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浙江省2014年4月高等教育自學(xué)考試顧客消費心理專題試題
課程代碼：11965
請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。
選擇題部分
注意事項：
1. 答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、姓名、準(zhǔn)考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。
2. 每小題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。
一、判斷題(本大題共11小題，每小題2分，共22分)
判斷下列各題，在答題紙相應(yīng)位置正確的涂“A”，錯誤的涂“B”。
1.在旅游活動中，旅游者的角色是客人，服務(wù)工作者的角色是接待者、服務(wù)者。
2.情緒和情感存在穩(wěn)定性上的差別，情緒比情感更長期與穩(wěn)定。
3.旅游設(shè)施達(dá)到一定的數(shù)量，就能完全滿足人們的旅游需要。
4.一般來說，感覺閾限值越低，感受性就越小。
5.服務(wù)工作者要包容客人的過錯，客人也要包容服務(wù)工作者的過錯，大家大事化小，小事化了。
6.消極的情緒會削弱顧客從事活動的動機。
7.旅游者的天然性需要就是生理需要。
8.“知人知面不知心”，所以對陌生顧客沒有必要建立人際關(guān)系。
9.旅游需要是引起旅游動機的內(nèi)在條件。
10.試圖實現(xiàn)自身的利益而無視旁人的利益，是屈服型的人際沖突的處理方式。
11.旅游宣傳對人們旅游動機的激發(fā)起著關(guān)鍵性的作用。
非選擇題部分
注意事項：
用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。
二、填空題(本大題共14小題，每空1分，共28分)
12.旅游服務(wù)除具有一般接待服務(wù)的共同特點外，還具有以下四方面的特點，即廣泛性、多樣性、______和______。
13.情緒情感根據(jù)性質(zhì)分類，可分為喜悅、憤怒、______和______等。
14.旅游宣傳的原則包括真實性原則、針對性原則、形象性原則、創(chuàng)新性原則、______和______。
15.客我交往的兩種類型是______和______。
16.情緒情感對顧客行為的影響主要有三個方面，即對顧客動機的影響，______，______。
17.服務(wù)工作者良好的意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、______和______等方面。
18.處理人際沖突的五種方式是逃避型、屈服型、協(xié)作型、______和______等。
19.人際知覺的內(nèi)容包括對他人外部特征的認(rèn)知、對他人性格的認(rèn)知、______和______。
20.服務(wù)態(tài)度的負(fù)向功能是______和______。
21.較為常用的激情控制方法有三種，即語言調(diào)節(jié)法、______和______。
22.旅游者的社會性需要主要表現(xiàn)在______需要和______需要兩個方面。
23.因服務(wù)方面的原因而引起的旅游投訴主要是：服務(wù)水平低、態(tài)度差，______，______等。
24.影響旅游動機的三方面因素主要是旅游主體、______和______。
25.知覺的性質(zhì)是恒常性、整體性、______和______。
三、名詞解釋(本大題共5小題，每小題3分，共15分)
26. 服務(wù)技術(shù)
27. 道德感
28. 旅游需要
29. 知覺
30. 情感
四、簡答題(本大題共4小題，每小題6分，共24分)
31. 遇到顧客投訴應(yīng)采取怎樣的處理步驟?
32. 影響旅游者情緒情感的因素有哪些?
33. 簡述旅游動機的基本特征。
34. 旅游心理學(xué)的研究意義是什么?
五、案例分析題(本大題共2小題，共11分)
某天下午服務(wù)員小李正在打掃農(nóng)家旅館的走廊衛(wèi)生，突然看見303號房間的客人從房門探出頭來，東瞧瞧西望望。小李馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向客人問好：“下午好，先生，有什么事需要幫忙嗎?”“你們旅館是怎么搞的，天氣這么熱，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了?”客人帶著埋怨的口氣說?！拔铱梢赃M房間檢查一下嗎?”小李面帶微笑地說?？腿嗽试S后她隨客人進了房間，看到空調(diào)的開關(guān)在“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未做好，請原諒?！边呎f邊打開空調(diào)至“1”檔?？腿烁惺艿娇照{(diào)吹出的徐徐涼風(fēng)，滿意地說謝謝。
問題：
35.請評價小李的服務(wù)表現(xiàn)。(8分)
36.小李的服務(wù)對你有何啟示?(3分)
