課 題 類 別 培訓(xùn)____________

　　學(xué) 科 分 類______煙草_____________

　　課 題 名 稱 培訓(xùn)成果的總結(jié)和經(jīng)驗

　　課 題 負 責 人

　　負責人所在單位__

　　專業(yè)技術(shù)職務(wù)

　　編號：

　　立項號：

　　一、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　1、內(nèi)部員工培訓(xùn)。

　　2、零售客戶的分批培訓(xùn)和上機操作。

　　二、培訓(xùn)的方法

　　ppt演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)等。

　　通過多種培訓(xùn)的形式，依托單位現(xiàn)有的優(yōu)勢，積極開展了多種形式的培訓(xùn)，加強了內(nèi)部員工和零售客戶的動手能力，保障了培訓(xùn)工作的切實開展并取得了預(yù)期成效。

　　三、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

　　松江區(qū)（我們）作為試點單位，為了更好的展示集團總部為卷煙零售客戶開發(fā)的訂貨網(wǎng)站（集團公司計算機信息科開發(fā)了一套全新全新模式的網(wǎng)站訂貨系統(tǒng)、界面）的操作及展示，為了更好的展示我們自身的形象，我們松江開展了內(nèi)部員工培訓(xùn)、動員大會；并組織零售客戶進行了分批培訓(xùn)和上機操作?，F(xiàn)在我將近幾個月的培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié)如下：

　　1、完善內(nèi)部機制 明確自身責任

　　我們認為，一個培訓(xùn)要順利地進行下去，必須取得領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，所以我們立即著手成立培訓(xùn)計劃，確定了培訓(xùn)的重點和目標。

　　為了更好的配合集團總部更好的開展全國網(wǎng)建現(xiàn)場會，進一步展示我們松江的良好形象，我們首先從公司內(nèi)部抓起，進行了內(nèi)部員工培訓(xùn)，完善了內(nèi)部機制。在培訓(xùn)的過程中，員工更好的明確了自身的職責。其次，我們還制定了崗位職責和業(yè)務(wù)流程，在明確規(guī)范各職員職責的同時，也進一步強化了管理。比如說貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊的制定，更好的規(guī)范了各項流程的內(nèi)容。其中從登錄平臺、訂貨流程、網(wǎng)絡(luò)訂貨須知等方面都進行了系統(tǒng)的講解和規(guī)定。例如訂貨流程中涉及的訂單創(chuàng)建方式、購物籃維護都進行了系統(tǒng)、細致的講解和培訓(xùn)，使員工在明確自身職責的同時，可以更好的為客戶服務(wù)。其次我們還對網(wǎng)絡(luò)訂貨中經(jīng)常出現(xiàn)的問題進行了分析和制定了解決方案，為更好更快的解決網(wǎng)絡(luò)訂貨中出現(xiàn)的問題奠定了基礎(chǔ)。

　　2、分批培訓(xùn) 增強動手能力

　　實施網(wǎng)站訂貨工作作為全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的重點工作，而松江公司作為電子商務(wù)平臺的試行單位也將于6月中旬全面實施網(wǎng)站訂貨客戶的上線運行，為此，我們在培訓(xùn)中以此為重點，制定了松江公司網(wǎng)站訂貨工作培訓(xùn)實施方案。我們主要分為準備、實施、運行、總結(jié)四個階段來進行了培訓(xùn)。在5月30日到6月8日期間，我們完成了客戶（轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)站訂貨）手機資料的核實、更新。并且為營銷部全體營銷人員召開了松江公司電子商務(wù)平臺上線工作動員大會。同時，我們還完成了三樓電腦的排線安裝、上網(wǎng)調(diào)試和本次培訓(xùn)引導(dǎo)指示牌的制作，以及零售戶培訓(xùn)批次名單、期間客戶經(jīng)理人員配備安排表的制定。

　　在6月9日至6月16日，我們組織了營銷人員（客戶經(jīng)理、職能經(jīng)理、營銷部各科室員工），通過ppt演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、實踐操作等形式進行《用戶操作手冊》、《業(yè)務(wù)流程介紹》等方面的培訓(xùn)。

　　在6月10日至6月16日期間，我們組織網(wǎng)站訂貨客戶通過ppt演練、現(xiàn)場講解、疑惑解答、客戶經(jīng)理手把手指導(dǎo)完成當前客戶要貨等形式，進行《用戶操作手冊》和訂單創(chuàng)建實踐（上機操作）等方面的培訓(xùn)，增強了零售客戶的動手操作能力。與此同時，工作小組還對卷煙網(wǎng)站訂貨試點工作進行全面評估。  1  

　　四、培訓(xùn)的主要成果

　　1、參與培訓(xùn)人員的專業(yè)知識得到了極大豐富，為2012年全國網(wǎng)建現(xiàn)場會的成果展示做好了充分的準備。明確了《貿(mào)易電子商務(wù)平臺零售戶操作手冊》的各項內(nèi)容和操作流程。

　　2、增強了參與培訓(xùn)人員的動手能力，熟悉了《用戶操作手冊》和《業(yè)務(wù)流程介紹》。

　　五、培訓(xùn)主要心得

　　1、制定規(guī)劃 明確培訓(xùn)內(nèi)容和時間

　　在培訓(xùn)開始之前，我們先制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，以及培訓(xùn)過程中涉及到的一些具體問題。比如我們還根據(jù)每日培訓(xùn)名單批次，要求客戶經(jīng)理事先溝通、提前確認。并且在培訓(xùn)日前的2個工作日，上報“不能前來培訓(xùn)（名單、原因）、一戶多證”的客戶。 例如：周五培訓(xùn)客戶，周三17:00前上報此類信息、周一培訓(xùn)客戶，周四17:00前上報此類信息等。

　　對沒有前來參加培訓(xùn)的客戶，要求客戶經(jīng)理明確以下三點：一是在訂單截止日內(nèi)幫助客戶成功創(chuàng)建訂單；二是在規(guī)定時限內(nèi)補發(fā)“零售戶操作手冊”、“網(wǎng)站訂貨協(xié)議”并簽字；三是在截止日內(nèi)客戶未能及時上傳訂單的，將追究相應(yīng)客戶經(jīng)理的責任。

　　對于參加培訓(xùn)的客戶，則以“訂單實際操作人，或具備訂單操作能力的”為宜。若不是“實際操作人”來參加培訓(xùn)的，客戶經(jīng)理在走訪中，還重點加強了對此類客戶的溝通、指導(dǎo)。

　　2、注重細節(jié) 做好溝通

　　細節(jié)決定成敗，為了培訓(xùn)工作的更好開展，我們對于一些細節(jié)性的問題，也做了充分的準備。比如因公司停車場地空間有限，我們就不建議客戶自行駕車，并請客戶經(jīng)理務(wù)必做好此項事宜的溝通。在培訓(xùn)的過程中，我們也為客戶準備了 “零售戶操作手冊”。并且由客戶經(jīng)理引導(dǎo)自己的零售戶到指定的區(qū)域入座，進而更好的促進了培訓(xùn)的進行。

　　六、總結(jié)

　　在培訓(xùn)的過程中，我們做了很多的工作，也取得了一定的成績，這是上級領(lǐng)導(dǎo)的重視和培訓(xùn)老師共同努力的結(jié)果。但是，在培訓(xùn)中我也發(fā)現(xiàn)了自身存在的一些問題。這就要求我們在接下來的工作中，要立足發(fā)展變化的新情況，多動腦筋、想辦法、出主意，為單位做出更大的貢獻。