李務(wù)秀

　　摘要

　　根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排，XX年9月5日至XX年1月20日，分配到xx酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程。這次實(shí)習(xí)的形式是實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)。我依次被分配到管家部和西餐廳。四個(gè)半月的輪崗實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要。這次輪崗實(shí)習(xí)，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力地學(xué)，積極地做，掌握了酒店基本的營(yíng)業(yè)程序。在管家部實(shí)習(xí)前兩個(gè)多月，我收獲良多，掌握了客房服務(wù)員工作技巧和工作方法，熟悉及掌握做房程序和細(xì)節(jié)，對(duì)客房認(rèn)識(shí)有了充分的了解。另外在西餐廳實(shí)習(xí)后兩個(gè)月，我也掌握了西餐廳工作內(nèi)容，和西餐廳服務(wù)員具備的素質(zhì)。

　　關(guān)鍵詞

　　酒店 輪崗實(shí)習(xí) 管理方式 服務(wù)質(zhì)量

　　一、實(shí)習(xí)單位介紹

　　實(shí)習(xí)單位：xx酒店

　　xx酒店建筑面積逾5.6萬(wàn)平方米,擁有300多間各式高規(guī)格客房，酒店內(nèi)中西餐美食、休閑健身、商務(wù)會(huì)議、康體娛樂等配套服務(wù)一應(yīng)俱全，是目前xx地區(qū)配套最完備的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。xx酒店集商務(wù)、休閑、美食、康樂、度假于一身”的功能優(yōu)勢(shì)，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，可以更舒服自在地享受生活。

　　二、實(shí)習(xí)目的

　　為了鞏固所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。

　　三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與收獲

　　這次實(shí)習(xí)我們學(xué)院實(shí)行輪崗實(shí)習(xí)，第一次我就被分配到客房部，做客房樓層服務(wù)員。而我對(duì)客房的第一認(rèn)識(shí)就是辛苦，因此一開始得知自己被分配到客房部，還是有點(diǎn)失落的。上崗后，我先跟著客房做房高手阿姨學(xué)習(xí)一個(gè)星期，一個(gè)星期之后，就自己開始做房了。從自己做房起的一個(gè)星期內(nèi)，我都做四間房。之后，每四天加多一間房，最多加到十一間左右。這種慢慢加房數(shù)的做法，可以讓新員工，慢慢適應(yīng)客房高強(qiáng)度，高壓力的工作；可以讓他們放慢腳步，用心感受客房工作各方面細(xì)節(jié)，從而對(duì)客房有深刻的認(rèn)識(shí)與了解，這些東西不單單是阿姨教的，更多還是靠自己的努力。在客房實(shí)習(xí)兩個(gè)月期間，經(jīng)過(guò)前一個(gè)月的實(shí)際操作，我基本上掌握了做房的流程、方法、與技巧?？头孔龇炕玖鞒贪耍海?）檢查工作車房間用品是否俱全（2）把房間門打開，把工作車擋住門口（3）把窗簾卷好，把陽(yáng)臺(tái)門打開通風(fēng)（4）把房間垃圾清除（5）拆枕套、被套、床單（6）套新枕套、被套、及鋪新床單（7）洗臟杯具（8）洗吧（9）補(bǔ)房間用品（10）關(guān)陽(yáng)臺(tái)門并吸塵。在做房過(guò)程中，我也細(xì)心體會(huì)，擁有一套屬于自己做房的方法與技巧。質(zhì)量一直保持較好水平。我由一開始一天只能做四間房，直到最后做十一二間房，由一開始不敢相信自己能做到最后，直到自己真的堅(jiān)持在客房?jī)蓚€(gè)多月，我開始相信自己存在很大的潛能力，同時(shí)認(rèn)識(shí)到，很多東西自己一開始是不懂得怎么做，或做得不夠快，這都沒有很大的關(guān)系，因?yàn)楹芏鄸|西都是熟能生巧的。熟練也是成功的一個(gè)重要因素。后一個(gè)月，我申請(qǐng)上中夜班，因?yàn)槲蚁雽W(xué)更多關(guān)于客房的知識(shí)，而不是單純停留于做房這個(gè)層面上。上中夜班，我感覺自己學(xué)習(xí)了很多東西?？头坎榉?、客房對(duì)客服務(wù)，豐富了我對(duì)客房的知識(shí)，鍛煉了我各方面的能力，讓我對(duì)客房慢慢改觀?？头坎榉亢苄枰托?、細(xì)心，因?yàn)椴槁┟繕訓(xùn)|西，都要自己賠償，所以在查房過(guò)程中都倍加細(xì)心。正因?yàn)檫@樣，我比較善于發(fā)現(xiàn)問題。同時(shí)在查房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問題都及時(shí)反映給管家部和前臺(tái)，加強(qiáng)了共同溝通解決問題的能力。而客房的對(duì)客服務(wù)加強(qiáng)我的人際交流的能力和靈活解決問題的能力。在客房對(duì)客服務(wù)中，會(huì)發(fā)生很多新鮮的事，這就需要自己具備靈活處理問題的能力?？傊诳头繉?shí)習(xí)這兩個(gè)月里，我學(xué)習(xí)很多在書本上學(xué)習(xí)不到的知識(shí)，譬如細(xì)心、耐心、溝通、靈活應(yīng)變、人際交流等。同時(shí)也把書本上理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，并在實(shí)踐中加深對(duì)書本理論知識(shí)的認(rèn)識(shí)。

　　在第二次輪崗中，我被分配到西餐廳。因?yàn)橛辛说谝淮螎徫坏膶?shí)踐，所以我在西餐廳表現(xiàn)得游刃自迂。在西餐廳，我很快就適應(yīng)西餐廳的工作。我用了一個(gè)星期的時(shí)間基本上掌握了西餐廳的工作內(nèi)容和適應(yīng)西餐廳工作氛圍。在西餐廳工作這兩個(gè)月里，我過(guò)得很開心，很充實(shí)。在實(shí)習(xí)最后那一天，回首在西餐廳實(shí)習(xí)這兩個(gè)月，感覺時(shí)間如飛梭般。西餐廳跟客房不一樣的是，客房做房是自己一個(gè)人單獨(dú)做房，在工作上，沒有溝通的環(huán)境，很容易缺乏人際溝通。在西餐廳，工作需要大家共同完成的，這就需要一個(gè)默契的團(tuán)體，而默契的團(tuán)體是需要溝通。溝通在酒店行業(yè)中，顯得舉足輕重。學(xué)會(huì)溝通也是一種能力。來(lái)到西餐廳，很多服務(wù)員都特別關(guān)注餐桌上的碟子，只會(huì)埋頭苦干地收碟子。其實(shí)西餐廳注重的是服務(wù)，所謂服務(wù)，不單單是幫客人收拾餐桌上的碟子，清理臺(tái)面。更重要地是關(guān)注客人，用微笑服務(wù)于客人，用眼色觀察客人的一舉一動(dòng)，搞好樓面衛(wèi)生，讓客人擁有一個(gè)舒服的環(huán)境。所謂眼色服務(wù)，例如客人拿湯但少了個(gè)湯勺，我們可以主動(dòng)地給客人拿湯勺，這樣的一個(gè)細(xì)心、細(xì)微的舉動(dòng)，客人會(huì)從心里感覺到溫暖，也感受到我們服務(wù)員服務(wù)很周到。樓面衛(wèi)生，在西餐廳自助餐中就是搞好布菲的衛(wèi)生。服務(wù)需要微笑服務(wù)，就是從心里發(fā)自內(nèi)心地微笑，即使客人多無(wú)理取鬧，或要求多過(guò)分都好，都要微笑去面對(duì)客人，還要耐心地去解釋。學(xué)會(huì)微笑服務(wù)，這也是我在西餐廳學(xué)到最基本的服務(wù)。微笑服務(wù)也是從事酒店行業(yè)必備的素質(zhì)。