迎賓禮儀，是指在交往活動(dòng)中，主人應(yīng)當(dāng)遵守的接待禮儀。規(guī)范、得體的迎賓禮儀不但會(huì)給來賓一個(gè)良好的第一印象，同時(shí)也會(huì)使雙方其后的交往更加和諧。下面是小編為大家整理賓館接待服務(wù)禮儀，希望對(duì)您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

前臺(tái)電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

注意事項(xiàng)

了解背景資料

迎賓工作中，首先要有周到的前期準(zhǔn)備工作，充分了解來賓的背景資料。此外，還要了解來賓之前是否有過正式來訪的記錄。如果來賓在此次來訪前曾經(jīng)進(jìn)行過訪問，在接待規(guī)格上要注意前后協(xié)調(diào)一致。除非有特殊原因，否則不宜隨意提升或降低迎賓過程中的待遇。同時(shí)也應(yīng)該掌握迎賓工作中的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，例如，來訪者的人數(shù)、來訪的目的、來訪的行程等。

制訂迎賓計(jì)劃

了解背景資料后，有關(guān)主管要召開會(huì)議，討論并制訂迎接來賓的計(jì)劃。迎賓的具體事項(xiàng)包括：

迎賓方式

收集來賓的背景資料、了解其所在國家或地區(qū)的歷史文化背景和禮儀習(xí)俗后，應(yīng)從多方面考慮并進(jìn)行分析，然后制訂迎賓方式。

對(duì)來賓的迎接方式各國的做法不盡一致。主要依據(jù)來訪者的身份和訪問目的，適當(dāng)考慮雙方的關(guān)系，綜合平衡。

迎賓方式的內(nèi)容有很多，包括以什么樣的形式迎接、安排多少個(gè)迎賓人員、到什么地方迎接、迎接時(shí)的見面禮節(jié)等。

對(duì)于正式的國際交往活動(dòng)，需要提前確定迎接方式，并事先把重要內(nèi)容告訴對(duì)方，讓對(duì)方有足夠的時(shí)間做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。

賓館預(yù)訂

選擇賓館時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解來賓的資料，根據(jù)來賓的情況、習(xí)慣及其活動(dòng)的范圍，做出合理的安排，并提前預(yù)訂。

迎賓人員

迎賓人員的人數(shù)要遵循慣例和舊例，如果來賓是外國人，迎賓人員中應(yīng)當(dāng)安排相應(yīng)的翻譯。另外，所有的迎賓人員都應(yīng)具備良好的精神面貌，并事先接受相關(guān)的禮儀培訓(xùn)。

迎賓時(shí)間

迎接來賓時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)迎接地點(diǎn)恭候來賓，迎賓人員絕對(duì)不能有遲到等失禮情況發(fā)生。

迎賓地點(diǎn)

迎賓地點(diǎn)的選擇也非常重要。在商務(wù)交往中，如果客戶直接到訪公司，迎賓人員可以在公司門口恭候來訪者。公司的秘書或接待人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范，做好迎接客人的準(zhǔn)備。

交通工具

根據(jù)來賓的人數(shù)，安排適當(dāng)?shù)慕煌üぞ咔巴印?/p>

特殊考慮

如果來賓有特殊的生活或飲食習(xí)慣，需提前做好安排。如果來賓中有殘疾人士，應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，給予其特殊的關(guān)照。

接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?..問完要向客人反饋。