和客戶發(fā)生接觸的，不僅僅是業(yè)務(wù)部門。公司的對外印象也由我們的電話應(yīng)答決定的。接到電話時，要常常有公司代表者的意識，“明快、親切、禮貌”地應(yīng)答客戶。下面是小編為大家整理電話商務(wù)禮儀，希望對您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

電話商務(wù)禮儀

一、電話商務(wù)禮儀

1、電話鈴聲一響，立刻要接聽，不要采取怠慢態(tài)度。

2、接聽電話時，聲音要親切、清晰、吐字清脆，力爭通過聲音給對方留下好的印象。

3、口與話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。

4、打電話時要保持良好的心情，帶著笑容說話，即使對方看不見你，也能從歡快的語調(diào)中被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

5、打電話過程中絕對不能喝水、吃零食。

6、通電話的時候，要坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

7、電話用左手接話筒，左耳聽，右手作筆記。

記錄電話信息，要牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。

8、不管是接聽或者撥打電話，如果發(fā)生通話過程中電話掉線，應(yīng)主動打過去，還要加上為剛才電話斷掉而表示歉意的話。如果對方更快打過來的話，再加上幾句為沒有盡快打過去而表示歉意的話。

9、結(jié)束電話時，需要有明確的結(jié)束語，等對方掛電話后再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

電話禮儀

拿起電話之前

1、當(dāng)接到電話時，回答要禮貌得體，即使對方看不到你表情，也要保持微笑;

2、盡量在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽;

3、確保你的嘴里沒有任何東西，可以清晰的交談;

4、筆記本和筆要放在方便拿取的位置，以便記錄一些信息。

拿起電話之后

1、在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應(yīng)該向客人道歉，問候時聲音要有精神。然后自報家門，外線報哪個公司，內(nèi)線報哪個部門;

2、注意傾聽，并時不時的說些——嗯、是、對、好之類的短語;并要注意說話聲音不能過大也不能過小，吐字清晰，簡明扼要;

3、如果是需要轉(zhuǎn)接電話，應(yīng)該請客人等待并且盡快轉(zhuǎn)接，如果是代聽電話應(yīng)主動詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)告。留言要準(zhǔn)確記錄，并重復(fù)確認(rèn)留言;

4、如果對方說了一些問題或事情應(yīng)該及時記下來;

5、如果對方迫切想得到回復(fù)，盡量掌握主動權(quán)，不要讓客人等幾十分鐘后打來，要內(nèi)部詢問清楚后，再主動打給對方;

6、對于一些推銷電話，態(tài)度也不要過于不好，只要有禮貌的拒絕就好，因為你的語氣也會影響

通話結(jié)束后

1、在沒聽清對方的問題或需求時不要匆匆結(jié)束通話;

2、掛電話時要詢問客人還有什么吩咐嗎，表示對客人的尊重，沒有事情就與客人道謝，結(jié)束通話前要記得說，“謝謝您的來電”、“再見”、“我會盡快與您聯(lián)系”等;

3、等客人或領(lǐng)導(dǎo)掛電話后，再放下電話。

撥打電話

1、撥打外線時先確認(rèn)接電話人員的身份，如公司、部門、職務(wù)、姓名。

2、自報家門，清晰準(zhǔn)確地告訴對方自己的公司、部門和姓名。公司內(nèi)部電話也要告訴同事自己的科室和姓名。

3、由于被訪者可能有重要事情處理，因此在確認(rèn)對象后應(yīng)主動問客戶是否方便接聽電話，如果不方便接聽的，應(yīng)和客戶約定時間再次聯(lián)絡(luò)。

4、打電話前提前做好準(zhǔn)備，將需要了解的信息通過簡潔易懂的語言表達(dá)，目的明確，盡量控制通話時間。

5、在交流中要多用敬語，表達(dá)對被訪者工作支持的感謝。

6、撥打電話前要再次確認(rèn)一次電話號碼，如果撥錯電話不要馬上掛斷，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f明情況并道歉。