以下是

　　浙江省2013年4月高等教育自學考試顧客消費心理專題試題

　　課程代碼：11965

　　請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。

　　選擇題部分

　　注意事項：

　　1. 答題前，考生務必將自己的考試課程名稱、姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。

　　2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。

　　一、判斷題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

　　判斷下列各題，在答題紙相應位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。

　　1.感覺是直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。

　　2.相似律是指兩個或兩個以上的知覺對象，如果在性質上具有相似的性質，往往被感知為同一類事物。

　　3.消極的激情是有害的，可以降低人的思維能力，從而對工作和生活產生影響，應該加以控制。

　　4.一個對象如果帶有其他附加條件，會使人產生與原來不同的知覺。

　　5.“一視同仁”的服務要求是堅持尊重每一位客人，決不隨意“偷工減料”，提供個性化的服務。

　　6.服務時機的把握不是機械地靠鐘表所能做到的，它憑的是旅游工作者的直覺，往往需要多年豐富經驗的積累，以及個人的靈性才能悟到。

　　7.情緒情感的兩極性首先表現(xiàn)為情緒情感的肯定的和否定的對立性質。

　　8.“水能載舟亦能覆舟”這句話可以用于消費者和旅游企業(yè)的關系。

　　9.知覺是有機體活動的積極性源泉，是人進行活動的基本動力。

　　10.馬斯洛提出了ERG理論——生存的需要(existence)、相互關系的需要(relation)和成長的需要(growth)。

　　非選擇題部分

　　注意事項：

　　用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。

　　二、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)

　　11.旅游者心理活動

　　12.刻板印象

　　13.超前服務

　　14.客我交往

　　15.旅游動機

　　　三、簡答題(本大題共3小題，每小題10分，共30分)

　　16.參閱下圖，并分析說明旅游活動中的旅游者在下列坐標體系中的情緒狀態(tài)。

　　此假設將人的心理狀態(tài)劃分為兩個維度，即積極性和情緒，并設定可測量人的積極性和情緒單位，該人積極、情緒高漲用正數(shù)表示，消極、情緒低落用負數(shù)表示。將這一假設畫成坐標,如圖所示：

　　　情緒狀態(tài)分析圖

　　17.簡述在旅游接待中如何通過顧客的外部特征進行認知，以提供針對性的服務。

　　18.旅游工作者如何在服務中控制自己的情緒?

　　四、案例分析題(本大題15分)

　　美國記者的祈文

　　下面是美國記者布切沃德的一篇祈文：

　　天父，瞧瞧我們——您謙卑、順從的旅游奴仆，我們已注定要在這個世界上游覽、拍照、寄明信片、買紀念品，穿著一件易干的襯衣四處奔走。

　　主啊，懇求您，務必使我們的飛機不要被劫持，行李不要丟失，超重的行李沒讓人發(fā)覺。給我們神旨，教會我們選擇飯店。在那里，我們的預定受到尊重，房間已經清掃完畢，水龍頭里流出的是熱乎乎的水(如果這一切是可能的話)。

　　我們祈求，我們房間的電話線暢通，接線員能講一口我們的語言，沒有從我們孩子那邊寄來的郵件，因為這或許會迫使我們取消余程。

　　引導我們，親愛的主，上那些價廉物美的餐館去，那兒有鮮美可口的食物、和藹友好的侍者，酒費已包括在膳食中了。

　　給我們以聰明，當我們用看不懂的外幣付小費時，不出差錯，寬恕我們因無知而付得不足，因害怕而多付。讓當?shù)厝藘H因我們的為人愛我們，而不因我們能為他們的財產增添點什么。

　　給我們力量去參觀博物館、廟宇、宮殿、城堡等在導游冊上列出的“必去之處”。若有可能，午餐后讓我們略去一個歷史遺址，稍睡一會，憐憫憐憫我們，我們的身體太虛弱了。

　　當旅程結束，我們返回我們的親友處，并給自己一特惠，讓人們來觀看我們的家庭電影，聆聽我們的奇聞軼事，這樣，我們作為旅游者的生活也就沒有白白過去。主啊，我們以某某的名義向您祈求。阿門。

　　19.問題：分析案例中提到的顧客的需求，旅游服務中如何滿足這些需求?

　　五、論述題(本大題20分)

　　20.在農家樂服務接待中如何處理投訴?