尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

　　大家好!

　　我叫李#，中國##銀行新泰支行營業(yè)室主任。很高興有這個(gè)機(jī)會(huì)在這里向各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們匯報(bào)工作，不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

　　一、高標(biāo)定位，科學(xué)管理，提升服務(wù)水平

　　我所從事的銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)范疇，和老百姓的生活息息相關(guān)，我認(rèn)為為每一位老百姓做好服務(wù)才是銀行的生命線，服務(wù)才是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，服務(wù)就是我們的立行之本。作為一個(gè)銀行基層管理人員，如何提升員工的服務(wù)水平，能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效安全的銀行服務(wù)是我的一項(xiàng)重要工作。

　　我認(rèn)為服務(wù)包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種社會(huì)品牌。只有不斷的從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面提升水平，才能提高我們優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。服務(wù)水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又促進(jìn)著服務(wù)水平的提高?；谶@個(gè)認(rèn)識(shí)，我在我行推行的“規(guī)范服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又推出了《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范指引》，細(xì)化服務(wù)的管理細(xì)節(jié)，包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等各個(gè)方面，成為我們建行營業(yè)室每位員工的行為準(zhǔn)則?，F(xiàn)在，當(dāng)大家走進(jìn)我們營業(yè)大廳的時(shí)候，感受到的是寬敞舒適的環(huán)境，熱情親切的接待，優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。

　　二、愛崗敬業(yè)，率先垂范，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)

　　作為營業(yè)室的負(fù)責(zé)人，我處處做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表率，在嚴(yán)格管理的同時(shí)以自己的實(shí)際行動(dòng)感召員工爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。服務(wù)是一種文化和精神，在實(shí)際工作中我逐漸悟出了我們自己的網(wǎng)點(diǎn)精神，那就是“尊重、鼓勵(lì)、團(tuán)隊(duì)、卓越”。

　　一位剛剛參加工作的女員工對(duì)我哭鼻子“為什么客戶都開始罵人了，我們還對(duì)他忍讓?!”我對(duì)她說：“你相信嗎，如果是老員工來接待這位客戶，就不會(huì)出現(xiàn)你這種情況?你是否考慮過，同樣是服務(wù)，為什么會(huì)出現(xiàn)不同的結(jié)果呢?”幾天之后我們接到一個(gè)求助電話，新汶街道一位76歲的社保客戶常年癱瘓?jiān)诖?，忘掉了社?？艽a，因?yàn)椴荒苡H自到銀行辦理，他的子女跑了多次銀行網(wǎng)點(diǎn)之后，還是沒有解決問題，于是打電話向我們求助。我?guī)е@位新員工冒雨找到了這位老人的家，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，往返兩趟，最終解決了讓老人頭疼不已的問題，老人一家再三向我們表示感謝?？粗麄兏吲d的表情，渾身濕透的新員工對(duì)我說“主任，我知道了，原來只有真心溝通、用心服務(wù)，設(shè)身處地為客戶著想，才能真正贏得客戶的理解和尊重”。

　　在日積月累的潛移默化中，我們形成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化體系：員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀、要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、互幫互助、艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神。不斷激勵(lì)著全體員工樹立服務(wù)意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，不斷提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)和水平。

　　三、勇于探索，創(chuàng)新思變，拓展服務(wù)平臺(tái)

　　服務(wù)是一種創(chuàng)新，應(yīng)該隨著社會(huì)的變化，不斷滿足客戶日益提高的服務(wù)需求。有的員工認(rèn)為，作為銀行最基層的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，能有什么樣的創(chuàng)新空間?實(shí)際上并非如此，只要用心觀察和思考，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多工作中的問題和不足;只要有不斷改進(jìn)和提升服務(wù)水平的信念，工作創(chuàng)新就可以無處不在。