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客服管理工作心得

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作為職工利益的代表者和維護者,工會組織如何在企業(yè)關閉破產(chǎn)(以下稱:關破)中充分發(fā)揮作用,如何在構(gòu)建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略中,依法積極介入企業(yè)關破的全過程,推動企業(yè)將關破的每一個環(huán)節(jié)置于職工監(jiān)督之下,確保職工的各項權益在關破過程中不受損、不流失、不打折扣。國有企業(yè)關破涉及資方利益,應當依法予以保護;關破同時也涉及企業(yè)職工的利益,同樣也應當依法予以保護。實踐證明,在構(gòu)建和諧社會、和諧企業(yè)中充分發(fā)揮工會組織的作用,是企業(yè)關破減少風波、平穩(wěn)推進的關鍵。為此,工會履行維護職能應該正確處理好以下幾個方面關系。
一、確保安置員工政治權益與維護穩(wěn)定并重
首先,主動維權,源頭參與。依照《工會法》的權利和義務,企業(yè)在關破過程中,涉及職工合法權益的,應當聽取職工代表大會的意見,對職工安置等事項應當經(jīng)職代會討論通過,從程序上賦予了職工對關破企業(yè)國有產(chǎn)權轉(zhuǎn)讓擁有"發(fā)言權"。即在遇到涉及職工切身利益的保護時要敢于代表職工講話,并能提出切實可行的意見和建議,使職工的合法權益在清算方案中得到較好的體現(xiàn)。要在超前預防、化解矛盾中體現(xiàn)主動性,以維權促發(fā)展。
第二,科學維權,民主議政。善于借助民主管理資源,工會與行政聯(lián)席會議、平等協(xié)商制度、職工代表大會等渠道,參與關閉方案的制訂和實施,堅持職工安置方案必須經(jīng)職代會審議通過。確保企業(yè)關破工作規(guī)范認真履行民主程序,有意見早反映,有矛盾早協(xié)調(diào)。要在敢于維權、善于維權中體現(xiàn)民主性,以維權促和諧、
第三,依法維權,規(guī)范施政。工會組織派代表參加企業(yè)破產(chǎn)清算領導小組,積極參與企業(yè)關閉破產(chǎn)安置有關政策、方案的制定,運用法律、政策手段調(diào)處勞動關系矛盾,把好維權的每一道關口,充分反映職工的意愿和要求,提出工會的政策主張,使職工的合法權益在清算方案中得到較好的體現(xiàn),以維權促穩(wěn)定。
二、確保安置員工經(jīng)濟利益與構(gòu)建和諧并舉,
信訪和民主參與工作對關破穩(wěn)定起到重要作用,工作包括接待、收集、篩選、綜合、分析、歸納、上報等環(huán)節(jié),其中做好信息收集、上報是關破維穩(wěn)的基本要求。與有關部門緊密配合,及時解決勞動糾紛和勞動爭議,避免和減少職工與企業(yè)之間的不和諧因素。只有這樣,工會組織在構(gòu)建和諧社會中,才能發(fā)揮更有效的作用,
一是要創(chuàng)新信訪調(diào)處模式。加強工會信訪職工維權熱線工作,建立健全接訪制度,工會隨時面對面接待上訪職工,針對職工群眾反映強烈的熱點難點問題,開展社情民意調(diào)查,收集民智、了解民愿,協(xié)調(diào)和處理,研究解決問題的措施,做好職工訴求的征集者。
二是要暢通工會信息渠道。堅持信息工作責任制度。工會及時全面準確掌握企業(yè)穩(wěn)定情況,履行好第一知情人,第一報告人的職責。工會干部要經(jīng)常深入矛盾較多、困難較大的基層走訪調(diào)查,及時發(fā)現(xiàn)不穩(wěn)定因素和群體性事件苗頭,并及時向有關部門報告,積極協(xié)助黨委妥善處理,把矛盾和糾紛發(fā)現(xiàn)在基層一線,努力將矛盾化解在基層和萌芽狀態(tài),做好潛在問題的知情者。
三是要提高信息處置效率。要抓住群眾普遍關心敏感的問題,廣泛了解和全面反映群眾的呼聲和要求,收集群眾反映強烈、黨委關注的各種矛盾和問題。要注意報送事關群眾利益、事關全局的有傾向性問題的信息,特別是重大社會動態(tài)的信息,如群眾反映議論的下崗職工與合同制員工安置費用的問題。及時提出整改措施,做好勞動關系矛盾的預防、預測和預警工作。做好勞資矛盾的調(diào)解者。
四是要健全勞動爭議調(diào)處。建立運作規(guī)程,將接待投訴、信息交流、調(diào)查處理、協(xié)商會診、跟蹤問責、督促反饋等內(nèi)容程序化、規(guī)范化,形成連接內(nèi)外、權責清晰、反應靈敏、行動迅速的維權網(wǎng)絡。建立健全工會信訪和群體性事件處置應急預案,提高處理非正常上訪和群體性事件能力,發(fā)現(xiàn)職工群體性事件,工會及時介入、快速反映,確保第一時間進入事發(fā)現(xiàn)場,并配合有關部門進行及時有效的處置,防止矛盾激化,做好維護穩(wěn)定的落實者。
五是要發(fā)揮工會監(jiān)督作用。依照《破產(chǎn)法》實行廠務公開,在政策落實上完善監(jiān)督機制,增強政策的穿透力中,特別對清償拖欠職工的工資(包括各種津貼、補貼)、養(yǎng)老金、醫(yī)療費等,補繳欠繳的職工養(yǎng)老保險統(tǒng)籌費的,及時公榜,對有關政策落實不到位,造成職工合法權益受到損害等有關問題進行督察,平穩(wěn)地推動有關關破安置法規(guī)政策的落實,做好法律執(zhí)行的監(jiān)督者。
六是要建立民主質(zhì)詢制度。開展民主對話是工會解疑釋惑,疏導群眾,化解矛盾,對外宣傳政策關鍵所在,只有講清楚對涉及職工切身利益的職工安置方案、經(jīng)濟補償、基本養(yǎng)老金發(fā)放、各項社會保險關系的接續(xù)的政策,才能平穩(wěn)地將職工的勞動關系處理和社會保障等政策的落實。要向職工宣傳政策法律,引導職工以理性、合法的形式表達利益訴求。做好民主管理的引導者。
三、確保安置員工勞動權益與培訓創(chuàng)業(yè)并進
企業(yè)不能因關破而剝奪職工作為一個勞動者的權益,建立并完善工會法律援助與服務機制,向困難職工提供有效的再就業(yè)幫助,維護企業(yè)和社會穩(wěn)定。
一要拓寬培訓就業(yè)渠道。密切關注關閉破產(chǎn)企業(yè)的特困職工、失業(yè)職工、傷病殘職工等群體的生活和就業(yè)問題。對企業(yè)關閉破產(chǎn)后的失業(yè)人員,要積極協(xié)同有關部門做好職業(yè)培訓、職業(yè)指導、職業(yè)介紹等工作,通過專業(yè)培訓,提高自身素質(zhì)和再就業(yè)能力。 共2頁,當前第1頁1
二要加大幫扶辦證力度。在安置的源頭,加強上崗操作證照的辦理,強化安置方案確保維護穩(wěn)定的各項工作可落到實處,強調(diào)積極為職工群眾排憂解難,切實解決好對職工的勞動關系處理和社會保障等問題。
三要優(yōu)先提供就業(yè)崗位。積極疏通社區(qū)服務就業(yè)渠道,開辟社區(qū)便民崗位,優(yōu)先安置關破失業(yè)人員,使他們重新獲得就業(yè)崗位。切實維護失業(yè)人員的合法權益。
四要完善職工幫扶體系。對勞模、工傷、特困人員的安置,通過政策咨詢、職業(yè)介紹、就業(yè)培訓、法律服務等形式,動員社會各方力量,繼續(xù)組織實施送溫暖工程。積極引導失業(yè)人員、下崗職工轉(zhuǎn)變擇業(yè)觀念,扶持失業(yè)人員、下崗職工通過新崗位培訓創(chuàng)業(yè)實現(xiàn)再就業(yè)。
四、確保安置員工生存權益與扶貧助困并行
1、建立特困職工檔案,做困難職工的 “ 第一知情人、第一報告人、第一幫扶人 ” 。目前,困難職工檔案已入微機實行動態(tài)跟蹤管理?!皟晒?jié)”期間,工會走訪慰問困難人、單親困難女職工。注意爭取在解除勞動關系、支付安置費及再就業(yè)方面,給予較優(yōu)惠幫助。 
2、關注弱勢群體生存。高度關注單親、老、弱、病、殘等家庭困難,對患癌女工急需手術醫(yī)療的緊要關頭,工會向廣大職工群眾發(fā)出倡議,組織捐款,為他們雪中送炭。積極促進特困職工享受 “ 低保 ” ,使符合條件的特困職工家庭得到了最低保障。盡可能地扶貧濟困,關注民生,化解民怨,理順情緒。在強化服務、排憂解難中體現(xiàn)工會的主動性。
3、掃除基本民生障礙。居民用水、用電的改造;有線電視及寬帶輸入;出入道路的鋪設逐一督促落實,為解決職工生存困難提供民生保障。
4、實施幫弱扶貧工程。幫助失業(yè)人員解決子女上學等方面的實際困難。開展辦紅卡助學工作,免交借讀費就讀,解決生活和學習的基本費用。為了扎實有效地開展這項工作,工會年組織人員對安置人員子女就學情況進行全面調(diào)查摸底,切實解決失業(yè)人員特別是單親困難女職工子女入學難問題。
5、強化社區(qū)功能服務。工會通過困難補助、子女助學,辦理免費婦檢、查環(huán)、查孕的綠色通道;及時將暫住證向居住證轉(zhuǎn)換;辦理全民醫(yī)保;注重實質(zhì)幫扶,真誠關愛,傾情撫慰,鼎力救助,使其盡快擺脫困難處境。
由于我們確保了企業(yè)關破安置與維權維穩(wěn)并施策略,盡心竭力地反映職工的訴求,主動積極地幫助職工解決困難,堅持不懈地為職工辦實事、辦好事,工會組織在構(gòu)建和諧社會中,通過一系列扎實有效的工作,確保了安置大局的穩(wěn)定。

作者:肖 冰

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