（1）現(xiàn)場(chǎng)第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動(dòng)（3）用心呵護(hù)，使您無憂無慮
企業(yè)形象：信賴 合作 安心
企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會(huì)進(jìn)步做貢獻(xiàn)。
行動(dòng)指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場(chǎng)思考和行動(dòng)（3）積極提案，快速行動(dòng)（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)
3、VI方面
（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個(gè)商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個(gè)小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進(jìn)去的。
（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。
*工程服的特點(diǎn)是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進(jìn)長(zhǎng)褲中。
*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。
*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計(jì)，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時(shí)戴白手套。
*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍(lán)色。
（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡(jiǎn)潔。
（4）環(huán)境設(shè)計(jì)：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會(huì)議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。
4、關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個(gè)保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財(cái)，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長(zhǎng)久的。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和員工會(huì)一起去玩，吃吃飯。
六、保安管理
1、外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對(duì)違反者也沒有什么強(qiáng)制措施。
2、出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個(gè)保安員在轉(zhuǎn)門處。周六開一個(gè)主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時(shí)不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時(shí)登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時(shí)一個(gè)說明，工作時(shí)間怎么走，非工作時(shí)間怎么走。現(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。
3、一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動(dòng)。
4、關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉
5、大連軟件園門口一個(gè)安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，站著時(shí)如雕塑，敬禮動(dòng)作如國(guó)旗班。每輛車到來時(shí)均敬禮。
6、時(shí)刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。
7、 標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)
公司首先對(duì)接管項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001質(zhì)量管理體系。
對(duì)所有安全消防管理區(qū)域進(jìn)行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
◇ 分析樓宇設(shè)施、布局，找出安全隱患
◇ 分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)
◇ 制定安全管理要領(lǐng)
◇ 制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)
◇ 制訂管理流程
8、消防管理
◇ 健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)
◇ 消防演習(xí)
◇ 建立24小時(shí)消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系
◇ 建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案
◇ 建立業(yè)余消防隊(duì)伍
9、急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24H快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進(jìn)行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療知識(shí)、急救常識(shí)等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。
七、工程管理
1、日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度
2、工程人員在上崗之前都要事先進(jìn)行專門的培訓(xùn)。
3、把維護(hù)設(shè)備進(jìn)行量化等級(jí)劃分，便于檢查維護(hù)。
4、8部電梯采用分層管理。
5、各個(gè)工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6、夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時(shí)處理問題。
7、各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動(dòng)恢復(fù)。
8、空調(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：00-6：00免費(fèi)，以后算加班要收費(fèi)。
9、設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費(fèi)用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高?；旧匣ǖ腻X與預(yù)算差不多。
10、重視預(yù)防，不要出了問題再補(bǔ)。比如點(diǎn)檢，因?yàn)樵O(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個(gè)預(yù)案。
11、維修工作根據(jù)客戶意見確定時(shí)間，可以上班時(shí)干也可以下班時(shí)干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非常快就完成。
12、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
13、每年一次大廈診斷（對(duì)外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對(duì)大廈的影響、檢查時(shí)間、處理情況等欄目。
14、對(duì)前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個(gè)報(bào)告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。
15、豪之英物業(yè)管理理念：對(duì)于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項(xiàng)支持企事業(yè)機(jī)構(gòu)主營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機(jī)結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達(dá)到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。
16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個(gè)設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個(gè)部件發(fā)生故障將會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對(duì)系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進(jìn)行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時(shí)進(jìn)行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
17、工程管理內(nèi)容：公司對(duì)承接的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)施信息化管理，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析處理，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)維修維護(hù)，不遺漏任何一處管理對(duì)象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
18、設(shè)備交接驗(yàn)收
由公司工程管理專家對(duì)管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進(jìn)行全面評(píng)估。提出存在問題的報(bào)告書，組織相關(guān)的單位進(jìn)行整改。對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
19、制訂管理計(jì)劃
由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計(jì)最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進(jìn)行交接期間的業(yè)務(wù)教育。
20、建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)
建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對(duì)所有管理的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，建立詳細(xì)的建筑及設(shè)備臺(tái)帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實(shí)施管理。
21、建立ISO9001質(zhì)量管理體系并實(shí)施
在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工實(shí)施教育。
◆ 制訂設(shè)備管理要領(lǐng)書
◆ 制訂職工崗位職責(zé)
◆ 制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格
◆ 制訂工作制度
◆ 制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書
22、建立應(yīng)急對(duì)策機(jī)制
為了防止意外事故發(fā)生時(shí)，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對(duì)策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對(duì)各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對(duì)策預(yù)案，在日常管理中進(jìn)行教育訓(xùn)練，事實(shí)證明這些行之有效的對(duì)策，在事故發(fā)生時(shí)都起到了積極的作用，對(duì)策體系能夠在最短的時(shí)間內(nèi)有效起到作用。
23、進(jìn)行建筑物健康診斷
□ 每年一度對(duì)建筑物進(jìn)行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)建筑物及其設(shè)備進(jìn)行全面評(píng)估診斷。確認(rèn)建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報(bào)告書，制訂年度工程維預(yù)算案，對(duì)檢查的問題進(jìn)行徹底維修整改。這樣會(huì)有效降低年度設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。
24、節(jié)能管理
一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項(xiàng)重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進(jìn)能源管理技術(shù)，對(duì)能源使用，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，樓宇空調(diào)負(fù)荷進(jìn)行全面測(cè)定，制訂節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃并實(shí)施。對(duì)于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。
八、保潔管理
1、工作時(shí)間7：00-16：00，不包括更衣和早禮時(shí)間。很多人都6點(diǎn)到，先把地面刷出來，因?yàn)橛锌蛻魜硪院缶筒荒芩⒘?。中午休息一小時(shí)。休息時(shí)間是輪流的，避免中午休息時(shí)間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)
2、一層2400平方米，兩個(gè)衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。
3、地毯洗完后直接烘干。
3、衛(wèi)生間每個(gè)位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時(shí)要有記錄，幾點(diǎn)幾分，由保潔員簽名。
4、有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。
5、設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時(shí)需求，如咖啡灑了等。
6、保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費(fèi)通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因?yàn)榘残?、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因?yàn)榱朔€(wěn)定。特別是因?yàn)槭覂?nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。
7、每個(gè)保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。
8、保潔要求嚴(yán)格。日常清掃（白天進(jìn)行的清掃）、定期清掃（晚上進(jìn)行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進(jìn)行。有詳細(xì)的表格，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
9、不負(fù)責(zé)擦桌子，因?yàn)樽郎嫌匈F重物品，怕?lián)p壞。
10、休息時(shí)間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費(fèi)。
11、衛(wèi)生間有一個(gè)使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個(gè)優(yōu)秀的人吧”
12、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項(xiàng)打個(gè)勾。
13、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報(bào)修。
14、保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟
15、細(xì)化程度：計(jì)算手紙長(zhǎng)度，每次用量，每日幾次，計(jì)算出全年手紙消耗量。
16、對(duì)客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評(píng)客戶，而是跟在后面清掃，用行動(dòng)來感化客戶。
17、保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
18、保潔業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化
公司對(duì)接管的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。
將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程。
◆ 分析保潔對(duì)象材質(zhì)
◆ 制定清掃作業(yè)要領(lǐng)
◆ 確定清掃工具及洗劑
◆ 確定清掃標(biāo)準(zhǔn)
◆ 確定清掃周期
19、保潔作業(yè)流程
A 根據(jù)環(huán)境保潔專家評(píng)估，確定每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé)。
B 把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點(diǎn)，這樣員工就會(huì)清晰了解自
己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。
C 根據(jù)各作業(yè)點(diǎn)作成『清掃確認(rèn)表』。
D 清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認(rèn)明確。
E 員工每清掃一個(gè)點(diǎn)后，都要進(jìn)行自檢確認(rèn)。對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行記錄。
這種做法絕對(duì)保證清掃場(chǎng)所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
下面以衛(wèi)生間清掃為例：
（一） 衛(wèi)生間清潔
1． 工作范圍：鏡面、臺(tái)面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。
2． 操作規(guī)程
（1） 鏡面清潔
用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。
（2） 洗手盆清潔
先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺(tái)面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。
（3） 馬桶清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對(duì)坐板進(jìn)行消毒，最后把地面拖干。
（4） 坐廁水箱清潔
關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖/蓋好蓋。
（5） 尿槽清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干。如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時(shí)提醒注意，不可將強(qiáng)酸洗潔精滴到地上，以免損壞地面。
（6） 地面清潔
放牌/1:20兌水（按體積）/刷/熱水沖/拖干。
（7） 不銹鋼手紙架
用干、濕毛巾清潔內(nèi)外層塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙?jiān)诓蛔銉擅讜r(shí)應(yīng)立即更換，將新的放在架上，并取下舊的放在旁邊。
（8） 皂液盒清潔
用鑰匙打開外殼，用濕毛巾進(jìn)行清潔，如為不銹鋼表面，則要打白鋼油，隨時(shí)添充皂液。
（9） 交班前必須把室內(nèi)清潔一遍，交班干凈，設(shè)備完好，如有問題及時(shí)報(bào)告。
九、新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)：
給客戶提供多種服務(wù)，擴(kuò)展到客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機(jī)密文件銷毀等。因?yàn)閲?guó)際知名公司專注于核心業(yè)務(wù)，如果自己的人負(fù)責(zé)日常行政管理事宜，不專業(yè)也合算。所以產(chǎn)生了外包的需求。這與公司以前提倡的大物業(yè)不謀而合。
1、負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)的人的服裝、業(yè)務(wù)類別都與公共區(qū)域有明顯不同。
2、通?？蛻羰强吹絻?yōu)秀的公共區(qū)域水平，所以產(chǎn)生內(nèi)部服務(wù)的需求。這是一個(gè)潛在市場(chǎng)，一定要抓住。客戶可能不知道我們可以提供這些服務(wù)，需要物業(yè)公司作一些這方面宣傳。工資、財(cái)務(wù)都可以外包。對(duì)我們來說是很好的市場(chǎng)。青島也有很多大公司，要是我們不介紹，他們不知道，也不知道我們這些業(yè)務(wù)是如何做的。與一家建立關(guān)系后，會(huì)一傳十十傳百。如一個(gè)保潔員后來做了GE內(nèi)部事務(wù)主管，電腦操作很好、外語水平也提高了。
3、有的內(nèi)部事務(wù)的員工因?yàn)楸憩F(xiàn)好被國(guó)際知名公司看中，因?yàn)楣ぷ髟谝黄穑钤谝黄?，變成了自己的員工一樣，愿意支付比物業(yè)公司更高的工資。但是潛規(guī)則，與客戶有協(xié)議，合同終止后，未經(jīng)同意不得聘用物業(yè)公司員工。
4、有時(shí)未簽合同也先做，因?yàn)槲飿I(yè)一旦投入使用就必須有這些服務(wù)。知道這些公司一分錢也不會(huì)少給，因?yàn)橹v信用。談費(fèi)用比較容易，談服務(wù)內(nèi)容的過程比較復(fù)雜，上海深圳分別簽訂的安保、事務(wù)合同，完全是不同的人，不同的程序，前后經(jīng)過了三個(gè)月。一旦簽字，從來沒有糾紛。不會(huì)找麻煩。 5、只要力所能及的，不是合同內(nèi)的事也做。
6、這塊業(yè)務(wù)的利潤(rùn)要比公共區(qū)域高出很多，但有一定風(fēng)險(xiǎn)，管理力度一定要強(qiáng)，公共區(qū)域沒什么可拿的，內(nèi)部全部是重要的東西。通用的一張紙都不能拿走，只要帶字的紙都不行，必須碎掉才能扔。有的公司聘用的內(nèi)部事務(wù)人員高達(dá)30多人，怎么管，怎么樣不出事確實(shí)是有難度的。但只要做好了，費(fèi)用不是問題，利潤(rùn)不是問題。
日本豪之英物業(yè)（中國(guó)）客戶室內(nèi)事務(wù)管理業(yè)務(wù)全面導(dǎo)入日本物業(yè)管理模式，由日本第一大物業(yè)公司專家對(duì)物業(yè)管理對(duì)象進(jìn)行評(píng)估策劃。針對(duì)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)各自對(duì)室內(nèi)業(yè)務(wù)的不同要求，結(jié)合日本樓宇管理體制，制定最優(yōu)化事務(wù)管理方案，提供全方位人性化服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶需求。
室內(nèi)事務(wù)管理多元化體系簡(jiǎn)介
公司對(duì)接管的不同國(guó)際大公司首先進(jìn)行物業(yè)分析，制定相應(yīng)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。建立事務(wù)作業(yè)流程。
* 建立郵件收發(fā)流程
* 文檔管理服務(wù)（部分業(yè)務(wù)展開解釋分別見圖例一和服務(wù)內(nèi)容）
* 制定客戶辦公用品管理制度
* 制定倉(cāng)庫(kù)管理流程
* 機(jī)密文件銷毀業(yè)務(wù)
* 建立客戶會(huì)議工作標(biāo)準(zhǔn)
* 制定來訪客戶接待流程
例：車隊(duì)專送文件業(yè)務(wù)流程一部分）
1、寄存人用電話，傳真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送達(dá)指定地點(diǎn)。
2、日本豪之英用電話，傳真或e-mail進(jìn)行確認(rèn)所需要的文件需求，同時(shí)確定何時(shí)返回檔案管理中心 。
3、日本豪之英專業(yè)電腦輸入人員根據(jù)寄存人的要求在電腦系統(tǒng)建立檔案管理信息庫(kù)。
4、日本豪之英電腦輸入人員通知檔案管理中心負(fù)責(zé)人寄存人所需文件內(nèi)容及運(yùn)達(dá)的具體要求。
5、檔案管理中心負(fù)責(zé)人將所需文件的箱子從中心取出放置安全處以便運(yùn)至客戶，并將條形碼進(jìn)行輸入系統(tǒng)更新
6、日本豪之英專施送文件人員在接到檔案管理中心負(fù)責(zé)人的指令進(jìn)行運(yùn)送，該專施送文件人員手持條形碼掃描儀進(jìn)行一次確認(rèn)
7、專施送文件人員回到公司將寄存人所簽收的文件交檔案管理中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人在文檔系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更新。
8、每天專業(yè)電腦輸入人員需查看每天進(jìn)出情況，并保證所有的文件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)已返回到檔案管理中心內(nèi)，無一例外 。
9、每天檔案管理中心負(fù)責(zé)人最后查看電腦及存放實(shí)物處保證所有系統(tǒng)和實(shí)物是吻合一致 。
* 文檔管理內(nèi)容：及時(shí)的遞送服務(wù)： 快遞2小時(shí) 當(dāng)天（中午預(yù)定，下午5時(shí)前送達(dá)）
一年365天/一天24小時(shí)全天侯服務(wù)客戶
由日本豪之英檔案文件管理公司的職員和車隊(duì)專施送，取服務(wù)
百分之百使用條形碼技術(shù)處理和監(jiān)控所有資料。
免費(fèi)提供文件管理報(bào)告，并可根據(jù)客戶要求定制報(bào)告。
提供在線計(jì)算服務(wù)和數(shù)據(jù)輸入軟件。
備有各類檔案文件保管箱。
擁有經(jīng)驗(yàn)豐富而見識(shí)淵博的工作團(tuán)隊(duì)。
這次學(xué)習(xí)的總體感受是“精細(xì)、現(xiàn)場(chǎng)第一、善于開發(fā)新的利潤(rùn)空間”。這也是我們今后的努力方向。
補(bǔ)充:
1．對(duì)于我們此次的參觀學(xué)習(xí)，豪之英公司非常重視，給予了熱情接待，特別是在參觀該公司本部所在的森茂大廈時(shí)，整個(gè)上午一直到12點(diǎn)多，該公司的于總自始至終親自陪同，帶領(lǐng)我們樓上樓下參觀并講解，之后與我們座談并解答提出的問題。他自己也講，這是過去從未有過的，該大廈一般不接待外來人員參觀，對(duì)極少的參觀訪問也是由部門經(jīng)理或其他人帶著看看。還允許我們少數(shù)人員參觀了其設(shè)備間和管理控制室。
2．不論某一個(gè)方面還是從整體來看，森茂大廈的管理做的確實(shí)與眾不同，應(yīng)該說非常好。在參觀衛(wèi)生間時(shí)，于總墊了兩張紙用手拿起小便池中的擋塊給我們看，并解釋說，大廈里的衛(wèi)生間里從不放香料或除味劑，但不會(huì)有一點(diǎn)異味。大廈里的所有工作人員，無論是高層、中層管理人員，還是普通員工，無論是保潔、保安人員，還是工程人員，精神狀態(tài)都非常好，給人一種健康、積極、自信、自豪的感覺。
3．交流中了解到該公司的運(yùn)營(yíng)模式與我們類似，本部所在的森茂大廈分職能部門，外面所管轄的大廈叫做“項(xiàng)目”，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理有事直接與本部聯(lián)系，更多的是與部門經(jīng)理聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。所有人員有明確職責(zé)分工，但強(qiáng)調(diào)分工不分家，強(qiáng)調(diào)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)一盤棋的概念，不允許出現(xiàn)客戶有問題電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的現(xiàn)象，即便是客戶找錯(cuò)了人，第一個(gè)與客戶接洽的人應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告到相關(guān)部門和人員。
4．管理特色方面，于總多次談到“現(xiàn)場(chǎng)”和“細(xì)”的感念。認(rèn)為物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的每一件事情，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)第一，并將工作細(xì)化到不可再分的每一步。
5．所服務(wù)的客戶群體大都是高檔次的客戶，包括世界范圍內(nèi)一些著名的公司，如GE、IBM、SAP、普華永道、日本住大連領(lǐng)事館等，這些客戶的信譽(yù)都非常好。物業(yè)與客戶之間也相互信任。
6．對(duì)于客戶的服務(wù)都是根據(jù)客戶的需求量身定做，包括提供服務(wù)的人員著裝也根據(jù)客戶要求確定，除傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)外，為客戶提供“內(nèi)勤”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的延伸和拓展。其中為一家客戶就提供了30多名內(nèi)勤服務(wù)人員，這一塊收入遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)。
7.在談到雙方的合作時(shí)，于總表示了較高的熱情，提出可派人來我司進(jìn)行考察和交流。對(duì)于合作方式，要形成報(bào)告上報(bào)豪之英日本公司。
總之，應(yīng)該說此行的收獲很大，但由于時(shí)間短和受該公司管理制度要求所限，只是看到了一些表象，在系統(tǒng)的了解學(xué)習(xí)和細(xì)節(jié)方面還沒能深入，即使這樣，也有很多值得我們學(xué)習(xí)借鑒的地方。
大連豪之英可借鑒之處（質(zhì)量辦）
員工入職方面
1、重視入門關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度，提高錄用標(biāo)準(zhǔn)。與在對(duì)一線保安、保潔人員等幾乎是有人報(bào)名就可以來面試，對(duì)學(xué)歷、身高、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)等要求太低。
2、員工家庭考查制對(duì)公司掌握員工情況很有幫助，有利于日常管理。可以先在重要崗位中試行這個(gè)制度。或者把這個(gè)任務(wù)交給各部門負(fù)責(zé)人。
3、保安員入職條件中增加無不良記錄的條件。
內(nèi)部監(jiān)督方面
1、人事部門每月每個(gè)項(xiàng)目去兩次，現(xiàn)場(chǎng)檢查，然后形成一個(gè)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)。各項(xiàng)目之間互相檢查，互相促進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
2、辦公室墻上掛白板，寫明日期、人員去向、離開時(shí)間、返回時(shí)間、備忘等。
3、管理日?qǐng)?bào)制度：根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而有不同格式，可以采取BBS發(fā)貼方式，供其他部門了解、公司領(lǐng)導(dǎo)掌握第一手情況。
4、目前的每月一報(bào)除工作完成情況外，增加以下項(xiàng)目：人員變動(dòng)情況、合理化建議、違紀(jì)情況記錄。
培訓(xùn)方面
1、新員工由所在部門主管進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)在通常是跟著普通員工干活，培訓(xùn)缺少系統(tǒng)性，也易受一些不良影響。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，注重應(yīng)變能力培訓(xùn)。加強(qiáng)新員工和老員工的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)。制定培訓(xùn)目標(biāo)。新員工上崗目標(biāo)、一個(gè)月的目標(biāo)、三個(gè)月的目標(biāo)等。達(dá)到目標(biāo)后方可轉(zhuǎn)正。
2、推廣早會(huì)制度。新的一天開始了，檢查儀容和精神面貌，講評(píng)前一天工作，布置當(dāng)天工作。有針對(duì)性地培訓(xùn)等。早會(huì)不超過10分鐘。這是對(duì)公司員工特別是一線員工的主要培訓(xùn)途徑。
3、推行總經(jīng)理與中層干部的定期談話制度。主要內(nèi)容是聽取中層干部的意見，同時(shí)總經(jīng)理指出不足之處及改進(jìn)意見。（相當(dāng)于對(duì)中層干部的培訓(xùn)）
4、補(bǔ)充進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)、急救常識(shí)培訓(xùn)。應(yīng)急事件處理預(yù)案應(yīng)該更加務(wù)實(shí)一些。
5、培養(yǎng)、提高員工為公司著想的責(zé)任心，這樣新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)才會(huì)出現(xiàn)（如《基業(yè)長(zhǎng)青》中的“進(jìn)化”理論）。
6、對(duì)外語水平需求高的高層管理人員，可通過參加社會(huì)組織的培訓(xùn)（如夜校）進(jìn)行，達(dá)到某種外語等級(jí)（如PET考試）普通員工只要會(huì)普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對(duì)什么國(guó)家的人用什么國(guó)家的語言問侯?？赏ㄟ^早會(huì)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。
7、保安員加強(qiáng)站位、敬禮動(dòng)作的培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)。
工程方面：
1、把維護(hù)設(shè)備進(jìn)行量化等級(jí)劃分，便于檢查維護(hù)。
2、維修工作根據(jù)客戶意見確定時(shí)間，可以上班時(shí)干也可以下班時(shí)干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非?？炀屯瓿?。
3、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
4、針對(duì)系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進(jìn)行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時(shí)進(jìn)行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
5、把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)施信息化管理，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析處理，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)維修維護(hù)，不遺漏任何一處管理對(duì)象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
保潔方面
1、地毯洗完后直接烘干。
2、衛(wèi)生間每個(gè)位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時(shí)要有記錄，幾點(diǎn)幾分，由保潔員簽名。
3、加強(qiáng)保潔要求。日常清掃（白天進(jìn)行的清掃）、定期清掃（晚上進(jìn)行的清掃，包括打蠟）有詳細(xì)的表格，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
4、運(yùn)垃圾的保潔可否從地下一或地下二把垃圾運(yùn)出去。
5、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項(xiàng)打個(gè)勾。
6、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報(bào)修。
其他
1、形成一套固定的對(duì)外接待參觀人員模式，哪些地方可以看，哪些文件可以看，哪些不可以看、參觀路線、誰負(fù)責(zé)講解等。參觀陽(yáng)光大廈以外項(xiàng)目時(shí)，準(zhǔn)備讓人看哪些東西等。
2、斯拿公司也應(yīng)該做一個(gè)宣傳片。15分種左右。
3、對(duì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，我們公司現(xiàn)有的力量能作多少就作多少，不能只停留在口頭上，對(duì)以前對(duì)客戶調(diào)查需求作一些相應(yīng)措施。增加客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機(jī)密文件銷毀等。作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，與我們以前提的大物業(yè)不謀而合。
4、細(xì)化各部門作業(yè)指導(dǎo)書，如設(shè)備檢查的操作應(yīng)包括：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報(bào)告（5）注意事項(xiàng)與補(bǔ)充說明
5、加強(qiáng)內(nèi)部溝通。客戶有事可以打到公司任何電話，接電話的人即為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)記錄、傳達(dá)并跟進(jìn)。不能把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
6、報(bào)箱在一個(gè)專門房間，上面不光寫號(hào)碼，還有公司名稱。
7、事先制定一周菜單發(fā)到客戶手里，放過報(bào)箱里。
8、外來送貨、送水、送飯、裝修人員專梯（寫字樓1號(hào)梯，公寓樓6號(hào)梯），避免與客戶擠在一起
9、所以收費(fèi)全部上門收取。目前有的客戶到四樓財(cái)務(wù)部來交錢，非常累。
豪之英感受(采購(gòu)部)
通過對(duì)豪之英公司情況和客戶意見征詢情況的了解，感覺到我們公司與豪之英公司的差距很大，我們?nèi)鄙俚牟皇窍冗M(jìn)的思想理念，也不是高的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)鄙俚氖前压ぷ髯黾?xì)的高度的主人公責(zé)任感，我們差在狠抓落實(shí)上。很多人認(rèn)為我們的理念是很新的，而且有些理念是很超前的，為什么我們的工作質(zhì)量不高呢，最主要的是在抓落實(shí)上不到位，這從對(duì)公司質(zhì)量體系的內(nèi)審上就可見一斑，ISO9000是一種比較科學(xué)的質(zhì)量保證體系，它提供的不是多么高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是一種質(zhì)量保證，如果能夠認(rèn)真按照質(zhì)量體系來執(zhí)行，就能夠做到減少和預(yù)防不合格，并持續(xù)改進(jìn)，我們通過認(rèn)證已經(jīng)多年了，但從內(nèi)審的情況來看，始終沒有解決兩張皮的問題，如果這個(gè)問題不解決，再怎么先進(jìn)的管理理念、管理辦法都很難落到實(shí)處，也就無法提高我們的工作質(zhì)量，因此，下一步應(yīng)在狠抓落實(shí)、加強(qiáng)主人公責(zé)任感上下功夫。
第一部分 考察簡(jiǎn)況
時(shí)間：2005年9月29日
參加人員：姜總、行政辦逄金偉、賈曉靜、質(zhì)量辦蔣坤艷、經(jīng)營(yíng)部張亞舉、王小麗、王英會(huì)、開發(fā)部初軍、秦承航、客服董春暉、工程部李海濤共11人
主要安排
上午：
1、觀看該公司宣傳片
2、參觀森茂大廈
3、姜勇、逄金偉、張亞舉與豪之英公司于總會(huì)談。其他人員學(xué)習(xí)該公司部分體系文件（主要是工程和保潔方面），王經(jīng)理、潘經(jīng)理陪同并解答問題。
下午：參觀GE大廈和大連軟件園。
取得的資料：公司簡(jiǎn)介畫冊(cè)一份、該公司自辦刊物《豪之英物業(yè)之聲》一份、員工手冊(cè)一份
由于該公司不允許拍照及攝相，所以未取得圖片資料。
第二部分 豪之英公司簡(jiǎn)介
該公司是享譽(yù)世界的日本最大的綜合物業(yè)管理公司?日本豪之英株式會(huì)社（日本ハウズイング株式會(huì)社）于1994年9月在中國(guó)大連成立的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)。
公司創(chuàng)立以來，不僅將日本物業(yè)管理的全新理念和日本本社40多年所積累的豐富管理經(jīng)驗(yàn)引入中國(guó)，而且將國(guó)際先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和管理模式與中國(guó)的實(shí)情結(jié)合起來，形成了有中國(guó)特色的"日式物業(yè)管理模式"，并取得了驕人的業(yè)績(jī)，深受國(guó)內(nèi)外開發(fā)商和廣大業(yè)主的好評(píng)。
現(xiàn)有管理現(xiàn)場(chǎng)60余個(gè)，管理面積超過200萬平方米，業(yè)務(wù)遍及大連、北京、上海、青島、沈陽(yáng)等城市。所管理的物業(yè)類型包括高級(jí)寫字樓、五星級(jí)酒店、高檔住宅、別墅、大型商場(chǎng)和購(gòu)物中心、政府辦公大樓等，客戶中有眾多世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)和國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)。公司現(xiàn)有員工2000余人，各類專業(yè)技術(shù)人員150余人，是目前國(guó)內(nèi)實(shí)際管理項(xiàng)目數(shù)量最多、標(biāo)準(zhǔn)最高的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一。2001年3月，公司在全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)中率先通過了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。
第三部分 學(xué)習(xí)到的內(nèi)容
一、人事與培訓(xùn)
1、 員工錄用方面，重視入門關(guān)。
（1）員工錄用要求：有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性//樂觀開朗，有強(qiáng)烈的事業(yè)心，對(duì)未來充滿信心//有良好禮貌，道德素質(zhì)和良好的職業(yè)習(xí)慣。
（2）保安員除了身高1.78米、35歲以下、本地人、相貌良好，身體健壯等條件外，要對(duì)其父母進(jìn)行調(diào)查與談話（看家教情況），還要由公司開出證明，到派出所蓋章，確認(rèn)員工無犯罪記錄。
（3）嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度。
（4）擁有三個(gè)月以上的實(shí)際管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)者方可上崗。
（3）工程技術(shù)人員除了看證件，還要面試，主要是技術(shù)方面的，解決一些實(shí)際問題的面試。
（4）員工手冊(cè)簽字，以表示同意遵守公司各項(xiàng)規(guī)定。
（5）部門經(jīng)理級(jí)的聘用，由總經(jīng)理親自主持面試，三個(gè)月試用期，看有沒有管理能力，責(zé)任心等。
明。
2、新員工培訓(xùn)
（1）入職后由人力資源部人員進(jìn)行公司規(guī)章等內(nèi)容的簡(jiǎn)要培訓(xùn)，具體內(nèi)容發(fā)給《員工手冊(cè)》自己學(xué)習(xí)。
（2）由本社日本專家對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌及素質(zhì)教育，現(xiàn)場(chǎng)完全推廣全日式禮貌禮節(jié)服務(wù)，全面提高員工素質(zhì)，創(chuàng)建日本豪之英物業(yè)的軟式服務(wù)品牌。禮貌教育將由公司長(zhǎng)期組織進(jìn)行，并納入員工考核制度中，接受總公司質(zhì)量管理部門的監(jiān)督。
（3）到部門后，由部門負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)要介紹部門情況及職責(zé)。
（4）培訓(xùn)務(wù)實(shí)。主要培訓(xùn)由所在部門主任（相當(dāng)于我們的主管）在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，大約培訓(xùn)一周（根據(jù)工種難度不同而有區(qū)別），由負(fù)責(zé)人親自在現(xiàn)場(chǎng)示范整個(gè)工作流程，講解工作職責(zé)、工作內(nèi)容、應(yīng)變能力（這個(gè)崗位主要會(huì)遇到什么情況，遇到了該怎么處理）等，達(dá)標(biāo)后才能正式上崗。培訓(xùn)的主要方法是模擬現(xiàn)場(chǎng)。該公司各部門都有一個(gè)目標(biāo)，就是上崗前培訓(xùn)合格率100%。
（5）培訓(xùn)目標(biāo)不同，一個(gè)月的員工和三個(gè)月的員工的目標(biāo)是不同的，要定期考核。
3、在職員工培訓(xùn)
（1）最大特點(diǎn)是，以本人專業(yè)為主進(jìn)行全面教育，既讓員工學(xué)習(xí)不同專業(yè)的知識(shí)，使員工全面掌握各專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)一專多職的目的。
（2）培訓(xùn)每天都在進(jìn)行，利用早課時(shí)間，新的一天開始了，自查儀容，講評(píng)前一天工作，布置當(dāng)天工作。
（3）中層干部的培訓(xùn)主要采用談話式，由總經(jīng)理與中層干部親自面談，主要是管理能力方面的，目標(biāo)是讓上級(jí)少操心，晚上不會(huì)被公司的電話打擾。
4、每年派幾個(gè)人到日本強(qiáng)化培訓(xùn)。
5、外語培訓(xùn)：
（1）對(duì)外語水平需求高的高層管理人員，有的是送到外語學(xué)院脫產(chǎn)學(xué)習(xí)半年的。（接待我們的王經(jīng)理從一線干起，是該公司第一個(gè)穿日本式警服的保安員兼翻譯，在大連外語學(xué)院進(jìn)修半年日語。）
（2）其他普通員工只要會(huì)普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對(duì)什么國(guó)家的人用什么國(guó)家的語言問侯。
（3）提高重要崗位的警員簡(jiǎn)單外語會(huì)話能力，以期對(duì)日益增多的外籍客戶提供最滿意的服務(wù)
6、同一崗位工資標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)自然條件不同、用人標(biāo)準(zhǔn)不同而略有區(qū)別。差價(jià)50-100元。
7、培訓(xùn)講求實(shí)效，一線員工培訓(xùn)較好，員工工作時(shí)精神飽滿，面帶微笑，是發(fā)自內(nèi)心的。員工的溝通能力和表達(dá)能力很強(qiáng)。訪問一個(gè)保潔員，衣著整齊，淡妝。談起工作來頭頭是道，語言流利，態(tài)度親切。素質(zhì)也很高。這還是一個(gè)剛上崗兩個(gè)月的新保潔員。
二、日常管理
1、簡(jiǎn)況：森茂占地4000平方米，建筑面積40000平方米，每層2400平方米，其中公共面積600平方米。
2、每個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，量身定做，
3、監(jiān)督檢查：（1）各崗位由其主管負(fù)責(zé)檢查；（2）人事部門每月每個(gè)項(xiàng)目去兩次，現(xiàn)場(chǎng)檢查，然后形成一個(gè)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)。（3）各項(xiàng)目之間互相檢查，互相促進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
4、質(zhì)量監(jiān)督保證體系，有本公司的質(zhì)量管理部門定期對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行巡回檢查，且每天由工程部長(zhǎng)和主任對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡回檢查，及時(shí)糾正管理中出現(xiàn)的問題。每天進(jìn)行全體員工早會(huì)和晚會(huì)，相互交流當(dāng)天的工作，及時(shí)將工作中出現(xiàn)的問題反饋給所有員工，避免同樣的問題二次發(fā)生。
每周進(jìn)行例會(huì)，對(duì)管理進(jìn)行討論研究，及時(shí)修正管理漏洞，完善管理體系。
5、檢查細(xì)化：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報(bào)告（5）注意事項(xiàng)與補(bǔ)充說明
6、負(fù)責(zé)綜合性物業(yè)管理的項(xiàng)目經(jīng)理由總部管理，負(fù)責(zé)單項(xiàng)業(yè)務(wù)管理（如只提供保潔服務(wù)的項(xiàng)目）的負(fù)責(zé)人由總部的相關(guān)支持人員管理。（大致情況，沒搞很清楚）
7、每個(gè)崗位上崗前有10分鐘早禮，很多員工主動(dòng)提前上班，養(yǎng)成了習(xí)慣
8、辦公室墻上有一個(gè)白板，寫明日期、人員去向、離開時(shí)間、返回時(shí)間、備忘等。
9、認(rèn)為ISO比較虛，是為了品牌花錢買的。重點(diǎn)是與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐相結(jié)合，重視現(xiàn)場(chǎng)管理，ISO要抽出精華來。
10、管理日?qǐng)?bào)制度：每個(gè)部門一份，根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而不同，填表人、實(shí)施人簽名或蓋間，然后層層交上級(jí)審閱。總經(jīng)理每日審閱并蓋章確認(rèn)。
主要項(xiàng)目（以工程部為例）：日期/天氣/重大事項(xiàng)/工單情況（時(shí)間幾點(diǎn)幾分、維修內(nèi)容、實(shí)施人）；
11、每月工作匯報(bào)內(nèi)容：綜述/重大事件/人員變動(dòng)情況，增加，減少，需求等/下月計(jì)劃/合理化建議/違紀(jì)情況記錄、填表人、審核人等。
12、重視前期介入。只有從建設(shè)階段開始跟進(jìn)，才會(huì)全在腦子里，不用到處找。另外，蓋樓時(shí)要設(shè)計(jì)開水房、垃圾房等，硬件搭配好了，軟件就跟上了。
13、全面質(zhì)量評(píng)估體系
（1）建立相關(guān)人員QC小組。
（2）每天工作結(jié)束后，本部門全體員工要召開工作總結(jié)會(huì)，并及時(shí)將信息反饋給所有員工。
（3）由質(zhì)量保證監(jiān)督員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)進(jìn)行抽樣檢查。
（4）定期對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行量化評(píng)估，評(píng)估結(jié)果反饋到所有員工。
（5）定期征求業(yè)主意見，并進(jìn)行匯總總結(jié)
三、客戶綜合管理
1、客戶有事可以打到項(xiàng)目部辦公室（相當(dāng)于物業(yè)管理中心），也可以根據(jù)需求不同打到項(xiàng)目部下的保潔辦公室、警衛(wèi)辦公室等。任何一個(gè)人接到需求都會(huì)傳達(dá)到相關(guān)部門?？蛻粲懈鞑块T的電話，想找誰就找誰，內(nèi)部溝通渠道非常暢通，不允許說“這活是工程的，不歸我管”之類的話
2、客戶如果有什么需求，讓物業(yè)公司換地毯，我們可以推薦專業(yè)單位，但通常自己不做。因?yàn)橥ǔＤ茏〉竭@里的都是大公司，有自己的企業(yè)文化、統(tǒng)一色調(diào)等，一般也不會(huì)換。
4、裝修：（1）押金、管理費(fèi)根據(jù)面積而定。（2）所有手續(xù)都在二樓項(xiàng)目部辦。（3）有兩個(gè)人專門負(fù)責(zé)裝修管理。（4）裝修時(shí)收恢復(fù)費(fèi)，通常由幾家固定的協(xié)作單位裝修公司來完成，然后物業(yè)公司驗(yàn)收，不能以現(xiàn)裝修代配。（5）通常墻面最多釘釘子，不會(huì)有大動(dòng)作。只有鋪地板、換天棚等、簡(jiǎn)單間隔。（3）如果下一個(gè)客戶滿意現(xiàn)有裝修，那么恢復(fù)費(fèi)就成為物業(yè)公司利潤(rùn)。（4）裝修監(jiān)管很嚴(yán)格（未透露具體措施），以保證其他客戶的正常辦公。
5、客戶入住給客戶一份通知書，具體到冷氣暖氣幾點(diǎn)開。標(biāo)明各項(xiàng)有償服務(wù)內(nèi)容，透明化。
6、報(bào)箱在一個(gè)專門房間，上面不光寫號(hào)碼，還有公司名稱。用密碼鎖，感覺上檔次。
7、食堂外包。事先制定菜單發(fā)到客戶手里，放過報(bào)箱里。食堂不送餐，外面的可以。
8、前臺(tái)：負(fù)責(zé)客戶接待、報(bào)紙分放；郵件分放
9、商務(wù)中心在12樓，是大樓的第三產(chǎn)業(yè)，由客戶自己管理。如賣機(jī)票的等。通常是外包，除非開發(fā)商自己的物業(yè)公司。
10、外來送貨人員專梯
11、與客戶打架馬上解聘
12、收費(fèi)，每月一個(gè)人送單，直接收回支票。
13、體現(xiàn)以客戶為中心（1）服務(wù)項(xiàng)目完全根據(jù)客戶需求進(jìn)行，每處物業(yè)都不同。（2）所有業(yè)務(wù)都不外包，包括外墻清洗，以保證質(zhì)量。（3）尊重客戶，訪客不會(huì)帶入客戶辦公區(qū)域。走在電梯廳會(huì)要求我們小聲說話。避免影響客戶。
14、很謙虛，盡管已經(jīng)做得很好，但還是希望多提意見。
15、能夠取得客戶的信任，夜間員工可以用鑰匙進(jìn)入保潔或施工。
16、物業(yè)公司總部的房子（九樓）是向業(yè)主租賃的，交租金。二樓的森茂大廈項(xiàng)目部的房子沒提，可能是免費(fèi)提供的。
四、關(guān)于50元管理費(fèi)
1、不能將具體服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容透露，因?yàn)槭菣C(jī)密，怕別的物業(yè)照著干。
2、包括空調(diào)費(fèi)。（這個(gè)樓是全封閉的，能源損失少。）
2、 為什么收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，有以下幾個(gè)原因
（1）硬件硬件設(shè)施優(yōu)良，包括門禁系統(tǒng)（2000萬）、公共衛(wèi)生間、B2立體停車場(chǎng)、密碼鎖式信報(bào)箱等，使用的工程、保潔物料等都是品牌產(chǎn)品。
（2）管理標(biāo)準(zhǔn)高。走廊里看不到裝修人員，很少看到員工推著垃圾來回走。因?yàn)槔c客戶在一起會(huì)引起投放。管理必須有高標(biāo)準(zhǔn)，否則無法生存。我們只能比客戶標(biāo)準(zhǔn)更高才行。
（3）客戶認(rèn)知度高：這些客戶一旦認(rèn)定你，以前覺得誰好，就認(rèn)準(zhǔn)誰了。服務(wù)是長(zhǎng)遠(yuǎn)的東西。我們只認(rèn)你。
客戶搬到哪里，我們的服務(wù)就跟到哪里。能搬進(jìn)來的，都是能夠承受高物業(yè)費(fèi)的。
（4）員工素質(zhì)高。因?yàn)橛腥P(guān)控制。第一關(guān)是入口關(guān)，包括來歷、基本學(xué)歷等；第二關(guān)是培訓(xùn)，所有工作流程必須掌握后方可上崗；第三關(guān)是管理制度和程序。比如物業(yè)公司人員進(jìn)入客戶室內(nèi)必須兩人同行，互相監(jiān)督。一個(gè)請(qǐng)假的，必須有一個(gè)專門負(fù)責(zé)應(yīng)急的人補(bǔ)上。兩人同進(jìn)同出，細(xì)到連誰負(fù)責(zé)關(guān)燈都規(guī)定了。
（5）保潔方面：（1）提供衛(wèi)生間擦手紙、衛(wèi)生紙、皂液，一個(gè)月光用紙就幾萬元，紙用的清風(fēng)牌（2）每日上門吸塵、清潔煙缸、收紙簍，均為夜間進(jìn)行。（3）每年洗一次地毯
（6）工程方面：大廈原配設(shè)施不論時(shí)間長(zhǎng)短全部保修，業(yè)主自己加的設(shè)備收費(fèi)維修。
五、企業(yè)文化
1、從日本翻譯過來的，與其保持一致。日本給了很多支持，第一年有五個(gè)日本人常駐，后來撤走了。定期去日本學(xué)習(xí)。
2、該公司企業(yè)文化主要內(nèi)容
經(jīng)營(yíng)理念：
我們發(fā)揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)第一主義，以客戶的滿意衡量我們的成功；
我們尊重員工，發(fā)掘人才，為員工營(yíng)造有意義的生活空間；
我們以專業(yè)規(guī)范的管理和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的精神,以合理的價(jià)格提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
我們創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先地位
企業(yè)口號(hào)：（1）現(xiàn)場(chǎng)第一，客戶至上（2）積極思考，快速行動(dòng)（3）用心呵護(hù)，使您無憂無慮
企業(yè)形象：信賴 合作 安心
企業(yè)信條：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的都市新生活，為社會(huì)進(jìn)步做貢獻(xiàn)。
行動(dòng)指南（1）以客戶的需求為己任（2）站在業(yè)主的立場(chǎng)思考和行動(dòng)（3）積極提案，快速行動(dòng)（4）始終保持積極向上的心態(tài)（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，誠(chéng)實(shí)敬業(yè)
3、VI方面
（1）工作牌：有兩種，一種是塑料的，象個(gè)商標(biāo)，固定在衣服上，上面為公司名稱。另一種為金屬的，除了公司名稱，下面有個(gè)小窗口，標(biāo)明姓名和職務(wù)，是打印出小紙條放進(jìn)去的。
（2）所有員工制服都可以在制服書上找到。
*工程服的特點(diǎn)是打黑領(lǐng)帶，上衣扎進(jìn)長(zhǎng)褲中。
*保潔服有兩種，女式的與我司現(xiàn)行春秋裝式樣相同，但色彩較淺、鮮艷；男式與現(xiàn)行工程夏裝類似。
*保安服有兩種，西服和警服（自行設(shè)計(jì)，有兩種式樣，具體用哪一種由業(yè)主根據(jù)企業(yè)文化定）。有接待任務(wù)時(shí)戴白手套。
*管理人員女性為馬夾配裙，通常為藍(lán)色。
（3）體系文件的裝訂格式比我司的整齊、簡(jiǎn)潔。
（4）環(huán)境設(shè)計(jì)：（1）大廈印象：材料并不高檔，但整體感覺好，溫馨，色調(diào)搭配很好。（2）總部除會(huì)議室外是敞開式辦公。（3）社訓(xùn)、企業(yè)信條等上墻，深入人心。
4、關(guān)心職工。有了滿意的員工才有滿意的服務(wù)。例如，九樓一保潔員干了不到一年，家里困難，女兒考上大學(xué)后，公司買了300元禮物，員工很感激。這方面的關(guān)懷很多。有五六個(gè)保潔員都是干了十年了。他們來這里不是為了發(fā)財(cái)，而是為了養(yǎng)家糊口，公司給他們保障，給他們培訓(xùn)，讓他們沒有后顧之憂，他們就把這里當(dāng)成家，每天帶著發(fā)自內(nèi)心的微笑工作。這是裝不出來的，即使裝也裝不長(zhǎng)久的。有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和員工會(huì)一起去玩，吃吃飯。
六、保安管理
1、外來送水人員要求坐貨梯，當(dāng)然對(duì)違反者也沒有什么強(qiáng)制措施。
2、出入口分開，做到人員分流。在入口處有兩個(gè)保安員在轉(zhuǎn)門處。周六開一個(gè)主入口和員工通道，周日只開員工通道。主入口開放時(shí)不登記，夜間及周末主入口關(guān)閉時(shí)登記。周日來到大廈的就算物業(yè)公司員工也要登記。事先給客戶入住時(shí)一個(gè)說明，工作時(shí)間怎么走，非工作時(shí)間怎么走。現(xiàn)在客戶已經(jīng)很習(xí)慣了。
3、一年兩次消防演習(xí)，客戶配合很好，越是大公司越重視安全。消防車、消防局配合，除了值班的全員參加。事先有宣傳，印發(fā)帶漫畫的資料。演習(xí)前在大堂搞宣傳活動(dòng)。
4、關(guān)門以后在入口處放標(biāo)志：此門已關(guān)閉
5、大連軟件園門口一個(gè)安全員給我們留下了深刻的印象，形象高大，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，站著時(shí)如雕塑，敬禮動(dòng)作如國(guó)旗班。每輛車到來時(shí)均敬禮。
6、時(shí)刻將客戶放在第一位。緊急疏散上墻，保安禮貌用語50句上墻。
7、 標(biāo)準(zhǔn)化管理，人性化服務(wù)
公司首先對(duì)接管項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001質(zhì)量管理體系。
對(duì)所有安全消防管理區(qū)域進(jìn)行詳查分析，建立安全管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
◇ 分析樓宇設(shè)施、布局，找出安全隱患
◇ 分析入住業(yè)戶，提供親情服務(wù)
◇ 制定安全管理要領(lǐng)
◇ 制訂安全消防標(biāo)準(zhǔn)
◇ 制訂管理流程
8、消防管理
◇ 健全的消防管理制度及消防教育培訓(xùn)
◇ 消防演習(xí)
◇ 建立24小時(shí)消防監(jiān)控、應(yīng)急處理體系
◇ 建立防火檔案和救火作戰(zhàn)/火災(zāi)疏散方案
◇ 建立業(yè)余消防隊(duì)伍
9、急救等應(yīng)急事件處理：公司本部建立24H快速安全反應(yīng)系統(tǒng)。進(jìn)行應(yīng)急事件處理或業(yè)主救助工作。進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療知識(shí)、急救常識(shí)等與應(yīng)急事件處理有關(guān)的培訓(xùn)。
七、工程管理
1、日光燈采用飛利浦的無燈罩式燈，最大限度的提高了燈的亮度
2、工程人員在上崗之前都要事先進(jìn)行專門的培訓(xùn)。
3、把維護(hù)設(shè)備進(jìn)行量化等級(jí)劃分，便于檢查維護(hù)。
4、8部電梯采用分層管理。
5、各個(gè)工種分工不分家，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
6、夜班值班人員為專業(yè)工程人員，便于及時(shí)處理問題。
7、各樓層開關(guān)在配電室，跳電后自動(dòng)恢復(fù)。
8、空調(diào)有分控系統(tǒng)，分層控制。8：00-6：00免費(fèi)，以后算加班要收費(fèi)。
9、設(shè)備完全大包的很少，主要是物業(yè)公司做中小修，業(yè)主承擔(dān)大修更新費(fèi)用。各家公司估算的尺度不同。我們盡量做到透明度高?；旧匣ǖ腻X與預(yù)算差不多。
10、重視預(yù)防，不要出了問題再補(bǔ)。比如點(diǎn)檢，因?yàn)樵O(shè)備是樓里的心臟，設(shè)備出了問題就得癱瘓。有個(gè)預(yù)案。
11、維修工作根據(jù)客戶意見確定時(shí)間，可以上班時(shí)干也可以下班時(shí)干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非常快就完成。
12、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
13、每年一次大廈診斷（對(duì)外提供的服務(wù)），包括位置、問題、對(duì)大廈的影響、檢查時(shí)間、處理情況等欄目。
14、對(duì)前期介入階段提供設(shè)施設(shè)備診斷服務(wù)，前每周一個(gè)報(bào)告，主要列出需要整改的問題，附相關(guān)照片彩圖。
15、豪之英物業(yè)管理理念：對(duì)于大型建筑物及建筑群的管理,采用一種全面的、綜合的成本理念和效益理念。具體來講,這種理念是將物業(yè)作為一項(xiàng)支持企事業(yè)機(jī)構(gòu)主營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及改善其經(jīng)營(yíng)狀態(tài)的主要資源,并將用戶要求與物業(yè)功能有機(jī)結(jié)合起來,全面考慮物業(yè)壽命周期內(nèi)的經(jīng)濟(jì)性、適用性、服務(wù)性等要求,從而達(dá)到物業(yè)壽命期內(nèi)，經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。
16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供電、供氣、消防、通信等幾大系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)都是由不同的設(shè)備組成的，每個(gè)設(shè)備又都是由不同部件組成的。因此如果某個(gè)部件發(fā)生故障將會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，影響客戶正常使用，維修又將導(dǎo)致管理成本的增加。日本豪之英物業(yè)的工程管理是針對(duì)系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進(jìn)行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時(shí)進(jìn)行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
17、工程管理內(nèi)容：公司對(duì)承接的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，了解建筑物和所管理的所有設(shè)備設(shè)施的特點(diǎn)，建立工程設(shè)備管理模式，制訂管理方案。把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)施信息化管理，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析處理，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)維修維護(hù)，不遺漏任何一處管理對(duì)象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
18、設(shè)備交接驗(yàn)收
由公司工程管理專家對(duì)管理的建筑物和設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀進(jìn)行全面評(píng)估。提出存在問題的報(bào)告書，組織相關(guān)的單位進(jìn)行整改。對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。
19、制訂管理計(jì)劃
由公司物業(yè)管理企畫部，制訂設(shè)備管理模式，設(shè)計(jì)最節(jié)省人員的管理構(gòu)架，組織員工進(jìn)行交接期間的業(yè)務(wù)教育。
20、建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)
建立設(shè)備管理信息系統(tǒng)，對(duì)所有管理的設(shè)備進(jìn)行調(diào)查，建立詳細(xì)的建筑及設(shè)備臺(tái)帳系統(tǒng)，編制工程設(shè)備管理軟件，實(shí)施管理。
21、建立ISO9001質(zhì)量管理體系并實(shí)施
在日本專家指導(dǎo)，由公司品質(zhì)保證部門制定工程ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)員工實(shí)施教育。
◆ 制訂設(shè)備管理要領(lǐng)書
◆ 制訂職工崗位職責(zé)
◆ 制訂設(shè)備檢查相關(guān)表格
◆ 制訂工作制度
◆ 制訂設(shè)備操作要領(lǐng)書
22、建立應(yīng)急對(duì)策機(jī)制
為了防止意外事故發(fā)生時(shí)，物業(yè)公司能夠迅速做出正確對(duì)策，避免造成損失。日本豪之英的管理體系中，針對(duì)各種可能發(fā)生的緊急事故都事先制訂出對(duì)策預(yù)案，在日常管理中進(jìn)行教育訓(xùn)練，事實(shí)證明這些行之有效的對(duì)策，在事故發(fā)生時(shí)都起到了積極的作用，對(duì)策體系能夠在最短的時(shí)間內(nèi)有效起到作用。
23、進(jìn)行建筑物健康診斷
□ 每年一度對(duì)建筑物進(jìn)行一次徹底設(shè)備診斷，由各專業(yè)物業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)建筑物及其設(shè)備進(jìn)行全面評(píng)估診斷。確認(rèn)建筑物的使用狀況，并向業(yè)主提交大廈診斷報(bào)告書，制訂年度工程維預(yù)算案，對(duì)檢查的問題進(jìn)行徹底維修整改。這樣會(huì)有效降低年度設(shè)備的故障率，提高員工工作效率。
24、節(jié)能管理
一般情況下，能源消耗在管理成本中占很大比例。因此有效利用節(jié)能技術(shù)降低能源消耗是節(jié)約管理成本的一項(xiàng)重要的措施。日本豪之英物業(yè)采用日本的先進(jìn)能源管理技術(shù)，對(duì)能源使用，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，樓宇空調(diào)負(fù)荷進(jìn)行全面測(cè)定，制訂節(jié)能運(yùn)行計(jì)劃并實(shí)施。對(duì)于能源消耗大的系統(tǒng)提出改造建議，有效降低能源消耗。
八、保潔管理
1、工作時(shí)間7：00-16：00，不包括更衣和早禮時(shí)間。很多人都6點(diǎn)到，先把地面刷出來，因?yàn)橛锌蛻魜硪院缶筒荒芩⒘?。中午休息一小時(shí)。休息時(shí)間是輪流的，避免中午休息時(shí)間保潔水平下降。一周休平均休息一天半(一次一天，一次兩天)
2、一層2400平方米，兩個(gè)衛(wèi)生間，都是室外衛(wèi)生間。保潔主管監(jiān)督保潔員工作。
3、地毯洗完后直接烘干。
3、衛(wèi)生間每個(gè)位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時(shí)要有記錄，幾點(diǎn)幾分，由保潔員簽名。
4、有垃圾房。其中，生活垃圾房有冷氣，防止異味。
5、設(shè)有一名應(yīng)急保潔員，用于客戶臨時(shí)需求，如咖啡灑了等。
6、保潔員工資較高，新來的600元，正式工900元，加上加班費(fèi)通常每月1200元，每月拿到手的800元以上。有干十多年來的。因?yàn)榘残?、熟悉情況、待遇好。大部分簽合同，原因?yàn)榱朔€(wěn)定。特別是因?yàn)槭覂?nèi)業(yè)務(wù)。從來沒丟過東西。
7、每個(gè)保潔員負(fù)責(zé)區(qū)域跨度不大（最多3層），保證保潔質(zhì)量，不能為省錢而減少人員。
8、保潔要求嚴(yán)格。日常清掃（白天進(jìn)行的清掃）、定期清掃（晚上進(jìn)行的清掃，包括打蠟）、特別清掃一年一次，都是自己做，通常在三大節(jié)日或周六周日進(jìn)行。有詳細(xì)的表格，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
9、不負(fù)責(zé)擦桌子，因?yàn)樽郎嫌匈F重物品，怕?lián)p壞。
10、休息時(shí)間客戶可以雇用物業(yè)公司員工做清潔，另行收費(fèi)。
11、衛(wèi)生間有一個(gè)使用規(guī)定，最后一句是“讓我們共同遵守公共道德，做一個(gè)優(yōu)秀的人吧”
12、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項(xiàng)打個(gè)勾。
13、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報(bào)修。
14、保潔分12種程度：完美無缺的潔凈；非常潔凈；潔凈；還算潔凈；夠不上潔凈；較臟；臟；非常臟；似乎沒清掃；似乎有意弄臟；過分臟
15、細(xì)化程度：計(jì)算手紙長(zhǎng)度，每次用量，每日幾次，計(jì)算出全年手紙消耗量。
16、對(duì)客戶的某些行為，如在衛(wèi)生間吃零星，弄臟環(huán)境，不能批評(píng)客戶，而是跟在后面清掃，用行動(dòng)來感化客戶。
17、保潔目標(biāo)：使豪之英管理的樓宇更清新、更舒適、更親情化，更具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
18、保潔業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化
公司對(duì)接管的建筑物首先進(jìn)行物業(yè)分析，制定ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。
將所有需要清掃的部位，按照不同質(zhì)地，建立保潔作業(yè)流程。
◆ 分析保潔對(duì)象材質(zhì)
◆ 制定清掃作業(yè)要領(lǐng)
◆ 確定清掃工具及洗劑
◆ 確定清掃標(biāo)準(zhǔn)
◆ 確定清掃周期
19、保潔作業(yè)流程
A 根據(jù)環(huán)境保潔專家評(píng)估，確定每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé)。
B 把清掃的區(qū)域具體劃分成作業(yè)點(diǎn)，這樣員工就會(huì)清晰了解自
己的工作內(nèi)容和作業(yè)方法。
C 根據(jù)各作業(yè)點(diǎn)作成『清掃確認(rèn)表』。
D 清掃作業(yè)前發(fā)給保潔員手中，并由保潔員確認(rèn)明確。
E 員工每清掃一個(gè)點(diǎn)后，都要進(jìn)行自檢確認(rèn)。對(duì)問題點(diǎn)進(jìn)行記錄。
這種做法絕對(duì)保證清掃場(chǎng)所沒有遺漏，保證清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
下面以衛(wèi)生間清掃為例：
（一） 衛(wèi)生間清潔
1． 工作范圍：鏡面、臺(tái)面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒，地面。
2． 操作規(guī)程
（1） 鏡面清潔
用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡。
（2） 洗手盆清潔
先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺(tái)面順手擦拭干凈，用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭除干凈。
（3） 馬桶清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷醮潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒毛巾對(duì)坐板進(jìn)行消毒，最后把地面拖干。
（4） 坐廁水箱清潔
關(guān)閉水龍/放走水箱水/開蓋放安全/少酸性/手刷刷干凈/打開閥/清水沖/蓋好蓋。
（5） 尿槽清潔
將少許潔廁靈倒入水勺中，用便所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干。如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時(shí)提醒注意，不可將強(qiáng)酸洗潔精滴到地上，以免損壞地面。
（6） 地面清潔
放牌/1:20兌水（按體積）/刷/熱水沖/拖干。
（7） 不銹鋼手紙架
用干、濕毛巾清潔內(nèi)外層塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙?jiān)诓蛔銉擅讜r(shí)應(yīng)立即更換，將新的放在架上，并取下舊的放在旁邊。
（8） 皂液盒清潔
用鑰匙打開外殼，用濕毛巾進(jìn)行清潔，如為不銹鋼表面，則要打白鋼油，隨時(shí)添充皂液。
（9） 交班前必須把室內(nèi)清潔一遍，交班干凈，設(shè)備完好，如有問題及時(shí)報(bào)告。
九、新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)：
給客戶提供多種服務(wù)，擴(kuò)展到客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機(jī)密文件銷毀等。因?yàn)閲?guó)際知名公司專注于核心業(yè)務(wù)，如果自己的人負(fù)責(zé)日常行政管理事宜，不專業(yè)也合算。所以產(chǎn)生了外包的需求。這與公司以前提倡的大物業(yè)不謀而合。
1、負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)的人的服裝、業(yè)務(wù)類別都與公共區(qū)域有明顯不同。
2、通?？蛻羰强吹絻?yōu)秀的公共區(qū)域水平，所以產(chǎn)生內(nèi)部服務(wù)的需求。這是一個(gè)潛在市場(chǎng)，一定要抓住。客戶可能不知道我們可以提供這些服務(wù)，需要物業(yè)公司作一些這方面宣傳。工資、財(cái)務(wù)都可以外包。對(duì)我們來說是很好的市場(chǎng)。青島也有很多大公司，要是我們不介紹，他們不知道，也不知道我們這些業(yè)務(wù)是如何做的。與一家建立關(guān)系后，會(huì)一傳十十傳百。如一個(gè)保潔員后來做了GE內(nèi)部事務(wù)主管，電腦操作很好、外語水平也提高了。
3、有的內(nèi)部事務(wù)的員工因?yàn)楸憩F(xiàn)好被國(guó)際知名公司看中，因?yàn)楣ぷ髟谝黄穑钤谝黄?，變成了自己的員工一樣，愿意支付比物業(yè)公司更高的工資。但是潛規(guī)則，與客戶有協(xié)議，合同終止后，未經(jīng)同意不得聘用物業(yè)公司員工。
4、有時(shí)未簽合同也先做，因?yàn)槲飿I(yè)一旦投入使用就必須有這些服務(wù)。知道這些公司一分錢也不會(huì)少給，因?yàn)橹v信用。談費(fèi)用比較容易，談服務(wù)內(nèi)容的過程比較復(fù)雜，上海深圳分別簽訂的安保、事務(wù)合同，完全是不同的人，不同的程序，前后經(jīng)過了三個(gè)月。一旦簽字，從來沒有糾紛。不會(huì)找麻煩。 5、只要力所能及的，不是合同內(nèi)的事也做。
6、這塊業(yè)務(wù)的利潤(rùn)要比公共區(qū)域高出很多，但有一定風(fēng)險(xiǎn)，管理力度一定要強(qiáng)，公共區(qū)域沒什么可拿的，內(nèi)部全部是重要的東西。通用的一張紙都不能拿走，只要帶字的紙都不行，必須碎掉才能扔。有的公司聘用的內(nèi)部事務(wù)人員高達(dá)30多人，怎么管，怎么樣不出事確實(shí)是有難度的。但只要做好了，費(fèi)用不是問題，利潤(rùn)不是問題。
日本豪之英物業(yè)（中國(guó)）客戶室內(nèi)事務(wù)管理業(yè)務(wù)全面導(dǎo)入日本物業(yè)管理模式，由日本第一大物業(yè)公司專家對(duì)物業(yè)管理對(duì)象進(jìn)行評(píng)估策劃。針對(duì)世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)各自對(duì)室內(nèi)業(yè)務(wù)的不同要求，結(jié)合日本樓宇管理體制，制定最優(yōu)化事務(wù)管理方案，提供全方位人性化服務(wù)內(nèi)容，滿足客戶需求。
室內(nèi)事務(wù)管理多元化體系簡(jiǎn)介
公司對(duì)接管的不同國(guó)際大公司首先進(jìn)行物業(yè)分析，制定相應(yīng)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系。建立事務(wù)作業(yè)流程。
* 建立郵件收發(fā)流程
* 文檔管理服務(wù)（部分業(yè)務(wù)展開解釋分別見圖例一和服務(wù)內(nèi)容）
* 制定客戶辦公用品管理制度
* 制定倉(cāng)庫(kù)管理流程
* 機(jī)密文件銷毀業(yè)務(wù)
* 建立客戶會(huì)議工作標(biāo)準(zhǔn)
* 制定來訪客戶接待流程
例：車隊(duì)專送文件業(yè)務(wù)流程一部分）
1、寄存人用電話，傳真或e-mail通知日本豪之英需要的文件送達(dá)指定地點(diǎn)。
2、日本豪之英用電話，傳真或e-mail進(jìn)行確認(rèn)所需要的文件需求，同時(shí)確定何時(shí)返回檔案管理中心 。
3、日本豪之英專業(yè)電腦輸入人員根據(jù)寄存人的要求在電腦系統(tǒng)建立檔案管理信息庫(kù)。
4、日本豪之英電腦輸入人員通知檔案管理中心負(fù)責(zé)人寄存人所需文件內(nèi)容及運(yùn)達(dá)的具體要求。
5、檔案管理中心負(fù)責(zé)人將所需文件的箱子從中心取出放置安全處以便運(yùn)至客戶，并將條形碼進(jìn)行輸入系統(tǒng)更新
6、日本豪之英專施送文件人員在接到檔案管理中心負(fù)責(zé)人的指令進(jìn)行運(yùn)送，該專施送文件人員手持條形碼掃描儀進(jìn)行一次確認(rèn)
7、專施送文件人員回到公司將寄存人所簽收的文件交檔案管理中心負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人在文檔系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行更新。
8、每天專業(yè)電腦輸入人員需查看每天進(jìn)出情況，并保證所有的文件在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)已返回到檔案管理中心內(nèi)，無一例外 。
9、每天檔案管理中心負(fù)責(zé)人最后查看電腦及存放實(shí)物處保證所有系統(tǒng)和實(shí)物是吻合一致 。
* 文檔管理內(nèi)容：及時(shí)的遞送服務(wù)： 快遞2小時(shí) 當(dāng)天（中午預(yù)定，下午5時(shí)前送達(dá)）
一年365天/一天24小時(shí)全天侯服務(wù)客戶
由日本豪之英檔案文件管理公司的職員和車隊(duì)專施送，取服務(wù)
百分之百使用條形碼技術(shù)處理和監(jiān)控所有資料。
免費(fèi)提供文件管理報(bào)告，并可根據(jù)客戶要求定制報(bào)告。
提供在線計(jì)算服務(wù)和數(shù)據(jù)輸入軟件。
備有各類檔案文件保管箱。
擁有經(jīng)驗(yàn)豐富而見識(shí)淵博的工作團(tuán)隊(duì)。
這次學(xué)習(xí)的總體感受是“精細(xì)、現(xiàn)場(chǎng)第一、善于開發(fā)新的利潤(rùn)空間”。這也是我們今后的努力方向。
補(bǔ)充:
1．對(duì)于我們此次的參觀學(xué)習(xí)，豪之英公司非常重視，給予了熱情接待，特別是在參觀該公司本部所在的森茂大廈時(shí)，整個(gè)上午一直到12點(diǎn)多，該公司的于總自始至終親自陪同，帶領(lǐng)我們樓上樓下參觀并講解，之后與我們座談并解答提出的問題。他自己也講，這是過去從未有過的，該大廈一般不接待外來人員參觀，對(duì)極少的參觀訪問也是由部門經(jīng)理或其他人帶著看看。還允許我們少數(shù)人員參觀了其設(shè)備間和管理控制室。
2．不論某一個(gè)方面還是從整體來看，森茂大廈的管理做的確實(shí)與眾不同，應(yīng)該說非常好。在參觀衛(wèi)生間時(shí)，于總墊了兩張紙用手拿起小便池中的擋塊給我們看，并解釋說，大廈里的衛(wèi)生間里從不放香料或除味劑，但不會(huì)有一點(diǎn)異味。大廈里的所有工作人員，無論是高層、中層管理人員，還是普通員工，無論是保潔、保安人員，還是工程人員，精神狀態(tài)都非常好，給人一種健康、積極、自信、自豪的感覺。
3．交流中了解到該公司的運(yùn)營(yíng)模式與我們類似，本部所在的森茂大廈分職能部門，外面所管轄的大廈叫做“項(xiàng)目”，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理有事直接與本部聯(lián)系，更多的是與部門經(jīng)理聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。所有人員有明確職責(zé)分工，但強(qiáng)調(diào)分工不分家，強(qiáng)調(diào)協(xié)作，強(qiáng)調(diào)一盤棋的概念，不允許出現(xiàn)客戶有問題電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去的現(xiàn)象，即便是客戶找錯(cuò)了人，第一個(gè)與客戶接洽的人應(yīng)負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)告到相關(guān)部門和人員。
4．管理特色方面，于總多次談到“現(xiàn)場(chǎng)”和“細(xì)”的感念。認(rèn)為物業(yè)管理的關(guān)鍵是做好對(duì)客服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的每一件事情，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)第一，并將工作細(xì)化到不可再分的每一步。
5．所服務(wù)的客戶群體大都是高檔次的客戶，包括世界范圍內(nèi)一些著名的公司，如GE、IBM、SAP、普華永道、日本住大連領(lǐng)事館等，這些客戶的信譽(yù)都非常好。物業(yè)與客戶之間也相互信任。
6．對(duì)于客戶的服務(wù)都是根據(jù)客戶的需求量身定做，包括提供服務(wù)的人員著裝也根據(jù)客戶要求確定，除傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)外，為客戶提供“內(nèi)勤”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的延伸和拓展。其中為一家客戶就提供了30多名內(nèi)勤服務(wù)人員，這一塊收入遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)。
7.在談到雙方的合作時(shí)，于總表示了較高的熱情，提出可派人來我司進(jìn)行考察和交流。對(duì)于合作方式，要形成報(bào)告上報(bào)豪之英日本公司。
總之，應(yīng)該說此行的收獲很大，但由于時(shí)間短和受該公司管理制度要求所限，只是看到了一些表象，在系統(tǒng)的了解學(xué)習(xí)和細(xì)節(jié)方面還沒能深入，即使這樣，也有很多值得我們學(xué)習(xí)借鑒的地方。
大連豪之英可借鑒之處（質(zhì)量辦）
員工入職方面
1、重視入門關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行錄用考核制度，提高錄用標(biāo)準(zhǔn)。與在對(duì)一線保安、保潔人員等幾乎是有人報(bào)名就可以來面試，對(duì)學(xué)歷、身高、工作經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人素質(zhì)等要求太低。
2、員工家庭考查制對(duì)公司掌握員工情況很有幫助，有利于日常管理。可以先在重要崗位中試行這個(gè)制度。或者把這個(gè)任務(wù)交給各部門負(fù)責(zé)人。
3、保安員入職條件中增加無不良記錄的條件。
內(nèi)部監(jiān)督方面
1、人事部門每月每個(gè)項(xiàng)目去兩次，現(xiàn)場(chǎng)檢查，然后形成一個(gè)報(bào)告給現(xiàn)場(chǎng)。各項(xiàng)目之間互相檢查，互相促進(jìn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
2、辦公室墻上掛白板，寫明日期、人員去向、離開時(shí)間、返回時(shí)間、備忘等。
3、管理日?qǐng)?bào)制度：根據(jù)部門業(yè)務(wù)性質(zhì)而有不同格式，可以采取BBS發(fā)貼方式，供其他部門了解、公司領(lǐng)導(dǎo)掌握第一手情況。
4、目前的每月一報(bào)除工作完成情況外，增加以下項(xiàng)目：人員變動(dòng)情況、合理化建議、違紀(jì)情況記錄。
培訓(xùn)方面
1、新員工由所在部門主管進(jìn)行培訓(xùn)。現(xiàn)在通常是跟著普通員工干活，培訓(xùn)缺少系統(tǒng)性，也易受一些不良影響。除日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，注重應(yīng)變能力培訓(xùn)。加強(qiáng)新員工和老員工的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)。制定培訓(xùn)目標(biāo)。新員工上崗目標(biāo)、一個(gè)月的目標(biāo)、三個(gè)月的目標(biāo)等。達(dá)到目標(biāo)后方可轉(zhuǎn)正。
2、推廣早會(huì)制度。新的一天開始了，檢查儀容和精神面貌，講評(píng)前一天工作，布置當(dāng)天工作。有針對(duì)性地培訓(xùn)等。早會(huì)不超過10分鐘。這是對(duì)公司員工特別是一線員工的主要培訓(xùn)途徑。
3、推行總經(jīng)理與中層干部的定期談話制度。主要內(nèi)容是聽取中層干部的意見，同時(shí)總經(jīng)理指出不足之處及改進(jìn)意見。（相當(dāng)于對(duì)中層干部的培訓(xùn)）
4、補(bǔ)充進(jìn)行醫(yī)療知識(shí)、急救常識(shí)培訓(xùn)。應(yīng)急事件處理預(yù)案應(yīng)該更加務(wù)實(shí)一些。
5、培養(yǎng)、提高員工為公司著想的責(zé)任心，這樣新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)才會(huì)出現(xiàn)（如《基業(yè)長(zhǎng)青》中的“進(jìn)化”理論）。
6、對(duì)外語水平需求高的高層管理人員，可通過參加社會(huì)組織的培訓(xùn)（如夜校）進(jìn)行，達(dá)到某種外語等級(jí)（如PET考試）普通員工只要會(huì)普通的問侯語就可以了，如你好再見等。要求對(duì)什么國(guó)家的人用什么國(guó)家的語言問侯?？赏ㄟ^早會(huì)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。
7、保安員加強(qiáng)站位、敬禮動(dòng)作的培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)。
工程方面：
1、把維護(hù)設(shè)備進(jìn)行量化等級(jí)劃分，便于檢查維護(hù)。
2、維修工作根據(jù)客戶意見確定時(shí)間，可以上班時(shí)干也可以下班時(shí)干。如果是工作工作干，要先征得客戶同意，鋪上墊子，非?？炀屯瓿?。
3、用電情況分析表（日期 、峰值、平值、谷值），與去年同期相比。
4、針對(duì)系統(tǒng)部件的管理，根據(jù)其壽命及特性進(jìn)行周期性的檢查，作到預(yù)防性管理，在設(shè)備發(fā)生故障前就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障苗頭，及時(shí)進(jìn)行維修和零部件更換，從而避免故障發(fā)生。保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶使用要求。
5、把所有管理的設(shè)備設(shè)施建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)施信息化管理，對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析處理，對(duì)問題進(jìn)行及時(shí)維修維護(hù)，不遺漏任何一處管理對(duì)象。這種做法大大降低了設(shè)備的維修率，最大限度地節(jié)約了物業(yè)的管理成本。
保潔方面
1、地毯洗完后直接烘干。
2、衛(wèi)生間每個(gè)位置放兩卷紙，避免一卷用完了造成不便。放紙時(shí)要有記錄，幾點(diǎn)幾分，由保潔員簽名。
3、加強(qiáng)保潔要求。日常清掃（白天進(jìn)行的清掃）、定期清掃（晚上進(jìn)行的清掃，包括打蠟）有詳細(xì)的表格，幾點(diǎn)到幾點(diǎn)做什么必須完成。誤差不超過五分鐘。
4、運(yùn)垃圾的保潔可否從地下一或地下二把垃圾運(yùn)出去。
5、保潔根據(jù)類別有不同周期，都列在表上，做完一項(xiàng)打個(gè)勾。
6、保潔員承擔(dān)巡樓職責(zé)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞負(fù)責(zé)報(bào)修。
其他
1、形成一套固定的對(duì)外接待參觀人員模式，哪些地方可以看，哪些文件可以看，哪些不可以看、參觀路線、誰負(fù)責(zé)講解等。參觀陽(yáng)光大廈以外項(xiàng)目時(shí)，準(zhǔn)備讓人看哪些東西等。
2、斯拿公司也應(yīng)該做一個(gè)宣傳片。15分種左右。
3、對(duì)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，我們公司現(xiàn)有的力量能作多少就作多少，不能只停留在口頭上，對(duì)以前對(duì)客戶調(diào)查需求作一些相應(yīng)措施。增加客戶內(nèi)部事務(wù)管理，如工資、辦公用品、客人接待、機(jī)密文件銷毀等。作為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，與我們以前提的大物業(yè)不謀而合。
4、細(xì)化各部門作業(yè)指導(dǎo)書，如設(shè)備檢查的操作應(yīng)包括：（1）帶什么工具、表格、確定檢查標(biāo)準(zhǔn)（2）檢查順序是什么（3）檢查內(nèi)容（4）檢查后要出具檢查報(bào)告（5）注意事項(xiàng)與補(bǔ)充說明
5、加強(qiáng)內(nèi)部溝通。客戶有事可以打到公司任何電話，接電話的人即為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)記錄、傳達(dá)并跟進(jìn)。不能把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
6、報(bào)箱在一個(gè)專門房間，上面不光寫號(hào)碼，還有公司名稱。
7、事先制定一周菜單發(fā)到客戶手里，放過報(bào)箱里。
8、外來送貨、送水、送飯、裝修人員專梯（寫字樓1號(hào)梯，公寓樓6號(hào)梯），避免與客戶擠在一起
9、所以收費(fèi)全部上門收取。目前有的客戶到四樓財(cái)務(wù)部來交錢，非常累。
豪之英感受(采購(gòu)部)
通過對(duì)豪之英公司情況和客戶意見征詢情況的了解，感覺到我們公司與豪之英公司的差距很大，我們?nèi)鄙俚牟皇窍冗M(jìn)的思想理念，也不是高的工作標(biāo)準(zhǔn)，我們?nèi)鄙俚氖前压ぷ髯黾?xì)的高度的主人公責(zé)任感，我們差在狠抓落實(shí)上。很多人認(rèn)為我們的理念是很新的，而且有些理念是很超前的，為什么我們的工作質(zhì)量不高呢，最主要的是在抓落實(shí)上不到位，這從對(duì)公司質(zhì)量體系的內(nèi)審上就可見一斑，ISO9000是一種比較科學(xué)的質(zhì)量保證體系，它提供的不是多么高的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而是一種質(zhì)量保證，如果能夠認(rèn)真按照質(zhì)量體系來執(zhí)行，就能夠做到減少和預(yù)防不合格，并持續(xù)改進(jìn)，我們通過認(rèn)證已經(jīng)多年了，但從內(nèi)審的情況來看，始終沒有解決兩張皮的問題，如果這個(gè)問題不解決，再怎么先進(jìn)的管理理念、管理辦法都很難落到實(shí)處，也就無法提高我們的工作質(zhì)量，因此，下一步應(yīng)在狠抓落實(shí)、加強(qiáng)主人公責(zé)任感上下功夫。
