四、交談的方式
交談的方式，即人們在與他人進行交談時所采用的具體的形式。交談方式的選擇恰當(dāng)與否，對于能否正確進行人際溝通、恰當(dāng)表達個人思想、友善傳遞敬人之意都起著相當(dāng)關(guān)鍵的作用。一般而言，可供基層公務(wù)員選擇運用談話方式主要有如下六種。
（一）傾瀉式交談
傾瀉式交談，就是人們通常所說的“打開窗戶說亮話”，無所不言，言無不盡，將自己的所有想法和見解統(tǒng)統(tǒng)講出來，以便讓對方較為全面客觀地了解自己的內(nèi)心世界。傾瀉式交談方式的基本特征，是以我為主，暢所欲言。
采用傾瀉式交談方式，易贏得對方的信任，而且可以因勢利導(dǎo)地掌握交談主動權(quán)，控制交談走向。但此種交談方式會給人以不穩(wěn)重之感，有可能泄密，而且還會被人誤以為是在和對方“套近乎”。
（二）靜聽式交談
靜聽式交談，即在交談時有意識地少說多聽，以聽為主。當(dāng)別人說話時，除了予以必要的配合，自己主要是洗耳恭聽。在聽的過程中努力了解對方思路，理清頭緒，贏得時間，以靜制動。
靜聽式交談的長處在于它既是表示謙恭之意的手段，亦可后發(fā)制人，變被動為主動。但此種方式并非要人自始至終一言不發(fā)，而要求以自己的片言只語、神情舉止去鼓勵、配合對方。否則就會給人以居官自傲、自命不凡之感。
(三)啟發(fā)式交談
啟發(fā)式交談，即交談一方主動與那些拙于辭令的談話對象進行合作，在話題的選擇或談話的走向上對對方多方引導(dǎo)、循循善誘，或者拋磚引玉，鼓勵對方采用恰當(dāng)方式闡述己見。
基層公務(wù)員在采用此種交談方式時，切勿居高臨下，企圖以此控制對方，也不可存心誤導(dǎo)對方、愚弄對方，令對方丟人現(xiàn)眼。
（四）跳躍式交談
跳躍式交談，即在交談中，倘若一方或雙方對某一話題感到厭倦、不合時宜、無人呼應(yīng)或難以回答時，及時地轉(zhuǎn)而談?wù)摿硗庖恍┹^為適當(dāng)?shù)?、雙方都感興趣的話題。
跳躍式交談的長處在于可使交談?wù)弑苊饫鋱龅膶擂?，恢?fù)交談的順利進行。跳躍式交談雖可對交談話題一換再換，但交談?wù)咔形饐螒{個人興趣，頻繁跳換話題，讓對方無所適從。要使雙方處于平等的地位，共同選擇適當(dāng)?shù)膬?nèi)容。
（五）評判式交談
評判式交談，即在談話中聽取了他人的觀點、見解后，在適當(dāng)時刻，以適當(dāng)方法恰如其分地進行插話，來發(fā)表自己就此問題的主要看法。此種方式的主要特征是在當(dāng)面肯定、否定或補充、完善對方的發(fā)言內(nèi)容。
基層公務(wù)員在涉及根本性、方向性、原則性問題的交談中，有必要采取評判式方式。采用這種方式的關(guān)鍵是要注意適時與適度。同時要重視與對方彼此尊重、彼此理解、彼此溝通。切不可處處以“仲裁者”自居，不讓他人發(fā)表觀點，或是不負責(zé)任地信口開河，對他人見解妄加評論，甚至成心與他人唱反調(diào)，粗暴無禮地打斷別人的談話。
（六）擴展式交談
擴展式交談，即圍繞著大家共同關(guān)心的問題，進行由此及彼、由表及里的探討，以便開闊思路、加深印象、提高認識或達成一致。擴展式交談的目標在于使各方各抒己見，交換意見，以求集思廣益。
擴展式交談方式能使參與交談的有關(guān)各方統(tǒng)一思想，達成共識，或者交換意見，完善各自觀點。基層公務(wù)員在進行擴展式交談時，一定要注意就事論事，以理服人，善于聽取他人意見，切不可自命不凡、強詞奪理。
電話禮儀
電話是社會生活中最普及的信息傳遞工具之一，更是各級國家行政機關(guān)使用最頻繁的通訊工具。使用電話，可以說是基層公務(wù)員用以同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)進而開展工作的一種最常用的手段。
然而基層公務(wù)員使用電話并不僅僅是一個信息傳遞的過程，它還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個人的修養(yǎng)和工作態(tài)度，進而折射出本單位本部門的整體形像。因此，基層公務(wù)員在接打電話時都應(yīng)當(dāng)遵守和掌握一定的禮儀之規(guī)?？傮w而言，就是要維護好自身的電話形象。所謂電話形象，就是指通話者在通話過程中留給通話對象及其他在場者的總體印象。電話形象既可以通過通話時的態(tài)度、語言、表情等直觀地體現(xiàn)出來，也可以通過通話內(nèi)容、準備情況、時間感等間接地為人感受。良好的電話形象不僅是對通話對象的尊重，而且是對本人及本單位本部門的美譽度的維護，從而確保國家行政機關(guān)準確、高效、及時地處理信息，促進工作的順利開展。
從具體操作上來說，基層公務(wù)員培養(yǎng)和維護良好的電話形象應(yīng)當(dāng)從通話的準備、態(tài)度、語言、時間等幾個方面予以準確的把握。
一、通話的準備
任何形式的人際交流能否取得最后的成功，往往取決于交流各方是否在交流前做了準備、所做準備是否充分，接打電話也是如此?；鶎庸珓?wù)員只有在通話前做好充分的準備，才能使通話得以順利進行，觀點得以準確闡明，信息得以及時傳遞，分歧得以有效消減。
（一）內(nèi)容準備
在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必須明確自己所要找的受話人的一般情況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時須明確受話人的電話號碼，仔細核實、謹慎撥打。
更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對自己所要傳達的信息和闡述的要點有明確的把握。最佳辦法是事先把這些內(nèi)容寫在便箋上，預(yù)備一個條理清晰的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進行闡述了，不至于遺漏要點或者語無依次，甚至因一時想不起來該說什么而尷尬地僵住。
有鑒于此，國家行政機關(guān)或基層公務(wù)員個人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順利進行和日后查閱。
（二）儀態(tài)準備
在一般情況下，基層公務(wù)員不論是撥打電話還是接聽電話，都必須全神貫注。首先應(yīng)當(dāng)暫時放下自己手頭的一切工作，端坐或端立于電話前，然后從容地拿起電話，微笑通話。
通話時，通話人除了必須執(zhí)筆做些適當(dāng)、簡短的記錄，以及可以利用一些與通話內(nèi)容相關(guān)的書面資料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否則既不尊重通話對象，也不利于交流溝通。
應(yīng)當(dāng)注意的是，通話雖然只是一個“口聞其聲，不見其人”的交流過程，但通話人的神情舉止完全可以通過聲音的變化為對方清晰地洞察。通話人可以根據(jù)聲音來判斷對方到底是全神貫注還是心不在焉，到底是和藹可親還是麻木呆板，進而推斷對方對自己尊重與否，從而微妙地影響交流的進程與效果。
有些公務(wù)員為了方便，喜歡使用免提通話，以便騰出手來做其他事。這同樣有違全神貫注的基本要求，是不尊重對方的表現(xiàn)，不僅不能提高工作效率，反而有可能引起對方的誤會和不滿，進而影響工作。
（三）記錄準備
國家行政機關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。
為了避免因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點的情況，受話人應(yīng)在接聽電話時進行適當(dāng)?shù)囊c記錄，避免反復(fù)，節(jié)約時間。各級行政機關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來電記錄表。
值得注意的是，任何一份來電記錄都相當(dāng)于機關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整準確，機密性內(nèi)容要妥善保管。
（四）補缺準備
由于種種原因，基層公務(wù)員往往會在辦公時間暫時離開自己辦公桌處理其他要事，以致自己無法接聽他人來電。此時，一般可采取如下兩種應(yīng)對措施。
1.委托他人代為接聽自己的電話。讓受托之人屬托來電者留下其姓名、單位及電話號碼，轉(zhuǎn)告他自己會在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對方隔時再來電，以免給人以“擺架子”之嫌；也可請受托之人在對方同意的情況下，代為記錄來電內(nèi)容，但須確保記錄準確，以免誤事。
2.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下：“您好！這里是某某部門，現(xiàn)工作人員因公外出，請您在信號聲過后留言，或留下您的姓名和電話號碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。謝謝。”
