XX年元月4日，河南一位張女士結(jié)帳后離開賓館，由于當(dāng)時(shí)總臺(tái)有其他客人，服務(wù)員也沒有注意，后來發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)上有一紅色錢包，服務(wù)員李靜和謝曉培打電話喊來值班經(jīng)理，打開錢包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金支票5萬元和XX余元現(xiàn)金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯(lián)系，2小時(shí)后，終于和客人電話聯(lián)系上，由于客人已經(jīng)離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當(dāng)面致謝。

　　美麗大方身材又好的單敏潔，從小學(xué)習(xí)過舞蹈，在XX年中國大唐集團(tuán)公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團(tuán)體第一名的好成績，為凌云賓館爭得了榮譽(yù)。

　　總臺(tái)服務(wù)員胡靜靜，溫柔可愛、熱情大方，對(duì)待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣，有很多客人說，就是總臺(tái)的服務(wù)員態(tài)度好，我們才到這兒來入住的。

　　一天晚上一位客人醉酒，到總臺(tái)無理取鬧，口中帶罵，不停指責(zé)服務(wù)員態(tài)度不好，李翠翠在這種情況下，沒有和客人爭辯，默默忍受，并好言相勸，還主動(dòng)給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒說什么過激的話，只是含著淚說：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務(wù)?！?/p>

　　一個(gè)天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房?？墒撬蟹块g都已經(jīng)滿了，服務(wù)員很抱歉地說：對(duì)不起，我們這兒沒有空房間了。客人就要離去，可總臺(tái)服務(wù)員唐玲不忍心，就對(duì)客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務(wù)員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費(fèi)，唐玲說，不用了，這是我們應(yīng)該做的。老太太非常感動(dòng)，夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)員是最優(yōu)秀的。

　　總臺(tái)服務(wù)員和其他部門的服務(wù)員有些不同，稍不注意，就會(huì)引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現(xiàn)在臉上，客人會(huì)認(rèn)為你是沖著他來的。所以總臺(tái)服務(wù)都練就了一身的本領(lǐng)，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時(shí)要求我們提供“微笑服務(wù)”，實(shí)在勉為其難?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客向上。我們的總臺(tái)服務(wù)員就悟出了這個(gè)道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。

　　今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺(tái)的服務(wù)員沒有躲在吧臺(tái)里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺(tái)的姑娘們卻干得熱火朝天，整個(gè)場(chǎng)面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂于進(jìn)入。后來看到別的客人進(jìn)店，其他的客人也隨之而來。所以，作為服務(wù)人員，一定要有這種心態(tài)：正因?yàn)闆]有顧客，所以才要持續(xù)不斷地工作，使店里充滿生氣。當(dāng)顧客逐漸增加時(shí)，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因?yàn)榭偱_(tái)姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個(gè)賓館行動(dòng)起來，大家都來參與掃雪，一會(huì)整個(gè)院子就變得干干凈凈。

　　市場(chǎng)競(jìng)爭要求酒店提供完美的服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭不僅使利潤趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒有細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會(huì)失去客人和市場(chǎng)份額。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在。凌云賓館總臺(tái)服務(wù)員積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做出了自己的特色，尤其是對(duì)個(gè)例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創(chuàng)造了自己的品牌。